第三章  文明禮貌

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遵循文明禮貌的職業道德規范必須做到：儀表端莊、語言規范、舉止得體、待人熱情。

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文明禮貌是：人類社會進步的產物；從業人員的基本素質；企業形象的重要內容。

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所謂文明是指人類社會的進步狀態．包括物質文明和精神文明。

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中國古代的“禮儀”是維護奴隸社會和封建社會的典章制度：社會主義的“禮貌”是社會主義人與人平等友愛、互相尊首的新型社會關系的體現。

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文明公約具有：群眾性、自治性、針對性、法制性。

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全國職工守則：l熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義；2熱愛集體，勤儉節約，愛護公物，積極參加管理；3熱愛本職，學趕先進，提高質量，講究效率；4努力學習，提高政治文化科技業務水平：5遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執行規章制度：6關心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團結鄰里：7文明禮貌．整潔衛生．講究社會公德；8扶植正氣，抵制歪風，拒腐蝕永不沾。

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職工守則是職工群眾自我教育的公約性規定，是正面引導職工群眾共同遵守的準則。廠規廠紀是企業根據國家法律制定的行政規章制度，對違反規章制度的職工，企業可以按照規定給予經濟制裁或紀律處分。

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商業系統《服務公約》內容：文明經商；講究禮貌；主動熱情；耐心周到。誠懇介紹；當好參謀；執行政策；買賣公平。明碼標價；計量準確；唱收唱付；貨款交清。包扎敏捷；牢固美觀；符合規定；合理退換；商品陳列；藝術美觀；整潔衛生；歡迎監督。

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在我國，職工初次上崗須接受的培訓有：思想政治教育、業務技術教育、職業紀律教育、職業道德教育．

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文明禮貌的基本內容：l儀表，指人的外表，包括容貌、姿態、風度；2舉止，指人的行為、動作；3語言，指人的語言表達形式：4表情，從面部或姿態的變化表達內心的思想情感。

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企業形象包括：企業的道德形象；企業的內部形象；企業的外部形象。

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企業的內部形象包括：員工的整體素質；企業管理風格；企業經營目標；企業經營作風：企業競爭觀念，企業進取精神。

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企業的外部形象是指企業的公眾形象、經營形象、社會評價。文明禮貌是維護企業外部形象的手段之一

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企業的整體形象是由職工的個體形象組成的，整體形象要靠個體形象來維護。

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個體形象影響企業整體形象：l表情冷淡，會使顧客感到難以接近：2衣著不整，顧客會認為你不認真，擔心上當；3動作忙亂．顧客會認為你馬虎，產生不信任感；4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺：5姿勢不端正．顧客會認為你工作粗疏。

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文明生產是指以高尚的道德規范為準則，按現代化生產的客觀要求，進行生產活動的行為。

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“狗猛酒酸”的故事為商界所熟悉。不文明，不禮貌的行為如猛狗那樣擋住了顧客，使企業經濟效益下降。積而久之，形成了一條商業諺語：“悅來客店興旺，狗猛酒酸蕭條”。

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再現代商業經營活動中，文明禮貌是商業服務的第一要素。

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做好生意三件寶：人員文明禮貌．門面裝飾漂亮，經營有信譽。

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文明禮貌的具體要求：儀表端莊。語言規范．舉止得體．待人熱情。

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服務人員的個人儀表是給顧客的第一印象．他們的穿戴、姿勢，一言一行都會給杜舍、企業帶來一定影響．

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儀表端莊：l著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理：3飾品化裝適當；4面部頭發和手指要整潔：5站姿端正．

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語言規范：1講好職業用語；2用好尊稱敬語；3不用忌語；4說好招呼聲、詢問聲、道別聲；5講究語言藝術。

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職業用語的基本要求：l語感自然．用正常的語調講話：2語氣親切，語氣和氣可親，拉近與服務對象的距離；3語調柔和，語調溫和不強烈：4語流適中，用中速說話；5語言簡練，不顛三倒四；6語意明確，清晰明白，不模棱兩可。

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尊稱敬語在不同的行業，不同的場合．對不同的服務對象是不同的．要根據情況靈活選用．不能生搬硬套。

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語言藝術是指通過不同的語言表達方式。解釋、疏導、排解日常工作中的矛盾，以達到良好的語言效果。語言藝術包括：和婉、讓步、幽默。

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語言和婉是對服務對象的尊重，要求在講話時選擇使人容易接受的語言。

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語言讓步注意三點：1對語言不干凈的服務對象要始終保持文明禮貌的態度：2發生爭執時要努力克制自己，不要使爭執發展下去：3要得理讓人。

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語言幽默與一個人的知識、修養、性格特點有密切聯系。在服務中多運用幽默語言，能夠不斷提高服務質量。

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舉止得體是指從業人員在職業活動中的行為或動作要適當，不要有出格的行為。

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人的舉止可以表現出一個人的：內心世界，精神面貌，情感。

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舉止得體包括：1態度恭敬，對賓客嚴肅而有禮貌；2表情從容，接待服務時情緒鎮定，有條不素；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損；4形象莊重。語言舉止不輕浮。

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商業服務業規定的柜臺紀律：不準在柜臺內吸煙、吃東西、坐著接待顧客；不準前趴后靠、嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書看報；不準在柜臺內抱肩、背手、插兜和在顧客前做不禮貌的動作。

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待人熱情是與人交往的首要條件．其基本要求是：微笑迎客，親切友好．主動熱情。

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主動熱情是指服務人員在服務過程中要始終處于主動的地位。服務過程分為三個階段：接待階段，服務階段．服務終結階段。