2010年《初級經濟基礎》：產品和服務策略(7)
更新時間：2010-05-24 09:50:02
來源：|0
瀏覽
收藏
瀏覽收藏
(3) 過程
?、?服務是一個動態的過程，因此實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質量的依據。
② 特別是一些相對復雜的服務，需要服務提供者和顧客通過一系列的交互活動才能完成全部內容。
?、?對服務過程的設計和對其間服務人員的要求，成為服務成功的重要保障。
| 對于服務企業，其服務營銷組合除了產品、定價、分銷渠道和營銷溝通之外，還應該包括人員、有形化和過程的策略，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。 轉自環球網校edu24ol.com
4、服務營銷戰略
(1)服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是要始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
(2)服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者，以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
① 外部營銷
與提供實物產品的企業一樣，服務企業與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷等策略的制定。
② 內部營銷
Ø 企業對其服務人員的培訓和管理。
Ø 對象不僅包括直接服務于顧客的前端服務人員，還包括服務企業內后臺的后勤和支持員工。
Ø 內部營銷的目的就是促使企業全員參與對顧客的服務。
?、?交互營銷
Ø 服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
Ø 顧客對服務企業所提供服務的滿意程度，會受到“技術質量”和“職能質量”兩個因素的影響。
Ø 技術質量是指服務人員的技術水平。
Ø 職能質量是指在提供服務的過程中，顧客是否受到了足夠的關注，如接待人員的熱情及時、相關知識的溝通等等。
Ø “技術質量”和“職能質量”是企業內部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業獲得競爭優勢的重要因素。
編輯推薦
最新資訊
- 2020年初中級經濟師《經濟基礎》章節考點匯總2019-11-15
- 2019年初中級經濟師《工商管理》考點匯總2019-10-17
- 2019年初中級經濟師《金融經濟》考點匯總2019-10-15
- 2019年初中級經濟師《建筑經濟》考點匯總2019-10-15
- 2019年初中級經濟師《財政稅收專業》考點匯總(10月12日更新)2019-10-12
- 2019年初中級經濟師《經濟基礎》考點匯總2019-10-10
- 2019年經濟師考試這12個公式必備！2019-09-10
- 2019年全國經濟師考試教材正式出版！2019-07-09
- 2019年經濟師考試備考必背公式集合匯總2019-04-25
- 2019年經濟師考試備考必背公式集合三2019-04-25
打卡人數
