商務接待

　　接待規格：高規格 低規格 對等

　　高規格接待最能體現友好 對等接待最常用 低規格接待適用基層

　　接待計劃內容：接待規格 日程安排 經費預算 工作人員

　　經費預算由接待規格 人員數量 活動內容確定

　　接待計劃的制訂由接待規格制約

　　接待計劃草訂需經領導審定，日程安排后與來訪者進行溝通

　　制訂接待計劃首先要了解客人身份與來訪目的。

　　影響接待規格的因素：(1)雙方關系(2)突然變化(3)上次接待標準

　　座次高低由司機身份決定

　　司機如是專職司機，上座為后排右座

　　話別時間在半小時內為宜

　　接待計劃主要項目：(1)陪同人員(2)食宿安排(3)接待日程(4)經費預算

　　制訂計劃注意：(1)執行規章制度(2)適應來賓生活習慣(3)做好保密工作

　　溝通工作特點：(1)非權利支配性(2)非職責限定性(3)認同疏導性

　　溝通類型：(1)人與人溝通(2)人與自我溝通(3)人與機器溝通(4)組織之間溝通

　　秘書所涉及的多為人與人之間和組織之間的溝通

　　網絡溝通優勢：(1)降低成本 提高效率(2)平等 即時性強(3)有安全感

　　制約性：(1)語言存在歧義(2)橫向溝通擴展張 縱向溝通弱化

　　尊重與理解溝通是有效溝通的前提，傾聽和提問是有效溝通的關鍵

　　溝通目標：(1)說明事物(2)表達感情(3)建立聯系(4)和諧工作環境

　　與客戶溝通原則：(1)區分到訪客戶是多次還是首次(2)區分內部外部客戶

　　橫向溝通是員工間的溝通，其目的在于增強合作，減少摩擦，表現形式為：會議 面談

　　備忘錄 報告

　　橫向溝通的障礙(1)溝通技術存在障礙(2)心理活動障礙(3)不善傾聽，草率評判(4)表達理解存在歧義

　　上行溝通策略：建立信任 走動管理 維護領導內部統一

　　下行溝通形式：政策 報告 信函 備忘錄 談話 會議 傳真

　　上行溝通形式：建立系統 申訴請求 員工座談會

　　上行溝通作用：(1)提供員工參與管理的機會(2)減少因誤解造成的損失(3)營造民主式管理氛圍(4)緩解工作壓力

　　下行溝通策略：(1)制訂針對性溝通(2)精簡環節(3)減輕分流溝通任務(4)提倡簡約(5)啟用反饋(6)多介質組合

　　多介質組合是最簡單最主要的方法

　　溝通重點：(1)企業員工(2)危機中受害者(3)新聞媒體

　　危機認定：(1)團隊內存在使人情緒不佳的氛圍(2)缺少交流(3)消極言論普遍存在(4)間接渠道使用較多，直接渠道使用較少(5)執行不力，隱患增多

　　對策：(1)反應迅速機敏(2)強調共同基礎(3)建立危機小組(4)利用多種溝通方式(5)參與調查