（三）團(tuán)體內(nèi)部溝通
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：溝通的概念和作用；溝通的障礙；垂直溝通的形式和概念；
熟悉：雙向溝通過(guò)程；克服溝通障礙的方法；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)；正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型；小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象；小道消息的產(chǎn)生原因。

（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過(guò)傳達(dá)觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接處的途徑，其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。
例題：在團(tuán)體中，溝通的作用有（      ）
A、控制B、激勵(lì)C、傾聽D、信息流通  E、情感表達(dá)

（2） 溝通過(guò)程
產(chǎn)生想法：發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉(zhuǎn)換）為恰當(dāng)?shù)奈淖帧D表或其他符號(hào)，以便進(jìn)行傳遞；
傳遞：當(dāng)編碼完成之后，就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當(dāng)程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對(duì)信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。
（3） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。

（4） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其主要目的是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。
下行溝通：是信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。

（5） 橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)
概念：指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進(jìn)行的溝通。
優(yōu)勢(shì)：加強(qiáng)彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。

（6） 正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型（參考書上25頁(yè)的圖）
鏈狀溝通：?jiǎn)我磺赖拇怪睖贤ǎ?BR>輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒有相互的溝通；
環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通；
交錯(cuò)型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合，是較復(fù)雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（    ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會(huì)的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環(huán)狀溝通C、交錯(cuò)型溝通D、Y型溝通
（7） 小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用
特點(diǎn)：一是具有一定的準(zhǔn)確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，以彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤；
三是可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。

（8） 小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個(gè)員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個(gè)人。
應(yīng)對(duì)方法：明確公開進(jìn)行重要決策的時(shí)間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測(cè)；
          說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
          強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
          公開討論最壞的情況，這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些；
          有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準(zhǔn)確的信息，為組織服務(wù)。
（9） 溝通的障礙
過(guò)濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合；
選擇性知覺：接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息；
情緒：信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容，他們同信息的本意無(wú)關(guān)；
語(yǔ)言：對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同

（10） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解；
精簡(jiǎn)語(yǔ)言：在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練，使接受者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解；
主動(dòng)傾聽：同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動(dòng)、積極的角色；
情緒控制：情緒的過(guò)度激發(fā)，無(wú)論正性或負(fù)性的，都可能妨礙正常的理性活動(dòng)，影響溝通，這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復(fù)。
（11） 溝通和沖突解決
團(tuán)體內(nèi)的人際沖突：零和沖突和非零和沖突，心理學(xué)家托馬斯沖突的五種方式對(duì)峙、逃避、順應(yīng)、妥協(xié)和合作。
協(xié)商式溝通與沖突解決：注意最初的立場(chǎng)選擇、學(xué)會(huì)合理讓步、采取逐步回報(bào)策略
利用中間人進(jìn)行溝通

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