5.公司章程
　　公司章程是明確企業宗旨、性質、資金狀況、業務范圍、經營規模、經營方向和組織形式、組織機構，以及利益分配原則、債權債務處理方式、內部管理制度等規范性的書面文件。其內容一般應包括：
　　（1）公司的宗旨；
　?。?）名稱和住所；
　?。?）經濟性質；
　?。?）注冊資金數額以及來源；（5）經營范圍和經營方式；（6）公司組織機構及職權；
　?。?）法定代表人產生程序及職權范圍；
　?。?）財務管理制度和利潤分配方式；
　　（9）其他勞動用工制度；
　?。?0）章程修改程序；
　?。?1）終止程序；
　?。?2）其他事項。
　　聯營企業章程還應載明：
　?。?）聯營各方出資方式、數額和投資期限；
　　（2）聯合各方成員的權利和義務；
　?。?）參加和退出的條件、程序；
　?。?）組織管理機構的產生、形式、職權及其決策程序；
　　（5）主要負責人任期。
　　有限責任公司的章程應載明下列事項：
　?。?）公司名稱和住所；
　?。?）公司經營范圍；
　　（3）公司注冊資本；
　　（4）股東的姓名或名稱；
　?。?）股東的權利和義務；
　　（6）股東的出資方式和出資額；
　?。?）股東轉讓出資的條件；
　?。?）公司的機構及產生辦法、職權、議事規則；
　　（9）公司法定代表人；
　　（10）公司解散事由與清算辦法；
　?。?1）股東認為需要規定的其他事項。股東應當在公司章程上簽名、蓋章。
　　股份公司章程應當載明下列事項：
　?。?）公司名稱和住所；
　?。?）公司經營范圍；
　?。?）公司設立方式；
　　（4）公司股份總數每股金額和注冊資本；
　　（5）發起人的姓名或者名稱，認購的股份數；
　?。?）股東的權利和義務；
　　（7）董事會的組成、職權、任期和議事規則；
　?。?）公司法定代表人；
　　（9）監事會的組成、職權、任期和議事規則；
　?。?0）公司利潤分配辦法；
　?。?1）公司的解散事由與清算辦法；
　　（12）公司的通知和公告辦法；
　?。?3）股東大會認為需要規定的其他事項。
　　6.公司人員
　　企業法人登記管理有關規章規定，申請成立全民、集體、聯營、私營、三資等企業，必須有與生產經營規模和業務相適應的從業人員，其中專職人員不得少于8人。物業管理公司一般應具有8名以上的專業技術管理人員，其中中級職稱以上的須達3人以上。
　　根據《公司法》設立物業管理有限責任公司，應當由2人以上50以下股東共同出資；設立股份有限公司，除國有企業改建為股份有限公司的外，應當有5個以上發起人，且其中須有過半數的發起人在中國境內有住所。國家授權投資的機構或部門可以單獨設立國有獨資的有限責任公司。外國投資者包括外國的企業和其他經濟組織或個人，可以獨資設立外資性質的物業管理有限責任公司。
　　（二）設立登記
　　1.三資物業管理企業的設立登記
　　三資物業管理企業在向工商行政管理機關申請登記之前，如前所述，首先要進行向工商行政部門申請名稱登記，然后進行審查批準即經過對外經濟貿易主管部門審查批準。對外經貿行政主管部門主要審查外資企業、中外合資企業、中外合作企業的經營目的、范圍、資金和章程，合資企業合營各方簽訂的合營協議、合同、章程，合作企業中外合作者簽訂的協議、合同、章程等文件。審查機關一般在三個月內作出批準或不批準的決定。
　　當三資物業管理企業接到對外經濟貿易主管部門的批準書之后30日內，向工商行政管理機關申請營業登記。營業登記主要看是否具備了開業的條件：是否有符合規定的名稱，是否有審批機關批準的合同章程，是否有固定的經營場所、必要的設施，是否有規定的從業人員，是否有符合國家規定的注冊資金，經營范圍是否符合國家法律、法規和政策規定，是否有健全的財會制度等。
