第四節　公共關系基礎知識在物業管理中的應用$lesson$

　　物業管理行業作為一個新興的服務領域，正處在一個逐步發展壯大的過程中。通過把公共關系引入到物業管理企業，可以為物業管理企業獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時處理在物業管理過程中可能發生的不利事件，提高自身在社會公眾中的地位和知名度。因此，如何運用公共關系，應當引起物業管理企業管理者的高度重視，并把它作為一種內求團結、外求發展的管理手段納入日常工作范疇，從當前自發性的不自覺的活動中轉人到有明確工作目標和指導思想的狀態中來。

　　一、物業管理企業如何運用公共關系基礎知識協調各方面關系

　　物業管理企業面對的公共關系對象主要有政府主管部門、房地產開發企業、專業服務公司、業主大會和業主委員會、新聞媒體等，企業應針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協調溝通。

　　(一)與業主進行有效協調溝通

　　業主是物業服務合同的主體，是物業管理企業的服務對象，因此，企業應把與業主的關系放在首要位置。從物業管理企業在進行公共關系處理過程中出現的矛盾可以簡單歸結為幾個要點：一是有些物業管理服務內容沒有硬性標準可參考，使業主的期望與實際感受往往有差距;二是物業管理企業矯枉過正，為了爭奪市場，對服務給予過高承諾;三是業主在享受權利的同時，并不清楚自身的義務。針對這些情況，要從根本上解決業主與物業管理企業的矛盾沖突，首先要了解業主的需求，適度超越業主的期望;其次是物業管理企業對業主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內部協調工作流程，保證兌現承諾;此外，還要積極與業主進行溝通，增強業主在物業管理中的責任意識;最后，當投訴事件不可避免地發生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經驗，讓業主滿意，并完善企業本身。

　　企業與業主之間如果缺乏有效的溝通，業主不理解管理企業的工作，因而彼此間容易產生誤會和隔閡，甚至產生對立情緒?，F在很多問題，可以說都是因為業主和企業之間缺乏溝通或溝通不當造成的。作為物業管理企業，及時運用公共關系相關理論和知識與業主進行有效溝通，是物業管理工作的持續重點工作之一。

　　具體來說，物業管理企業可通過以下途徑加強與業主的溝通：

　　(1)主動上門了解業主

　　企業的相關人員可以采用主動上門了解業主的需求的方式，向業主介紹企業運作情況，向業主解釋物業管理有關規定，征求業主對企業的意見和建議，當場解決業主的疑難問題，能更好地體現“業主至上，服務第一”的宗旨，使業主感受到企業熱情而主動的服務，可縮短業主與企業之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業主和企業今后溝通的有效途徑。

　　(2)開辟各種宣傳園地

　　企業可以在物業出入口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發表業主對管理工作的意見，體現企業對業主的尊重，吸引業主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業可將具體的管理制度，服務程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業主，征求業主的意見，取得客戶的監督;通過這些園地，企業還可向業主提供一些有關房地產、法律、經濟等咨詢服務和商業信息，以滿足業主多方面的需求。

　　(3)開展豐富多彩的社區文化活動

　　隨著生活水平的不斷提高，業主們希望在物業管理管轄范圍內可以有豐富的業余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環境。企業除了要為業主提供優質服務和高效管理以外，還應加強社區文化建設，開展各種文娛活動，以活躍社區文化氣氛，豐富業主的業余生活，加強業主與管理企業的溝通，加強業主與業主之間的溝通，提高整個社區文化水平，建立睦鄰和諧的社區環境。

　　(4)有效的處理業主投訴

　　投訴是業主的權利。作為服務業，即便是最好的企業也不能避免客戶的投訴。物業管理企業必須以一種正面的心態來理解業主的投訴，投訴是企業改善服務的基礎，有利于企業的健康發展。

　　(二)與開發商進行有效協調溝通

　　從目前的物業管理相關的矛盾糾紛可以看出，物業管理企業面臨的問題，很多是開發商無法實現對業主的承諾引起的，這必須要與開發商有效協調溝通才有可能較好的解決。

　　本來，開發商對業主的承諾是否能兌現是開發商和業主之間的事。從理論上來講，物業管理企業可以不去沾邊。然而，我國的物業管理企業作為業主聘請的管理者，在現實中往往扮演業主和開發商之間的“中間人”，起著協調和潤滑作用。這種作用主要體現在：

