● 企業存在之主要目的在于滿足企業之顧客。廣義而言，企業為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業所提供給顧客之有形產品(或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。

　　● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等。 物流顧客是企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。

　　● 以客為尊的行銷

　　行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成：轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　1. 顧客需求較產品或服務本身更為基本

　　2. 產品或服務必須可由顧客取得

　　3. 獲利力較諸銷售量來得重要

　　● 物流為一項核心策略能耐

　　1.行銷之整合策略可由產品、價格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業將無以復制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。

　　2.企業間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例，

　　如美國制造商Procter & Gamble與零售商

　　WalMart間之供應鏈關系。

　　● 物流與產品(或服務)生命周期

　　上圖產品生命周期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應采取不同物流策略以推展業務，確保利潤目標。

　　● 物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執行可支持及激發獲利性交易的物流服務組合及內含。

　　● 顧客服務常被解釋為：

　　1. 容易做生意(easy to do business with)

　　2 .注意到顧客需求(sensitive to customer needs)

　　然而欲發展顧客服務策略，即須對顧客服轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　務有一明確的定義。

　　● Lalonde等人的研究將顧客服務明確定義如下：“顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。”

　　“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”

　　● 基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一說明之。

　　1.供應力(Availability)

　　供應力之三項績效尺度(Performance measurement)

　　(1)缺貨率(Stockout frequency)

　　(2)供品率(Fill rate)

　　(3)完整出貨訂單數(Orders shipped complete)

　　2. 作業績效(Operational Performance)

　　物流作業是由許多物流績效周期組成，每個績效周期之差異性取決于其使命、服務顧客類型、作業變異性。

　　對物流作業績效評量的尺度包含：

　　(1) 速度(Speed)

　　(2) 穩定性 (Consistency)

　　(3) 彈性 (Flexibility)

　　(4)功能失常/復原 (Malfunction / Recovery)

　　3. 可靠度 (Reliability)

　　可靠度談的即為物流品質(logisticsquality)，

　　以下依序說明之。

　　(1)基本物流品質之定義：遵循預定的存貨供應及作業績效水準的能力。

　　(2)物流品質尚包括：迅速提供顧客精確物流作業及訂單狀態信息的能力及意愿。

　　(3)物流品質之重要成分為持續改善(continuous improvement)。

　　(4)追求物流品質的關鍵乃在 “評量制

　　度”(measurement)。物流品質之優劣惟靠精確

　　的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量

　　變量、評量單位及評量基準。

　　● 因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。

　　● 基于企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出，下圖即以美國食品產業之

　　服務時窗為例說明。一個企業欲在一產

　　業中維持競爭力，其應至少維持最低

　　產業之物流服務水準。

　　● 定義：顧客訂單周期中之相關作業毫無缺失(均達零缺點，zero defects)。

　　1.完美訂單(零缺點績效)之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。

　　2.完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供貨商身份，完美訂單之服務是沒有必要的。

　　3.企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務。

　　●

　　應變計劃(contingency plan)說明完美訂單

　　服務的證據即為每次訂單均為零缺點績

　　效。

　　● 物流服務類別

　　物流服務可依顧客特性予以區隔化，主要包含下列三類：

　　1.基本服務(Basic service)

　　2.完美訂單服務(Perfect order service)

　　3.物流附加價值服務(Value-added service)

　　● “特制物流”(顧客化物流)(tailored or

　　customized logistics)乃企業透過特別設

　　計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他

　　的期望目標。

　　● 以食品制造業為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務

　　● 物流附加價值服務涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業物流附加價值提供公司有五種主要的類別：

　　1. 注重顧客的附加價值服務。

　　2. 注重促銷的附加價值服務。

　　3. 注重制造的附加價值服務。

　　4. 注重制造的附加價值服務。

　　5. 基本服務。

　　● 基本服務(Basic service)

　　● 顧客滿意(Customer satisfaction)

　　● 顧客成功(Customer success)

　　● 依循以下七大步驟

　　1.了解顧客物流需求

　　2.搜集相關信息

　　3.擬出顧客物流服務策略執行之可行方案

　　4.選出最佳的顧客服務策略執行方案

　　5.執行

　　6.物流服務績效評估

　　7.回饋

　　● 企業物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達企業開始，物流服務之執行工作即開始展開。

　　● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數據處理、訂單是否發生異常變動、客戶是否拒收、相關的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客訂單

　　所發生的錯誤傳送，可能引發企業很

　　大的損失，因此馬虎不得，以免影響

　　企業正常營運。

　　● 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送

　　達客戶存貨地點為止，包括六個主要工作：

　　1.訂單準備和傳送(order preparation and transmittal)

　　2.接收訂單和輸入訂單(order receipt and order entry)

　　3.訂單處理(order processing)

　　4.倉庫揀貨和包裝(warehouse picking and packing)

　　5.訂單運送(order transportation)

　　6.送貨及卸貨(customer delivery and unloading)

　　● 以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商(制造商)總部設立的顧客服務代表處，由其決定是否接單及運送，特點在于訂單輸入需大量人工操作，故錯誤率高、存貨短缺、亦無法安排調度貨品。

　　● 為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業以電子傳遞方式取代傳

　　統方式傳送與接收訂單。

　　● 電子訂單處理系統(Electronic order system;EOS)乃使用計算機終端機，將訂單信息透過電話線、以計算機點對點方式傳送。

　　● 數據處理方式依序由離線→聯機→分布式→計算機網絡→加值型網絡→網際網絡演進。

　　● 訂貨方式由企業內部電子訂貨(分公司/分店→總公司)先開始、再發展到企業間電子訂貨(應用EDI、VAN、Internet)。

　　● UPS在實體基礎建設以及信息科技上投資，給予顧客一個完整的解決方案。其顧客資源組織(Customer Resource Group)是一個跨功能的團隊，能夠專注于核心競爭力在顧客身上，并且給予他們在物流上的策略性利益。UPS的CRG基礎建設，成功地應用在不同的客戶服務工作上。

　　5.雙報告結構

　　(1)CRG成員向企業發展組織報告，并且緊密地維持他們個別的功能。

　　(2)CRG的選派本質上是輪調的。

　　6.視物流為資金流動周期

　　一個惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現金流動循環周期，并且了解物流策略在組織現金流動的影響。

　　7.個案研究――實體基礎結構能力

　　個案研究一說明UPS的貨物集散網絡的能力。

　　個案研究二說明一個消費性產品制造商，其整體物流營運成本最佳化的案例。

　　8.信息科技架構及目的

　　UPS的包裹追蹤系統可以掃描任何包裹上的條形碼以及運輸地點或運輸機具上面的條形碼，將包裹的位置儲存在UPS的數據庫之中。運送到達目的地的時候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲存到全球性的數據庫之中。目的是建立一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運送的情形。

　　9.個案研究--使用信息科技基礎結構

　　一個使用信息科技基礎架構的最好例子是醫藥業，另一個例子是一家計算機制造商。

　　10.群體存取整合方法

　　信息科技整合UPS的數據庫及顧客的內部信息系統是必 須的。UPS已依據顧客的內部信息系統運用各種整合策略，范圍從EDI信息交換到以PC為基礎的系統整合，到企業廣泛的系統整合。其中之一是服務器整合。

　　一個紙業產品的配銷商就是一個很成功的例子。

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