2010經濟師《初級工商專業》講義：第五章(1)
更新時間：2010-07-22 10:50:24
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第一節質量與全面質量管理
一、質量基本概念和發展
1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關方要求的能力。具有：
(1)經濟型---價值的體現
(2)廣義性---不僅指產品質量，還包括過程和體系質量
(3)時效性---對產品需求是不斷變動的
(4)相對性---需求不同，質量等級不同
例題1：質量不進紙產品質量，還指過程和體系質量是體現()
A經濟型B廣義性C時效性D相對性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性
(4)安全性(5)環保性(6)經濟型(7)美學性
硬件質量特性----內在特性、外在特性、經濟特性、質量管理特性
服務質量特性----服務產品內在特性：
(1)可靠性(2)響應性(3)保證性(4)有形性(5)移情性
軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性
流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性
按照對顧客滿意應該向度，分為
(1)關鍵質量特性----影響整體功能
(2)重要質量特性----影響部分功能
(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失
例題2：硬件質量特性包括()
A內在特性B外在特性C經濟特性D質量管理特性
答案：ABCD
3.發展：
(1)符合性質量概念---符合現行標準
(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準
(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度
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