　　(1)客觀了解情況，協助開發商與業主的溝通

　　當開發商與業主發生爭執時，物業管理企業應深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業主入住階段，經常會發生業主對交付使用的房屋質量不滿意，找到物業公司反映情況。因保修責任應由銷售房屋的開發商承擔，物業公司應將情況及時向開發商反映，并督促開發商與業主通過溝通尋找解決辦法。

　　(2)兼顧雙方的利益

　　物業管理企業由于介于開發商與業主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關爭議時應盡可能兼顧兩方面的利益。對業主要盡力為其爭取合法權益，而對開發商則要從維護其良好商譽的角度出發，說服開發商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會形象，應對兌現自己的承諾表現出應有的誠意。

　　(3)靈活務實，互諒互讓，解決問題

　　很多時候，開發商并不是不愿意兌現其作過的承諾，而是因確實面對一些具體困難而無法及時兌現。對這種情況，物業管理企業應協調業主和開發商的關系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對立關系，建立友好合作的關系。

　　(三)與新聞媒體進行有效協調溝通

　　新聞媒體是企業同一般公眾進行溝通的最經濟和最有效的溝通渠道之一。對物業管理企業而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進行溝通，樹立物業管理企業良好的形象，實現企業的目標;另一方面，新聞媒體又是物業管理企業非常重要的一類溝通對象，因為新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力。

　　1.物業管理企業與新聞媒體協調溝通的方式

　　(1)新聞發布。對物業管理企業而言，企業歷史、服務、組織策略、人物、企業形象及商業特點、員工及其活動、企業社會活動等都是新聞的理想題材，值得用新聞發布的方式公之于眾。

　　(2)記者招待會。采用記者招待會的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時記者們可以當面詢問企業的重要人物一些問題。對于企業而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會時，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

　　(3)企業名人文章、人物志及通論文章等特寫。

　　此外，物業管理企業應盡量與新聞媒體合作，努力將企業管理層的觀點傳達給對方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實被嚴重歪曲，產生不利于企業發展的輿論導向。

　　2.物業管理企業應溝通協調好與新聞媒體關系，適當進行危機公關管理

　　危機公關管理可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，后者是在危機發生后的處理應付。從某種意義上講，企業應對危機的能力集中反映了企業的公關關系管理水平，同時也反應了企業員工的專業素質。從企業的角度出發，成熟的企業應該致力于建立一套健全的危機處理系統，力求將危機消除在萌芽階段，或者在危機出現之時將危害降低到最小。一個企業的危機公關意識有多強，企業的抗風險能力就有多強。

　　物業管理企業面對著錯綜復雜的多方面關系，因此必須要有危機意識。在危機公關處理時，應該從以下幾個方面出發，與新聞媒體進行有效溝通：

　　(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳的溝通政策，要預先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。溝通政策最關鍵的內容是指定新聞發言人，統一對外表態口徑。切忌對外發布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

　　(2)做好準備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時，明確應反復強調的詞句，例如：安全，關注，長期的良好關系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數據、事實、統計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

　　(3)與新聞記者建立良好的關系。采訪是新聞記者的本職工作，要尊重這一職業和他(她)的敬業精神，盡量以坦誠的態度進行溝通。新聞記者認為他們代表公眾，而且認為公眾有權利了解真相。因此，發言人的回答應反映出對這一立場表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關注表示感謝。

　　(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應答是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應簡潔而直截了當地回答問題，不要重復采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實據來加強說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業的事實，變負面陳述為正面陳述，還應注意不要把采訪者提出的未經本方查證的數字或事實視作討論的依據等。

　　(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

　　(四)與政府主管部門進行有效協調溝通

　　物業管理企業應該有充分的社會責任感，積極協助政府主管部門做好相關的工作。企業應該密切關注與物業管理行業相關的法律法規的情況，并積極參加政府主管部門組織的相關會議，落實政府與物業管理行業相關的方針政策。企業應積極參加所在地的物業管理協會，以便更有效的與政府主管部門進行協調溝通。