　　營業登記的主要事項有：名稱、住所、經營范圍、投資總額、注冊資本、企業類別、董事長、副董事長、總經理、副總經理、經營期限、分支機構等。在登記時應向工商行政管理部門提交下列文件、證件：
　?。?）由董事長、副董事長簽署的外商投資企業登記申請書；
　　（2）合同章程以及審批機關的批準文件和批準證書；
　?。?）項目建議書、可行性研究報告及其批準文件；
　　（4）投資者合法的開業證明；
　?。?）投資者的資信證明；
　?。?）董事會名單以及董事會成員、總經理、副總經理的委派（任職）文件和上述中方人員的身份證明；
　?。?）其他有關文件證件。
　　當三資物業管理取得營業執照后，將取得進入資質登記和資質備案階段。
　　2.內資物業管理企業的設立登記
　　內資全民所有制、集體所有制、聯營、私營、股份制、股份合作制等物業管理企業，當具備前文所述的設立條件時，這些條件概括起來包括：名稱、組織機構和章程；固定的經營場所和必要的設施；符合規定的并與其經營規模相適應的資金數額和從業人員；能夠獨立承擔民事責任；符合規定的經營范圍等時，即可進行營業登記。登記的主要事項有：名稱、地址、負責人、經營范圍、經營方式、經濟性質、隸屬關系、資金數額等。
　　當登記核準取得營業執照后，進入資質登記和資質備案階段。
　　應當指出的是，原區縣房管行政部門組建的物業管理集團公司，一般領導著由原房管所轉制成立的物業管理公司，當前要根據政、企、事分開的原則，實行企業化管理，與原房屋行政管理部門從經濟、人員、產業上分開。
　?。ㄈ┵Y質等級管理
　　1.資質等級管理的目的
　　物業管理企業的資質管理是行業歸口管理，是對企業經營規模、能力和規模的管理。為了加強對不同規模、不同經營能力、不同性質、不同隸屬關系、不同所有制形式的物業管理企業的管理，促進物業管理有序發展，提高物業管理的整體水平，必須對物業管理企業進行資質等級管理。物業管理企業必須接受并按照資質管理的規定從事物業管理服務。
　　市、區、縣房地產行政管理部門是物業管理的行政主管部門，按照有關職責分工，審批各類物業管理企業資質，接受資質備案和核發資質等級證書，并進行對物業管理企業資質等級管理的日常工作。
　　2.資質等級
　　目前，部分省和城市根據當地實際情況制定了物業管理公司資質審批規定，但尚無全國性的規定。根據上海市房地局制定的《上海市物業管理企業資質等級管理暫行辦法》的規定，物業管理企業按資質條件分為一、二、三級和無級
一級物業管理企業需具備的條件是：管理物業規模50萬平方米以上，或管理涉外物業20萬平方米以上；管理物業類型3種以上，或涉外物業2種以上；必須有2個以上優秀小區或大廈，所管物業達標面積50％以上；企業經理或常務副經理須從事專業物業管理工作3年以上；有經濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上；經營年限須在3年以上；注冊資本在100萬元人民幣以上。
　　二級物業管理企業需具備的條件：管理規模20-50萬平方米，或管理涉外物業5-20萬平方米；管理物業類型2種以上，或管理涉外物業；須有1個以上優秀小區或大廈，所管物業達標30％以上；有經濟類、工程類中級職稱管理人員6人以上；經營年限須在2年以上；注冊資本在50萬元人民幣以上。
　　三級物業管理企業須具備的條件：管理物業規模3-20萬平方米，或涉外物業1-5萬平方米；有中級專業技術職稱3人以上；企業注冊資本10萬元人民幣以上。
　　暫不定級的物業管理企業：管理物業規模在3萬平方米以下或涉外物業1萬平方米以下的.
