2013年中級經濟師旅游專業輔導：旅游企業服務質量基本內容
更新時間：2013-05-09 09:36:42
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摘要 2013年中級經濟師旅游專業輔導：旅游企業服務質量基本內容
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旅游企業服務質量的基本內容及要求
服務質量管理的內容
(1)確定質量管理的目標。
(2)建立服務質量控制體系
(3)開展質量管理教育
(4)組織服務質量管理活動
(5)評價服務質量管理結果。旅游企業服務質量管理的效果，其最終主要表現在兩個方面：一是是否符合旅游企業服務質量的等級標準;二是是否滿足客人的的物質和精神的需要。
從客人的角度來看，旅游企業服務質量不僅與服務的結果有關，而且也與服務的過程有關。客人實際經歷的服務由以下兩類屬性組成：①技術性質量。指服務結果的質量。②形式性質量。指服務過程的質量。
貝里將服務質量的評價標準因素集中為五個，即有形性、可靠性、反應性(或敏感性)、可信性和移情性。
有形性是指服務產品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企業準確無誤地完成所承諾的服務的能力;反應性是指旅游企業愿意并隨時準備為客人提供快捷、有效的服務;可信性是指旅游企業員工的知識、能力、態度等能讓客人信賴和放心，它能增強客人對旅游企業服務質量的信心和安全感;移情性是指旅游企業能真誠地關心客人，了解他們的實際需要并予以滿足，使旅游企業服務個性化、富有人情味。
服務質量管理的基本要求
(1)以人為本，內外結合。
(2)全面控制，“硬、軟”結合。
(3)科學管理，點面結合。
(4)預防為主，防管結合。
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