三、案例題(共20分)

　　案例(一)

　　某物業服務公司管理的某小區有一位業主曾無車證強行開車闖地下車庫，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發后該業主態度惡劣，激起小區其他業主極大不滿，報110后，各位業主向警方作證，指認該業主的違法行徑。警察判定該業主故意傷人和損壞公物罪，已構成執行刑事拘留條件。

　　該小區物業服務中心主任十分冷靜地處理了此事，在該業主承認了錯誤，賠償了損失的情況下，經征得受傷保安的認可后，沒有要求派m所追究其刑事責任。

　　事后，該業主及家人，誠心誠意地向保安說：“我欠你們物業的太多，今后我一定做一個守規矩的好業主。”

　　問題1.該物業處理這一糾紛的方式是運用了維持公共關系中的什么原則?(3分)

　　答：該物業處理這一糾紛的方式是運用了維持公共關系中的寬容原則。

　　問題2.溝通協調是公共關系的最根本的職能，請列舉出常見的物業企業與業主溝通減少糾紛的主要途徑。(4分)

　　答：主動上門了解業主;開展豐富多彩的社區文化活動;有效地處理業主投訴。

　　問題3.簡述加強物業服務企業公共關系能力建設的主要方法。(4分)

　　答：加強對員工公共關系意識的教育與培訓;把物業服務企業建設成開放型、透明型的企業;采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”;做好緊急處置預案的建立，增強在面對社會公共危機時的處理能力。

　　案例(二)

　　某住宅小區的一業主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位，其他業主也紛紛效尤。為制止這類在物業使用中的禁止行為，該小區召開了業主代表大會，并通過了限期拆除搭建的決議。在議定的期限內，個別業主仍我行我素，置若罔聞。物業公司在多次勸阻無效的情況下，經業委會授權，強行拆除了違章安裝的防盜門。

　　問題1.對于這起事件，有哪些不妥當的方面?業委會對物業公司的授權是否有效?物業公司如何對違反法規的業主進行處罰? (5分)

　　答：物業公司經業委會授權強行拆除了違章安裝的防盜門的行為是不妥當的，業委會對物業公司的授權是無效的;物業公司應報房地產行政主管部門對違反法規的業主進行處罰。

　　問題2.物業服務企業在許多事務中需要行政管理部門的幫助，請簡述物業服務企業與行政管理部門的關系。(4分)

　　答：物業公司服從行政部門的管理;物業公司協助行政部門的管理;物業公司借助行政部門的管理;物業公司支持行政部門的管理。

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