2、航空運輸服務質量策劃的關鍵環節

　　航空運輸企業在進行質量策劃過程中，必須做好以下幾個關鍵環節的工作：

　?、僮R別顧客和顧客需要。不同的航空運輸企業所服務的對象存在一定的差異性，由于顧客構成的差異性，顧客對航空運輸企業提供的產品和服務質量需求也會有一定的差異性

　　②將顧客需要轉換為能夠測量和評價的質量特性指標，并確定這些質量特性指標的測量單位和測評方法。顧客對航空運輸安全、服務、方便、快捷、經濟方面的具體質量要求，必須轉變成可以衡量的質量特性指標，如旅客對航班正點的要求也可以轉換成航班正點率指標。但對于許多軟性的顧客服務質量需求，則很難用定量的質量特性指標表示，如顧客對服務人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據對顧客心理分析和顧客實際感知方面的信息進行服務規范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(CSI)”等綜合性的質量評價指標來評價其服務滿足顧客需求的程度;

　　③產品或服務設計的優化。根據航空運輸企業的經營戰略目標，考慮顧客需求的變化、本企業目前的質量水平、競爭對手的情況等多種因素，確定影響企業質量水平的關鍵成功因素，以及在這些關鍵成功因素上應該達到的質量目標值、測評、控制和改進方法等。例如新加坡航空公司為了實現“成為全球最優秀的航空公司”這一目標，在服務上進行不斷創新，將機上服務作為其獲得成功的最為關鍵因素，在機艙設施、餐飲、乘務人員的服務水平(包括態度、意識、服務技能)等方面都確定了達到“世界一流”的服務質量標準，并根據顧客需求的變化和競爭對手的情況進行不斷創新和改進，使其長期以來一直處于行業內的領先地位;

　?、艽_定產品或服務提供過程的質量要求。需要針對產品和服務提供過程中每一環節的特點，分析其滿足規定質量要求所應該具備的各種條件，包括對輸入要素與輸出結果的要求、過程操作標準和不同環節的銜接要求等。對于服務提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對服務人員在知識、技能、態度、質量意識方面的要求是保證服務質量的重要條件。此外，對服務環境、服務設施以及管理制度、規范等也需要明確具體的要求;

　　民航運輸服務質量策劃的輸入包括：

　　a.顧客和其他相關方對民航運輸的需求和期望;

　　b.民航運輸產品和服務特性;

　　c.滿足民航運輸服務質量目標所需的質量管理體系過程要求;

　　d.過去民航業質量管理過程中的經驗教訓;

　　e.改進的機會。

　　質量策劃的輸出包括：

　　a.民航運輸企業實施改進計劃的職責和權限;

　　b.滿足民航旅客運輸服務需求所需的技能和知識;

　　c.改進的途徑、方法和工具;

　　d.有效和高效地滿足旅客運輸質量需求所需的各項運輸生產和服務過程和資源評價業績 的指標;

　　e.文件和記錄的要求。

　?、葸^程優化及生產能力的測定。企業在為顧客提供高質量的服務過程中，還需要考慮高效和精簡的原則。通過流程優化，不僅為顧客提供高效省時的服務，同時也為企業帶來資源的節約，降低企業經營成本，提高企業經濟效益

　　經典例題：質量策劃是指制定產品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的(　　)。

　　A. 活動過程

　　B. 管理方法

　　C.控制手段

　　D.規范措施

　　【答案】A

　　【答案解析】質量策劃是指制定產品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的活動過程。

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