2010初級經濟基礎：產品和服務策略(7)
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4、服務營銷戰略
(1)服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是要始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
(2)服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者，以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
① 外部營銷
與提供實物產品的企業一樣，服務企業與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷等策略的制定。
② 內部營銷
Ø 企業對其服務人員的培訓和管理。
Ø 對象不僅包括直接服務于顧客的前端服務人員，還包括服務企業內后臺的后勤和支持員工。
Ø 內部營銷的目的就是促使企業全員參與對顧客的服務。
③ 交互營銷
Ø 服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
Ø 顧客對服務企業所提供服務的滿意程度，會受到“技術質量”和“職能質量”兩個因素的影響。
Ø 技術質量是指服務人員的技術水平。
Ø 職能質量是指在提供服務的過程中，顧客是否受到了足夠的關注，如接待人員的熱情及時、相關知識的溝通等等。
Ø “技術質量”和“職能質量”是企業內部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業獲得競爭優勢的重要因素。
u 例題：
1、(課后習題)服務企業的( )是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
A.交互營銷 B.內部營銷 C.外部營銷 D.全面營銷
正確答案：A ，教材第171頁。
2、(課后習題)當一個病人到醫院就醫時，醫生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進行、互相作用和影響的。服務的這一特性是( )。
A.易逝性 B.異質性 C.同步性 D.有形性
正確答案：C ，教材第170頁。
3、(課后習題)同實物產品相比，服務的特點是( )。
A.同質性 B.異質性 C.同步性 D.有形性 E.易逝性
正確答案：BCE ，教材第170頁。
4、(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務的內容、質量和結果，也很難評估服務的質量;同時提供維修服務的汽車修理企業也不容易向顧客展示和溝通自己的優勢和特色。這種情況體現了服務的( )特征。
A. 無形性 B. 同步性 C. 異質性 D. 易逝性
正確答案：A ，教材第170頁。
5、(2008年)“職能質量”是汽車維修企業獲得競爭優勢的重要因素，它主要是指( )。
A. 維修工維修水平的高低 B. 接待人員能否與顧客及時溝通
C. 接待人員對顧客是否禮貌熱情 D. 該企業是否提供員工培訓
E. 該企業是否做過足夠的廣告宣傳
環球網校2010年經濟師考試網絡輔導熱招中 轉自環 球 網 校edu24ol.com
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