11.下列不屬于業主可能出現的心理效應的是( A )。

　　A.閑散效應

　　B.首因效應

　　C.暈輪效應

　　D.近因效應

　　解析：在物業管理服務過程中，物業管理企業應注意業主可能出現的心理效應(首因效應、近因效應、暈輪效應、情感效應)，實現人性化管理。

　　12.業主投訴的一般心理不包括( B )。

　　A.求尊重心理

　　B.求認同心理

　　C.求發泄的心理

　　D.求補償心理

　　解析：業主投訴的一般心理：(1)求尊重心理。(2)求發泄的心理。(3)求補償心理。

　　13.公共關系的最根本職能是( D )，其他職能都是為其服務的。

　　A.樹立形象，廣結良緣

　　B.收集信息，咨詢建議

　　C.進行宣傳，引導輿論

　　D.交往溝能，協調關系

　　解析：公共關系在組織經營管理過程中的基本職能： (一)樹立形象，廣結良緣(二)收集信息，咨詢建議(三)進行宣傳，引導輿論(四)交往溝通，協調關系。溝通協調是公共關系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協調服務的。

　　14.在人際關系的功能中，其最基本的功能是( B )。

　　A.溝通感情功能

　　B.交流信息功能

　　C.激勵功能

　　D.互補功能

　　解析：人際關系的功能包括合力功能、互補功能、激勵功能、溝通感情功能、交流信息功能。

　　15. ( A )是人際關系特別是良好人際關系建立的前提。

　　A.平等交往原則

　　B.互惠互利原則

　　C.誠信原則

　　D.寬容原則

　　解析：建立、維持和發展人際關系的原則――指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規范。這些行為規范包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。平等交往原則是人際關系特別是良好人際關系建立的前提。

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