二十九、配送方案設計
    在進行配送方案設計時，首先要明確自身的配送屬于哪一種配送方式，常見的如多批次，小批量配送，多批次、大批量配送，少批次、大批量配送。一般情況下，客戶的關注點包括以下幾個方面：
①如何保證配送時效
②如何提高配送服務質量
③如何在資源有限條件下實現對買方客戶的配送管理
④如何處理配送出現的異常情況。
    在對客戶實施調研時，需要調研以下幾個方面：
①買方客戶分布情況
②買方客戶的重要程度
③客戶的配送時效要求
④客戶的配送特殊需求。
    方案設計
（1）配送時效設計。在對配送時效設計時，首先要明確配送時效的標準，配送時效計算的起點和終點，一般情況下，企業在物流招標時，招標文件中會注明配送的時效要求及考核辦法，一般影響配送時效的因素包括：
①發車等待時間，即從借到訂單到發車這段時間，發車的早晚將直接影響配送時效
②配送線路交通狀況，順暢的交通可以較快的配送至客戶，反之則較慢
③買方客戶距離遠近，買方客戶距離配送中心距離遠，配送時間較長
④配送買方客戶數量，在配送時，如果配送客戶較多，則送至最后客戶的配送時效較長
⑤配送至客戶的作業等待時間，作業等待時間將直接對后面配送客戶的配送時效產生影響
⑥發車等待時間，通常采用的發車模式采用班車制，及固定間隔時間發車，該方式對時效控制比較好，還可以通過統計計算出發車間隔時間，但車輛利用率較低。另一種方式是采用發車時間倒推法，計算最晚發車時間，即根據該車輛配送的買方客戶數量計算出最后一個買方客戶的到達時間，再推算出最晚的發車時間，該方法下對車輛利用率較高，但對管理人員和信息系統要求較高
⑦買方客戶數量，一般在配送時效上，只考慮最后一到兩個客戶的時效，所以在配送時，通過調節買方客戶的數量來降低配送末端客戶之前的配送時間，進而達到在規定時間內送至末端客戶的要求。
（2）買方客戶的配送管理。物流企業在實際配送時，如果按照自身的線路規劃來降低配送成本，可能會導致一些重要的買方客戶的投訴，所以在進行配送設計時，要根據買方客戶的重要程度對其進行ABC分類管理，對重要買方客戶實施優先配送服務。在進行ABC分類時，要注意劃分的依據是什么，在這里買方客戶劃分重要程度的依據不再是物流量，而是買方庫戶為賣方客戶常遭的價值多少來劃分。除了對買方客戶的ABC分類管理外，實際配送中會出現緊急訂單的現象，此時，要在價格適當提升的情況下提供加急配送服務。
（3）提升配送服務質量。由于多批次、小批量的買方客戶對時效的要求更高，所以會非常關心從下單開始到收到貨物這段時間的配送狀態。部分有條件的物流中心通過在打印運單時系統自帶的短信提醒功能提示客戶訂單處理狀態，買方客戶在收到短信后，即可知道在多長時間內會收到貨物，做好接受準備。無該功能的通過發貨前的電話通知，告之對方收貨的大概時間范圍。通過該方式加強與買方客戶的溝通聯系，提升物流服務水平。
（4）配送異常處理。在實際配送中，經常會出現一些異常狀況，處理不好容易引起客戶的不滿甚至投訴，物流公司在處理異常情況時，首先要明確自身服務的對象是賣方客戶，其次才是買方客戶，一般配送的異常情況包括以下幾個方面：
①配送時效差，在處理這類情況時，首先要調查清楚客戶反應的時效問題是否真實，有些客戶會為了更早的收到貨物而故意采用這種手段，如果買方客戶反映問題不真實，認真做好到貨記錄，防止買方客戶向賣方客戶投訴時做到有理有據
②配送人員服務態度差，任何買方客戶的投訴，都要認真進行分析，在處理這類投訴時，要具體情況具體分析，做到有理有據、不卑不亢
③買方客戶收到貨物異常，這類異常包括貨物破損、數量不夠、發生串貨等問題，這類問題一般都是由物流公司自身操作失誤造成的，此時要向買方客戶表示歉意，并及時與賣方客戶進行溝通，及時幫助買方客戶解決問題，再與賣方客戶商談責任問題，不能出現問題首先想到的是推諉責任，這樣會引起兩方面客戶的反感。

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