2010年《初級經濟基礎》：市場營銷概述(2)
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(3)顧客認知價值與滿意程度
① 顧客認知價值
Ø 是產品或者服務給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。
Ø 這里的利益是指顧客感知到的利益。
Ø 顧客認知價值=顧客總利益—顧客總成本
Ø 企業提高顧客認知價值的有效途徑：
| 提高產品在質量、性能、服務、人員和形象等方面給顧客帶來的好處;
| 降低顧客在購物過程中付出的貨幣、時間、體力和精神等方面的成本。
② 顧客滿意程度
Ø 顧客滿意程度取決于顧客對某項產品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結果。
Ø 影響顧客期望的幾個方面：自己以往的購買的經驗、其他顧客的評價、營銷者的介紹與承諾以及競爭產品的情況。
Ø 一個成功的企業應該努力正確設定顧客的期望標準，并在此基礎上追求更高的滿意度——期望標準、期望值變化、忠誠度。
Ø 企業要在顧客滿意程度和企業利潤之間尋找一個平衡點。
(4)交換和交易
① 交換：市場營銷的核心概念，交換是以某物作為回報和他人換取所需要的產品的行為。
② 交易：當交換的各方經過協商達成協議，一次交易就發生了。交易是成功的交換的度量單位和基本單位。
(5)市場
① 市場的含義
Ø 最初的市場：人們進行交換的場所;
Ø 隨著經濟的發展，市場不再僅指具體的交換場所，而是泛指買賣雙方實現商品讓渡的交換關系，其包括兩個相互聯系、相互制約的方面：供給和需求。
② 市場營銷學的市場：某種產品的現實購買者和潛在購買者需求的總和。
3、構成有效市場規模和容量的三個因素
(1)需要該產品的人數;
(2)每個人對該產品的需求數量;
(3)每個人的購買意愿和購買能力。
| 有效需求：對產品有購買意愿且有購買能力的人們的需求。
環球網校2010年經濟師考試網絡輔導熱招中 轉自環 球 網 校edu24ol.com
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