《物流企業運行管理》 第六單元 配送中心選址

　　一、配送中心選址考慮因素：交通條件;自然條件;土地可得性;人力成本;服務水平;基礎設施是否完備。

　　二、配送中心選址流程：1)收集整理資料;2)地址篩選;3)定量分析;4)結果評價。

　　《物流企業運行管理》 第七單元 車輛管理

　　一、配送總量求解和節約里程法求解不同：配送總量求解法通過對每天物流量的統計來計算出需要的車輛類型及數量，而節約里程法下的車輛數量確定方法的基本思路是在確定最佳的配送線路，根據配送線路的數量來確定配送車輛的數量，再根據每個配送線路經過的配送點的配送量，計算出需要的配送車輛的大小。

　　二、車輛選型選型的標準：1)經濟性;2)適用性：符合自身特點、行業特征、產品特征、相關政策。

　　三、車輛固定成本：車輛折舊、保險費、年檢費、路橋費、司機工資。變動成本：燃油費、修理費等。

　　四、物流企業車輛外包或自購： 1、成本因素分析：當自購車輛產生的物流成本比外包車輛產生的物流成本高時，就選擇外包車輛。相反，則選擇自購車輛。2)物流企業核心競爭力因素：不同類型的物流企業的核心競爭力是不一樣的，提供最好的運輸服務為它的核心競爭力。

　　五、車輛績效考核的內容：1、固定績效考核：車輛事故考核、車輛違章考核、車輛維修考核、利用率考核、貨損貨差率考核、油耗指標考核。2、變動績效考核：是固定考核的補充，變動績效考核反映考核完成情況。 《物流企業運行管理》

　　第八單元 物流服務管理

　　一、物流質量管理流程：服務信息收集;服務現狀分析;服務內容制定;服務機制建立;服務綜合評價。

　　二、PDCA 質量管理法：分為策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個階段。PDCA循環是質量管理的工作方法，也是做一般事情的規律。開展某項工作，事先必須進行策劃，然后實施計劃，再將實施的結果與計劃目標進行檢查比較，找出問題，最后根據檢查的結果，把成功的經驗加進來，將找出的問題作為下一個PDCA的處理目標，直至解決問題。PDCA循環特點： 1、大環套小環：對于企業來說，整個企業構成一個大的PDCA循環，而企業的各個部門或者各個分支機構又有各自的PDCA循環，依次又有更小的PDCA循環，從而形成一個大環套小環的綜合管理體系。 2、螺旋上升：管理螺旋式上升，每循環一次，質量水平就提高一次。3、綜合性循環： 各個階段緊密銜接成一體，邊計劃邊執行，邊執行邊總結，邊總結邊改進的交叉進行。4、“處置”階段是關鍵：把成功的經驗和失敗的教訓納入標準中去，就可以防止同類問題的再發生。

　　三、6 西格瑪的五個階段及意義：1、定義：明確改善方向和目標;2、測量：對指標進行量化;3、分析：確定對影響服務質量關鍵因素進行改善;4、改善：實施，達到管理目標;5、控制：可持續性。

　　四、客戶投訴處理流程：傾聽客戶投訴;向客戶致歉;提供解決方案;執行解決方案;投訴處理總結。

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