　　3.資質等級審批
　　根據上海市規定，資質備案與核發資質等級證書同步進行。
　　物業管理企業，一般要在取得營業執照30日內按規定申辦資質備案。
　　外商獨資、中外合資、中外合作的物業管理企業的資質備案和資質等級向市房地局申報，由市房地局審批。
　　內資物業管理企業資質備案和資質等級向注冊地的區縣房管部門申報，其中符合一級資質條件的由區縣房管部門初審后報市房地局審批，二級以下資質等級由區縣房管部門審批。申辦物業資質備案和資質證書，必須提交下列文件和資料：
　　（1）企業法人營業執照；
　?。?）公司經理出任聘任書；
　?。?）中級以上職稱人員的證書或證明材料；
　　（4）資質等級申報表；
　?。?）公司的管理章程、管理合同；
　?。?）其他所需材料。
　　市房地局和區縣房地產管理部門應當自受理物業管理企業申請之日起20日內，核發物業管理資質證書。
　　4.日常資質管理
　　資質證書有效期2年；無正當理由不申請的企業要責令其限期申請；企業開業兩年內不實施物業管理的，復評不再核發證書；企業如注銷或破產，資質證書交回主管部門。
　　對物業管理企業違反以下規定的行為，區縣房管部門有權限期整改，并可降低資質，直至建議工商行政管理部門取消其經營資質：
　?。?）不履行物業管理合同及管理辦法規定的；
　　（2）管理制度不健全，管理混亂，業主住戶投訴較多的；
　?。?）被物價部門認定亂收費或收費不規范，又不認真整改的；
　?。?）利用管理職權擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的；
　?。?）對于業主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監督的；
　?。?）因管理失職，造成重大事故的。
　　三、物業管理企業的權利和義務
　?。ㄒ唬┪飿I管理企業權利以及權利來源
　　建設部第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》指出，物業管理公司的權利是：
　?。?）物業管理企業應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；
　　（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；
　?。?）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；
　?。?）有權制止違反規章制度的行為；
　　（5）有權要求管委會協助管理；
　?。?）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務 ；
　?。?）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。
　　這些權利的得到首先必須貫徹合法的原則，要依法取得，即權利主體、權利內容要符合法律和行政法規的規定。只有符合法律和行政法規的規定，物業管理企業的權利才能受到法律的保護。如果不符合法律和行政法規的規定，物業管理企業不僅不能達到預想的管理效果，反而可能造成其管理行為產生的后果無效。
　　物業管理企業在實施管理時，必須制定小區或大廈等管理辦法，這些辦法不能與法律法規和行政規章相悖，而是要在法律的范疇之內制定。如：哪些是物業使用的禁止行為，對限制性行為產生后果怎樣處理；業主或使用人如果要改變住宅使用性質，如何對待；業主要進行裝修有哪些注意事項；對消防設備的管理平時如何保持良好狀態；各小區內各種公共設施和管線怎樣管理，小區車輛停放、綠化管理等，都要依照相關法規制定管理條文。小區的治安管理也一定要納入社會治安總的范疇，要執行行政部門頒布的治安管理條例和規章。
　　其次，物業管理公企業管理權利來之于合同。這里有三個方面：
　　（1）物業管理服務合同。合同簽訂雙方業主委員會和物業管理企業是平等的民事主體，是委托和被委托的關系。合同明確了物業管理服務的事項、權限、標準費用、期限和違約責任等，在管理服務的權限之內就是物業管理企業的服務范圍。即委托后，才進行管理；不委托，不能超越權限。如果超越管理權限，事后要得到業主委員會的追認。 物業管理公司行使委托之外的職權，業主委員會如不予認可，則由物業管理公司自己承擔責任。例如，如果沒有委托代辦產權證、代辦裝煤氣和電話等合同，物業管理公司自行其是，業主們可以予以否決，不支付費用；
