關于福建省實施全省統一的醫院預約診療服務工作方案的通知
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各市、縣(區)人民政府，平潭綜合實驗區管委會，省政府各部門、各直屬機構，各大企業，各高等院校：
根據國務院深化公立醫院改革的總體部署，以及衛生部在公立醫院實施預約診療服務工作的要求，省衛生廳、省醫改辦、省數字辦、省物價局制訂的《福建省實施全省統一的醫院預約診療服務工作方案》已經省政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。
二○一一年十二月二十二日
福建省實施全省統一的醫院預約診療服務工作方案
省衛生廳 省醫改辦 省數字辦 省物價局
(二○一一年十二月)
為了充分利用和發揮現代通訊及網絡技術的優勢，進一步推進我省公立醫院預約診療工作，提升我省預約診療工作能力和水平，更好地滿足城鄉居民公共衛生和基本醫療服務需求，保障人民群眾健康，根據國務院深化公立醫院改革的總體部署，以及衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作意見的通知》(衛醫管發[2009]95號)、衛生部辦公廳《關于進一步推進預約診療服務工作的通知》(衛辦醫管發[2011]111號)、省政府辦公廳《關于印發福建省2011年公立醫院改革試點工作安排的通知》(閩政辦[2011]87號)和省政府專題會議[2011]104號紀要的精神，制定本工作方案。
一、實施統一預約診療服務平臺
(一)按照方便群眾、方便醫院的原則，借鑒北京等省(市)做法，在12320平臺基礎上建立全省統一預約診療服務平臺(以下簡稱“統一平臺”)，持續進行升級擴容，不斷滿足發展需要;將衛生部、工信部批準公布的全國公共衛生熱線12320電話(以下簡稱“12320”)作為全省公立醫院預約診療服務統一預約電話號碼;將www.fj12320.gov.cn網站作為網絡預約診療統一的域名和網站。通過統一平臺向群眾提供電話、網絡預約診療服務，實現預約診療服務“一號通”，方便群眾預約診療。
(二)全省二級及以上公立醫院和社區衛生服務中心，通過統一平臺、12320電話和12320網站向公眾提供包括預約掛號、醫學檢查、健康體檢、住院治療等各種項目的預約診療服務。各級政府及衛生等有關部門和公立醫院要充分發揮12320作為全國性公共衛生熱線電話的優勢，打造優質的12320健康服務品牌，在有關公共衛生法律、法規與政策咨詢、接受突發公共衛生事件與應急事件、醫德醫風和行風建設的投訴、舉報與建議、防病與保健、心理咨詢、預約診療尋醫問藥和服務等方面，更好地為群眾健康服務。
(三)加強全省統一平臺的軟硬件建設。省科技廳及科研項目申報單位要從國家科技項目立項、平臺建設經費投入、行業信息化應用推廣等方面，繼續爭取科技部、衛生部和中國聯通的支持，組織實施好“基于電子健康檔案的疾病監控管理平臺及應用”國家科技支撐計劃項目，把全省統一平臺的建設及其應用作為中國聯通和我省在健康服務領域行業信息化的重要項目，認真負責做好全省統一平臺的建設、應用和推廣，將其打造成全國示范基地，力爭使我省12320公立醫院預約診療服務工作走在全國前列。
本著公開、透明、規范的原則，鼓勵有積極性的其他通訊運營商發揮各自的通訊網絡優勢參與，統一平臺提供適當的技術接入方式，并負責統籌和管理。
抓緊做好全省統一平臺與全省居民健康信息系統、社保卡“一卡通”信息系統、新農合信息系統、疾病控制信息等系統對接，使之資源共享、優勢互補。各級衛生、人力資源和社會保障部門及各級衛生信息中心、醫保中心、新農合管理中心、疾病控制中心等有關單位要給予積極支持和配合。
二、提高預約診療服務水平
(一)加快二級及以上公立醫院信息化建設。按照各級公立醫院與統一平臺的接入時間與工作進度要求，完成醫院預約信息系統的建立和升級改造，保證醫院預約診療信息系統按時與統一平臺對接，開展預約診療服務。
(二)2012年3月底前，二級及以上公立醫院要完成統一平臺的接入;2012年6月底前，覆蓋到社區衛生服務中心，切實推進我省預約診療和雙向轉診工作。
(三)二級及以上公立醫院要統一認識，積極配合做好醫院預約診療系統與統一平臺的對接、自助終端設備設置和人員培訓工作，為全省統一平臺順利開展預約診療服務提供保障。