　　二、如何加強物業管理企業的公共關系能力建設

　　如何加強物業管理企業的公共關系能力建設，我們認為有以下幾個要點：

　　(一)確立物業管理企業公共關系工作的明確目標

　　物業管理企業在策劃公共關系活動時，要結合自身周邊的實際情況，在實際操作中要充分體現出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內企業知名度將要達到什么樣的效果，要使業主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時，要把物業管理企業的長遠目標和現實的公共關系目標相結合，做到遠近結合，既考慮到物業管理企業的需要，也要考慮到物業管理企業能否實現這個目標;實施計劃時，不僅具有明確的公共關系目標，而且還要有具體的操作目標，使公共關系目標不至于表面化;評價物業管理企業的公共關系活動效果時，要以目標為準繩，通過多種方法來進行檢驗，對比公共關系活動開展前后企業、社會公眾和業主的不同態度和變化，得出符合實際的綜合評定。

　　(二)加強對員工公共關系意識的教育與培訓，提高員工對公共關系的認識

　　員工作為物業管理企業的內部公眾，在公共關系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關系是一切公共關系的起點。因此，首先要做好內部員工的公共關系工作，建立良好的職工關系，團結和依靠本企業員工，充分發揮他們在公共關系前沿的良好作用;使每一位員工都自覺成為本企業有形或無形的公共關系人員。

　　加強對員工公共關系的開展，可以根據企業不同的目標和對象進行不同的培訓教育。

　　(1)各級領導干部，包括物業管理企業的領導和各職能管理部門的領導。應該通過培訓教育使他們熟悉公共關系的概念、公關工作的主體、對象、目標以及公關工作的基本職能和原則等內容，并能貫徹和運用。

　　(2)專兼職公共關系人員。企業的專兼職公關人員是企業公關工作的一個重要組成部分。為了適應企業公關工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關系人員隊伍。由于企業公關工作的專業性很強，因此，對專兼職公共關系人員的專業知識水平、組織協調能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關人員的培訓，就是要使他們達到規定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\用與本職工作有關的公共關系流程、管理標準和工作規范。

　　(三)要把物業管理企業建設成開放型、透明型的企業

　　物業管理企業宜通過多種方式和途徑，采用主動的態度向業主及業主大會公布包括財務數據在內的一些“敏感”內容，就物業管理下一階段的工作計劃與安排聽取業主、行業主管部門及社區等公眾的意見，加強與包括業主在內的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產生肯定的內心體驗，對物業管理企業傳遞的信息持樂于接受的態度。物業管理單位可以通過有計劃組織業主參觀物業管理工作場地，對物業管理區域內的一些文化娛樂設施適當安排公共開放日，組織物業管理單位與業主、社區及行業主管部門之間的各種聯誼活動等多種手段，拉近公眾與物業管理企業之間的距離，增近公眾與物業管理企業的親和力，增加業主對物業管理工作的認識了解與支持。

　　(四)要努力開拓公共關系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”

　　從目前來看，物業管理企業開展公共關系活動方法有：

　　(1)創造和利用新聞;

　　(2)積極參與各種社會活動;

　　(3)編寫和制作各種宣傳材料;

　　(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　(五)搞好緊急處置預案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力

　　物業管理企業應針對其在經營過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發揮協調的功能。當面對突發事件等公共危機時，物業管理企業應按照緊急情況處置預案的程序和步驟，在處理危機的過程中，加強與包括業主在內的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內把所發生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來，把握住輿論導向主動權，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當因物業管理企業自身的原因可能導致企業形象受損時，物業管理企業這時就要以負責任的態度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解?；蛘呒皶r澄清事實真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復物業管理企業的聲譽。

　　企業公共關系不等于企業的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關活動是很難達到理想的效果。物業管理經營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關系作為一種企業管理的有效手段堅持下去，為物業管理企業注入新的管理活力，最終促進自身效益的提高。

　　三、人際關系基礎知識在物業管理中的應用

　　從物業管理學的角度來理解人際關系，則人際關系可以解讀為物業管理企業員工與業主在為滿足自己的圍繞著房屋建筑而產生的各種需要所采取的自覺自主的活動過程中建立起來的關系。在這里，物業管理企業作為一個法人，是通過自己的一位具體的代表與業主(包括企事業單位和個人)來進行交往的，從而形成了不同形式、不同內容和不同程度的關系，而這些關系之和，便構成了物業管理企業與業主之間的“人際關系”。

