《綜合能力》預習試題及答案3綜合分析題
更新時間：2013-03-21 14:36:01
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三、綜合分析題
某物業服務企業為了最大限度滿足業主的不同需求，提高業主對物業管理的滿意度，在認真履行物業服務合同的基礎上，特別注重從心理管理人手，在為業主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態。比如：對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他;物業管理人員養成了親切微笑的好習慣;端正服務態度，真誠地對待業主投訴;物業服務企業在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業主提供相應的有償服務(家居清潔、代訂報刊、代理物業租賃轉讓事宜等)。業主對該物業服務企業的滿意度很高。
問題
1.物業管理的核心是什么?物業管理行業的特殊性主要表現在哪一方面?物業服務中的心理策略主要包括哪些?
2.作為物業服務企業，可將業主可能出現的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現人性化管理，簡述業主可能出現的心理效應包括哪些?
3.個性化服務主要體現在哪些服務方面?根據主要體現的方面對上述情況進行分析。
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