三、加強預約診療服務管理
(一)到2011年12月底，三級醫院所有普通門診號源要開放預約，不低于85%的老師門診號源要開放預約。到2012年6月底，原則上所有老師門診號源全部開放預約。到2012年底，全省二級及以上公立醫院均應開展電話、短信、網絡、門診窗口、自助掛號機、醫護工作站、基層轉診等多種形式的預約診療服務，全省二級及以上公立醫院所有普通門診和老師門診號源全部開放預約，并逐步擴大到其他醫院，提高全省預約診療服務工作水平。
(二)普通門診預約掛號實行門診首診負責制，按專業、醫師職稱進行預約，老師門診按出診老師進行預約。積極推行分時段預約，劃分時間區間安排患者預約就診。鼓勵縮小時間段和盡可能準確安排患者就診時間，合理安排住院患者和門診患者的就診、檢查等，引導患者錯峰就醫，減少等候時間。
(三)預約掛號實行實名制，預約就診者通過有效身份證明進行實名預約掛號和就診，預約平臺和醫院要注意保護預約就診者的信息和隱私。
(四)預約診療服務時，預約人應提供以下信息，并確保信息的完整、真實性：
1. 預約就診者的姓名、聯系地址和方式;
2. 預約就診者的有效身份證明，包括居民身份證、社保卡、軍官證、有效護照、港澳通行證和中國臺灣居民來往大陸通行證等;
3. 非就診者預約的，除提供預約者有效身份證明外，還應提供就診者的有效身份證明、聯系地址和方式。
(五)預約診療服務遵循同一預約就診者同一就診日同一醫院同一專科只能預約1次的原則，預約14日內的診療服務。
(六)對預約成功的，統一平臺和醫院應通知預約就診者，及時告知預約就診的相關事項，包括就診醫院、就診時段、就診科室、醫師職稱或老師姓名，就診應攜帶的有效身份證明，取消預約的方式，以及違約責任等，并及時將相關信息反饋醫院和科室，做好就診安排。
(七)建立和完善身份識別認證制度，確保預約者順利就診。預約就診者應當持預約時使用的有效身份證件，在預約就診時段，到預約的醫院和科室，經分診人員確認身份后就診。分診人員應當按照預約就診者的預約信息準確分診，對就診者身份信息與預約信息不一致的，當次預約作廢，分診人員應做好解釋工作，并引導就診者重新預約或現場掛號就診。
(八)醫院應按照醫院工作制度要求，規范醫務人員特別是老師出診、會診、休假等的管理。醫務人員要按既定的時間出診，出診安排一經確定在一周時間內原則上不得無故變動。對可能出現的出診時間變更情況，要及早安排資歷相當的人員做好替診準備，并提前公告，通知已預約成功的預約就診者，取得患者的理解，并進行妥善安排。原則上醫院不得以醫師停診為由取消已預約的診療服務。醫師確需停診時，醫院應當安排同一專業同級職稱的其他醫師出診。如同一專業沒有其他同級別醫師的，醫院應當及時與預約就診者協商調整預約時間。要完善激勵制約機制，規定醫師可以變更出診時間的比例或最多次數，定期對醫師出診情況進行考評獎懲，形成有利于預約診療服務工作開展的氛圍。
(九)預約平臺和醫院應加強實時信息告知服務功能，定期更新門診診療科目信息，通過網站、電子顯示屏、觸摸屏、公告欄等方式公示醫師出診安排，以方便群眾預約就診。對預約成功的，在預約全周期可通過短信、語音電話、門診窗口、醫護工作站等多種方式及時告知預約就診者信息變化情況，避免因信息告知不及時而產生的糾紛。
(十)建立健全不誠信預約制約機制。預約就診者因故不能按時就診需要取消預約診療服務的，應當提前通過統一平臺或醫院預約服務窗口取消預約。其中，預約上午就診的，應在就診前1天的23時前取消預約;預約下午就診的，應在就診當日上午10時前取消預約。預約就診者不按預約時段就診，又不取消預約的，視為違約。連續違約3次者，預約平臺予以提示、階段性鎖定，暫停提供1個月的預約診療服務。對于用同一身份證明短時間內頻繁進行預約者，預約平臺要對其是否屬于惡意預約進行甄別并作出干預。
四、強化保障措施
(一)提高認識。預約診療服務是國務院和省政府深化醫藥衛生體制改革惠及民生的一項重要工作。積極穩妥地推進全省公立醫院預約診療服務，既可以方便群眾就醫、緩解看病難問題，又可以帶動公立醫院管理創新、推進公立醫院改革。構建全省統一的預約診療管理與服務平臺，將為我省提供重要的公共衛生服務應用平臺，為各級政府及主管部門推進公立醫院預約診療服務提供重要抓手，為我省城鄉群眾獲得公立醫院預約診療服務提供重要的渠道。各級政府、有關部門和公立醫院要充分認識其重要性，進一步統一認識，采取有力措施，切實把我省預約診療服務、社區轉診等提高到一個新水平，確保國家和我省醫改惠民便民措施的落實。
