第三章 物流服務與物流質量管理

　　第一節：物流服務管理

　　一、物流服務的內涵，物流服務的特性 掌握

　　(一)物流服務的內涵

　　(二)物流服務的特性：從屬性、即時性、移動性和分散性、需求波動性、可替代性。

　　二、物流客戶服務的基本特點，物流服務對企業競爭力的重要性 掌握

　　(一)物流客戶服務的基本特點

　　1、產品的可得性。要考慮缺貨頻率、滿足率和發出訂貨的完成狀況三個性能指標。

　　2、運作績效。可從運作速度、持續性、靈活性、故障的補救四個方面來衡量。

　　3、服務的可靠性。除貨物的可得性和運作績效外，還表現為完好無損的到貨、結算準確無誤、貨物準確地運抵目的地、到貨貨物的數量完全符合訂單的要求等。

　　(二)物流服務對企業競爭力的重要性體現在：

　　1、物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環;

　　2、物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響;

　　3、物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響;

　　4、物流服務起著連接廠家、批發商和零售商的紐帶作用。

　　三、物流服務與成本的關系，確定物流服務水準的步驟 掌握

　　(一)物流服務與成本的關系適用于收益遞減規律，有四種類型：1、服務水平一定，成本降低;2、服務水平與成本同時上升;3、服務水平上升，成本一定;4、服務水平與成本同時下降。

　　(二)確定物流服務水準的步驟：1、對顧客服務進行市場調查;2、顧客服務水平設定;3、基準成本的感應性實驗;4、根據顧客服務水平實施物流服務;5、反饋體系的建立;6、業績評價;7、基準與計劃的定期檢查;8、標準的修正。

　　四、企業物流服務與產品生命周期的關系，物流增值服務的概念及內容 重點掌握

　　1、企業物流服務與產品生命周期的關系：

　　(1)在新產品導入階段，需要有高度的產品可得性和靈活的物流服務;

　　(2)成長階段的物流服務重點已從不惜任何代價提供所需服務轉變為更趨平衡的服務與成本績效;

　　(3)成熟階段的競爭狀況要求服務作業具備更高的靈活性;

　　(4)衰退階段，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流服務成本更為重要。

　　2、物流增值服務的概念及內容：傳統物流服務的主體功能主要是運輸和倉儲，核心目標是保值。增值服務是指獨特或特別的活動(為客戶提供個性化的服務)，使物流服務的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。內容有：提供包裝、短距離搬運、裝卸、采購訂單處理、產品追回等。

　　第二節：物流質量管理

　　一、物流質量的內容，企業物流質量改進的概念及方法 理解

　　(一)物流質量涵蓋了四方面內容：1、商品的質量保證及改善;2、物流工作質量;3、物流工程質量;4、物流服務質量。

　　(二)企業物流質量改進是指為向企業物流及其顧客提供增值效益，在整個企業范圍內所采取的提高物流質量的效果與效率的所有措施。

　　(三)企業物流質量改進的方法：

　　明確物流質量管理目標和方針策略;縱向層次的質量改進;跨部門過程的質量改進。

　　二、企業物流質量管理的基本途徑，ISO9000族標準與現代物流質量管理 掌握

　　(一)企業物流質量管理的基本途徑：

　　1、樹立企業物流整體質量管理思想;(真正形成物流整體質量管理的認識;認真做好物流服務過程的整體質量管理;整體考核企業物流服務質量管理水平)

　　2、建立有效的物流質量管理信息系統(計量顧客對物流質量的期望;強調信息質量;實時監控物流質量狀況);

　　3、加強企業物流質量管理的主要措施(切實消除企業物流過程中的差錯;不斷提高質量管理水平;運用有效的激勵措施，實行全員質量管理)。

　　(二)ISO9000族標準與現代物流質量管理

　　ISO9000族標準：ISO9000不是一個標準，而是一族標準的統稱，是由ISO/TC 176制定的所有國際標準。基本思想有兩條：控制的思想和預防的思想。是企業加強質量管理，建立質量管理體系，為企業內部和外部提供質量保證能力的一套管理性標準化文件。

　　現代物流質量管理：提高物流企業管理水平;使物流企業盡早融入國際市場;增強物流企業的競爭力。

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