　?。?）對物業使用中的各種禁止行為，物業管理企業要與業主有書面約定，或用“公約”、“合約”、“辦法”等這些約定、協議來得到業主的認可，并在協議中雙方約定違約的責任。這樣物業管理公司才能有效進行制止違章行為，使得行使制止違章的行為有效，并具有追究對方違章的權限；
　?。?）關于聘請專業公司如保安公司、綠化公司，情況也是這樣，一定要通過簽訂轉委托合同，把業主委托的權限轉委托給這些專業公司，并且事先要得到業主委員會的同意。
　　（二）物業管理企業的主要義務
　　《城市新建住宅小區管理辦法》指出，物業管理企業的義務是：
　?。?）履行物業管理合同，依法經營；
　　（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；
　?。?）重大的管理措施應當交管委會審議，并經管委會認可；
　　（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
　　物業管理企業的義務，首先是履行合同，對合同規定的事項要全面履行：
　?。?）管理服務合同一經簽訂，受國家法律保護，合同義務受國家法律監督。如果物業管理企業不全面履行合同，要承擔相應的違約責任。
　?。?）不得擅自變更和解除管理服務合同，雙方必須信守合同。如果發生新的情況，要經雙方協議重新達成新的合同。任何一方當時人都不得擅自變更或解除合同，也不允許單方拒絕履行或者變更已經訂立的管理服務合同；
　　（3）依法解決管理服務合同中的糾紛。一種是通過協議解決糾紛，一種是通過有關主管部門的調解解決，也可以向人民法院起訴。
　　其次，服從政府部門房地產等有關行政主管部門的監督，接受物業管理相關部門的指導和監督，這又是物業管理企業的另一條重要義務：
　　（1）首先要接受工商管理。工商行政機關依法確定各類企業和個體工商業的合法地位，監督管理或參與管理市場上的各種經濟活動，檢查處理經濟違法違章行為，保護合法經營，取締非法經營，維護正常的市場秩序，保證社會主義市場經濟的健康發展。物業管理公司要依法登記成立，經營范圍要明確，以營業執照為準。與業主委員會訂立管理服務合同要對照經濟合同訂立的條件：雙方當事人是否具有主體資格；合同內容是否合法；是否損害國家利益、社會公共利益或第三者利益；是否超越企業經營范圍；雙方當事人意思是否表示真實；訂立合同是否符合法定程序。根據規定，物業管理服務合同應到房地產主管部門備案。另外，物業管理公司在經營活動中使用商標、廣告等，也要服從行政部門的管理；
　?。?）接受行業行政主管部門和政府有關行政主管理部門的行政管理。這主要是要接受資質核準登記管理，對物業管理行為的管理，對違反物業管理有關規定進行行政處罰，社區管理規定等；
　　（3）接受物業管理的價格管理。物業管理關系到千家萬戶的安居樂業，其收費既要考慮公平合理，還必須實行公開，還要考慮與物業所有權人、使用人經濟承受能力相適應。物業管理企業要在物業管理價格政策范圍之內經營。
　　四、物業管理企業的機構設置
　?。ㄒ唬C構設置的要點
　　1.精悍的科學決策領導機構
　　物業管理企業作為獨立的經濟實體，決策機構上進行經營決策，決定著用人機制，關系到企業的生存和發展。這就要求設立一個精悍、高效、富有戰斗力的領導班子。一種是經理負責制，要求有水平高、懂經營、素質好的經理，上級部門要加強領導，職工參與民主管理；第二種是董事會制，決策層和管理層分離，分級負責，權責對應。
　　2.適應市場風險的機制
　　服務管理要向市場要效益，寓管理、效益于服務之中。機構設置要體現企業風險共同承擔的原則。企業要承擔次級風險即自負虧損，也要承擔最大風險即破產倒閉，要把個人勞動、部門服務質量、經濟效益與企業風險掛鉤，要“定崗、定員、定職責”，使得進行物業管理的人、物及場所達到最佳結合。
　　3.集約化的管理體制
　　物業管理企業的經營者、工程技術人員和全體操作工人要把企業動力作用的方向集中到不斷開拓市場，依靠技術進步改善管理、降低成本，提高服務質量上來，從而實現物業管理企業的有效經營。
　?。ǘ┯嘘P部門的設置
　　物業管理企業的內部機構的具體設置，要根據管理物業的規模和服務管理的目標內容，以及物業管理企業實際情況決定。通常物業管理企業的內部機構設置一般有如下幾種模式：
　　1.事業部制
　　所謂事業部制，原是西方國家一些大公司將公司所屬的分公司或工廠，按產品大類劃地區組織事業部，實行集中決策指導分級經營實行單獨核算的一種組織形式。即物業管理公司（有的稱總公司）下設若干事業部，每個事業部又負責若干經營事務，總公司掌管戰略決策，確定經營方針，統管人員，統一調度人力、物力、財力等。
　　2.直線-職能制
　　職能制是設有職能機構，由機構負責人在業務范圍內下達和布置工作。直線-職能制是管理機構有兩個層次，一個是管理層，一個是作業層，經理通過部門領導實施內部管理。