　　物業企業的工作內容很多，包括設施維護服務、保安服務、綠化服務、清潔服務等等，歸根到底是物業管理企業員工提供的。所以說，雙方關系的關鍵聯系還是人和人之間的聯系。特別是一線員工，他們與業主進行直接的接觸，業主對物業管理的好壞在一定程度上也取決于他們對這些一線員工的印象，所以，員工在工作中處理好與業主的關系，給業主留下良好的印象是非常重要的。下面我們來看幾個人際關系知識在物業管理中應用的案例。

　　1.案例一：平等原則

　　物業企業給不交納物業費的業主發法律函、起訴業主，已成了許多物業企業對付業主的“殺手锏”。某物業管理企業自成立以來，企業立下規矩，絕不因物業費起訴業主，該企業始終認為業主不交物業費有其復雜的根源和心理狀態，采取起訴業主的做法，將把矛盾直接引導為物業企業和業主之間的矛盾，使物業企業和客戶形成對立面。所以在他們管理的十幾個項目，面對著上萬名業主，至今沒有起訴過一個業主。在某小區，初期物業費交費率僅有80%，經過企業的努力，在沒有起訴一個業主的情況下，使收費率達到了96%，實踐證明這一做法贏得了業主的信賴。

　　物業企業與業主的合作關系是建立在與每個業主合作基礎上的，每起訴一個業主就失去一個合作對象，樹立一個對立面。使不交費的業主繳費，只有提高和完善我們的服務，與業主耐心的溝通，強化業主和物業企業的共同責任，在社區形成一個良好的社會風氣，才是有效的辦法。

　　2.案例二：互惠互利原則

　　2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。當時許多行業的停業，員工都被放假休息，公共場所一反常態的冷卻下來，而居住社區成了人們的主要活動場所。為百姓提供最基本生活服務的物業企業及其員工仍必須堅持在工作一線。

　　某物業企業董事長充分認識到了物業企業抗擊非典保護業主的重大責任，也敏銳的認識到這也是企業向業主和社會展示物業服務品質的機遇。企業在董事長的親自部署下，成立了抗擊非典指揮小組，主動迎接挑戰。企業除了按照市政府防非典要求進行大量的工作外，還采取了一系列非常措施：在小區掛起了“××物業與您共抗非典”的大幅橫匾，表達了我們與業主共抗非典的決心，印制了大量防非典的宣傳品，在小區內粘貼推廣防非典知識，總結了南方及中國香港抗擊非典的經驗，概括為：“通風、洗手、消毒、戴口罩、少見人、量體溫”的最通俗易懂的語言，給予了廣大居民防范非典的溫馨提示;針對大量居民在家休息，十分“熱鬧繁華”的景象，立即向業主發出通告，建議大家盡量減少在周邊公共場所的活動和接觸：與萬客隆連鎖店聯手，給小區推出了商品配送服務，讓居民不出小區就能買到大型倉儲式連鎖店最低價的優質商品，物業不掙一分錢;并投入重金將社區垃圾站移出小區。

　　抗擊非典中，該物業企業經受住了考驗，付出了一系列“代價”，但也贏得了業主的感情，業主們給予了“非典天使盛世情深”的高度評價。

　　3.案例三：寬容原則

　　某物業管理企業管理的某小區有一位業主曾無車證強行開車闖地下車庫，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發后該業主態度惡劣，激起小區其他業主極大不滿，報110后，各位業主向警方作證，該業主的違法行徑。警察判定該業主故意傷人和損壞公物罪，已構成執行刑事拘留條件。該小區物業服務中心主任十分冷凈的處理了此事，在該業主承認了錯誤，賠償了損失的情況，經征得受傷保安的認可后，沒有要求派出所追究其刑事責任。事后，該業主及家人，十分感謝物業的寬容和大度，誠心誠意的向保安說：“我欠你們物業的太多，今后我一定做一個守規矩的好業主”。

　　4.案例四：真誠而又巧妙的批評

　　在某花園小區，有業主向物業投訴：每天夜深人靜的時候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒……”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業企業給予解決。一般物業企業的常規做法就是物業管理員根據業主的反映，到業主的左鄰右舍挨門拜訪，向業主說明情況，以消除這種聲音。該物業管理企業的人員卻沒有簡單的這樣做，他們先到投訴業主家里了解情況，實地觀察現場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿然的上業主家中去拜訪。而是向相鄰業主送達信件。信中非常委婉的表達了事件的情況，友善的提醒業主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達的第二天這種聲音就消失了。

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