(二)加強組織領導。各級政府要切實加強對這項工作的組織領導，協調有關部門，及時解決工作推進過程中存在的困難和問題。省、市醫改領導小組及辦公室要將公立醫院預約診療工作納入醫改工作的重要內容，加強監督檢查。各級發展改革、財政、科技、物價等有關部門要各司其責，密切配合，共同推進這項惠及民生的工作。各級衛生部門和公立醫院，要把開展預約診療服務作為加強醫院管理和推進公立醫院改革的重點內容，加大工作力度，制訂工作計劃，明確工作進度，認真做好組織實施工作。各醫院應有一名副院長分工負責預約診療工作，確定專門部門，指定專人負責預約診療工作，做到責任到科室、責任到人，落實目標責任制。
(三)認真抓好惠民便民措施落實。各醫院要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當的裝備，要在門診大廳和樓層設置預約咨詢服務臺、預約掛號窗口、自助預約掛號機和規范、清晰、易懂的服務標識，做好預約診療咨詢服務和引導工作，滿足群眾預約就診咨詢和現場預約掛號需要。要加快醫院信息化建設，盡快建立完善醫院內部預約診療系統，并與預約平臺對接，使醫院設置的預約掛號窗口、自助掛號機、醫護工作站信息與預約平臺互聯互通，保證預約平臺運行暢通。要進一步完善醫院工作制度，按照開展預約診療服務工作的要求，對醫院門診掛號制度和有關工作制度進行改革，進一步完善優化門診接診和服務的流程，簡化手續，科學合理安排門診各科室和輔助科室之間的工作，加強協作、配合，提高工作效率。要科學合理安排各診療科目分診、導診工作，加強工作人員的服務能力培訓，使預約就診者在預約時段能夠得到診治，縮短就診者的等候時間。要做好銜接工作，合理統籌預約掛號和現場掛號的號源，妥善解決好預約掛號和現場掛號的就診問題。
(四)加大宣傳，倡導“預約優先”。各級衛生行政部門和公立醫院，要采取多種形式積極宣傳預約診療的政策措施，提高社會公眾對預約診療服務的知曉率，明確向患者和社會公眾提示“預約優先”，逐步引導群眾改變就醫方式，提高預約診療比例。預約平臺和醫院要通過電話、網絡、門診服務臺、宣傳欄、宣傳卡片和門診病歷等形式為群眾提供預約宣傳和咨詢，了解預約診療的方式和流程。積極推行“預約優先”，對預約的患者包括社區和對口支援協作關系醫院預約轉診的患者要優先安排就診，同時要做好廣大醫務人員的動員組織工作。
(五)加強監管，規范服務行為。各級衛生行政部門要積極調查研究，及時總結經驗，加強工作指導。要定期對醫院預約診療工作開展情況進行檢查，分析，研究解決存在的問題。要把預約診療服務工作列入醫院管理、醫院評價評審和項目建設的重要內容。要加強對預約平臺的監管，規范其服務行為，使預約平臺及其工作人員的行為符合國家法規政策要求。統一平臺也要提供相應的服務評價功能，接受預約診療者對預約服務的評價，努力改善服務質量，不斷提高預約診療服務水平。嚴格執行預約診療服務收費標準，用于統一平臺的運行和維護。省物價局要加強對預約診療服務收費的監督檢查，嚴格禁止和查處任何單位收取月租費、基本費、會員費和VIP費等一切違規收費行為，并及時通報省醫改辦、衛生主管部門和相關醫院，切實保障群眾權益。
(六)實行預約診療服務信息月報和季度通報制度。實行三級醫院預約診療服務信息月報制度，有條件的二級醫院可參照執行。各三級醫院登陸衛生部醫院管理研究所網站(http:// www.niha.org.cn)的預約診療服務信息管理系統，每月按要求填報預約診療服務信息報表，并于每月5日前填報上月的信息，分別報送省衛生廳和衛生部。
全省預約診療統一平臺也要以省屬醫院和各設區市為單位，按季度統計匯總各家醫院門診預約量，報省和各設區市醫改辦、衛生部門，由省和設區市醫改辦按照省政府專題會議[2011]118號紀要的有關要求按季度進行通報。同時，統一平臺要采取適當方式，定期向全社會公布各家公立醫院預約門診等情況，接受社會各界監督。
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