　　中國香港往往把部門歸并為三塊：管理、服務和內務。
　　不論是事業部制或直線職能制，各部職能大致如下：
　　經理室。它是決策機構，經理對公司負全面責任，對重大問題作出決策，布置和協調各部門工作。
　　辦公室。主要負責公司內部日常行政事務，包括人事、后勤、檔案等，有時辦公室還負責招聘和培訓員工工作。
　　財務部。主要負責財務管理，在經理領導下做好資金運作的日常工作，負責管理服務費的收繳，會計、出納分開，做好財會賬冊、報表，繳納財稅，要經常向經理報告公司財務情況。
　　工程部。這是負責物業維修及設備運行的技術管理部門，一般由房屋工程、電氣工程、給排水等方面的中、高級技術人員組成，包括房屋的設備檢驗、維修工程安排，對業主裝修的指導和監督等。
　　管理部。一般有房屋及設備急修以及一般報修受理或作業，負責保安、消防、車輛交通等工作，轄區內的環境保護和日常清掃，綠化設施的管理，樹木、綠地養護等。
　　經營發展部。這是物業管理公司“一業為主、多種經營”的管理部門，對物業管理公司貫徹以業養業的方針至關重要。經營發展部負責各種文化、娛樂、生活、商業等公共性服務經營設施和部門，接受業主綜合性或個別性的委托、代辦服務。
　　3.物業管理有限責任公司的組織機構
　　根據《公司法》，有限責任公司設立股東會、監事會和董事會。股東會是公司的權力機構。它決定公司的經營方針和投資計劃，選舉和更換董事，選舉和更換由股東代表擔任的監事，對發行公司債券等作出決議等。監事會由股東會選出的監事和公司職工民主選舉產生的監事組成，這是公司監督機構。董事會是經營決策機構和業務執行機構，董事長為公司的法定代表人。有限責任公司經理，由董事會聘任或解聘。
　　4.物業管理股份有限公司的組織機構
　　股份有限公司和股份合作公司應訂立章程，其內容前文已述。發起人、認股人舉行創立大會，通過公司章程，選舉董事會成員，選舉監事會成員等。
　　五、物業管理企業的經營管理
　　物業管理集服務、經營為一體，既是一種服務行為，又是一種經營行為。物業管理企業應在國家宏觀政策、法規的調控下，按照市場需求，采取科學的管理方法，運用先進的管理手段和管理工具自主地組織服務與經營。物業管理企業在管理服務活動中，必須以經營為手段，以效益為目的。以經營為手段，就是要在物業管理的全過程中實行有償服務，并通過經營各種實業，解決物業管理中的各項經費開支；以效益為目的，就是以社會效益、環境效益、經濟效益和心理效益為最終目標。由于物業管理與社會的關系密切，物業管理企業對社會的貢獻除本身的經濟效益以及繳納稅費外，對其他行業來說還有更多的社會效益、環境效益和心理效益。例如，良好的物業管理可以為業主提供一個方便、安全、清靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業；優良的物業管理還能創造優美的小區環境，為樹立城市形象增添光彩。把經濟效益與這些社會效益、環境效益和心理效益結合起來就形成了物業管理的綜合效益。良好的綜合效益能為企業帶來良好的企業形象，而良好的企業形象又是形成商業信譽的重要源泉，因而它也是構成企業無形資產的重要組成部分。一家擁有較高商譽的企業無疑具有更大的發展空間，其重要意義在于可以睦鄰公眾關系，促進管理服務的銷售，獲得行業競爭優勢。
　　鑒于目前人們對物業管理的適應性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有完全轉變，我國的物業管理企業要提高經濟效益乃至綜合效益就必須從自身經營管理入手，實施規范化、規?；?、信息化的經營管理。
　　規范化就是要求物業管理企業必須完善企業管理，物業管理的運作必須做到規范化，尤其是目前問題較多的收費管理。對于物業管理的基本業務和專項業務，一般以“保本微利”為原則，只向業主收取低廉的費用。對于物業管理的特色業務，一般以“低利”為原則，即在成本之上再收取稍高一些的費用。對于物業管理的多種經營業務，則要求講究經濟效益。物業管理企業應充分發揮能動作用，積極開拓多種經營的新領域，并且在提高經濟效益的同時注意提高社會效益和環境效益。
　　規?；褪且笪飿I管理企業盡可能實行規?；洜I，使物業管理不斷優化。根據規模經濟理論，企業只有達到了經營規模程度，此時管理服務的單位成本最低，這樣才能提高企業的經濟效益。物業管理雖然是服務性行業，但作為一個企業，在開拓物業管理業務時，應立足于提高企業經濟效益和減低業主管理費負擔，考慮運用規模經濟理論發展企業。根據目前不同規模物業管理企業的經營狀況分析，可以發現凡是上規模的物業管理企業，既可以減輕業主的經濟負擔，又能為自身創取較好的經濟效益。此外，上規模的物業管理企業，更能使業主受到全方位、多層次、多項目的服務。隨著人們生活水平的不斷提高和觀念的改變，業主對提高物業功能質量，改善物業環境的要求也會越來越高，要求物業管理企業提供的服務內容也會越來越多。上規模的物業管理企業，由于社會網絡眾多，各種人才齊全，可以滿足業主的要求，而一些小企業則無法做到。
　　信息化就是要求物業管理企業充分利用信息系統。當代社會是一個信息化的社會，信息的收集、分析和利用是企業成敗的關鍵。尤其是實行了規?；洜I的企業，為了適應物業管理的需求，計算機管理信息系統技術在物業管理中將會得到越來越廣泛的運用。物業管理信息系統的應用，是指運用現代計算機技術，把有關物業管理信息物化在各種設備中，并由這些設備和物業管理人員構成一個為物業管理目標服務的人機信息處理系統。通過信息系統的應用，可以使物業管理的許多日常工作實現自動化。例如，利用計算機控制建筑物的空調系統、防火安全自動報警系統、建筑物內的垂直交通系統、照明系統、建筑物部件及附屬設備安全報警系統、大廈保安系統、輔助物業管理人員工作的資產管理信息系統、建筑物出租（租客、租金、租約）管理系統、財務分析與管理系統、管理決策輔助支持系統、人員管理系統等。自動化對物業管理產生兩個明顯的效果：首先能提高效率，達到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數相同或減少的情況下，在一段指定的時間內做更多的工作。其次能提高成效，達到增值的效果。因為借助自動化可以引進嶄新的服務或加強現有的服務，向業主提供更高水準或更優良的服務，這既能提高物業管理的收入水平，又能達到物業增值的效果。
　　六、物業管理企業的文化建設
　　物業管理企業在追求利潤目標的同時，還必須加強企業發展的靈魂建設即企業文化建設.企業文化是企業獨特的經營個性、管理風格、企業理念、人員素質的綜合體現，它包括文化理念、價值觀念、企業精神、道德規范、行業標準、歷史傳統、企業制度、文化環境和企業產品等。因此，加強企業文化建設，對提高企業凝聚力是很有意義的。
　　一般認為現代企業文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。
　　表層的物質文化，又稱物質文化層，是現代企業文化的第一層次。它是指由企業員工創造的品牌形象和各種物質設施等所構成的器物文化，包括企業服務的物業環境和社會影響，企業員工勞動環境和娛樂休息環境，以及員工的文化設施等。表層的物質文化是企業員工的理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它盡管是企業文化的最外層，但卻集中表現了一個現代企業在社會上的外在形象。因此，它是社會對一個企業做出總體評價的起點。
　　淺層的行為文化，是現代企業文化的第二個層次，它是企業員工在服務經營、學習娛樂和人際交往時產生的活動文化，主要包括企業的經營活動、教育宣傳活動、協調人際關系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業的經營作風、精神面貌、人際關系等文化特征，也是企業精神、企業目標的動態反映。
　　中層的制度文化，是現代企業文化的第三個層次。它是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和物的行為方式的部分。實際上，現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理的規章制度等無不反映出企業的價值觀、精神和文化，故它也是企業文化中的一個層次，可稱為企業文化中的強制性文化。
　　深層的精神文化，是現代企業文化中的核心層。它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的意識形態和文化觀念，包括企業精神、企業道德、價值觀念、企業目標和行為準則等。例如，萬科物業管理的精品概念“高品質服務＝認真+創新+顧客需求”就反映了其企業的深層精神文化。由于企業的精神文化具有企業的特點，故它往往是在企業多年的經營過程中逐步形成的。
　　現代企業的這四個層次形成了企業文化由表層到深層的有序結構。物質文化作為具體實在，屬于表層，它構成了企業文化的硬件外殼；行為文化層是一種處在淺層的活動，形成企業的軟件外殼；制度文化是觀念形態的轉化，成為企業文化硬、軟外殼的支撐；精神文化則是觀念形態和文化心理，是企業文化的核心。因此企業精神文化是企業文化的精髓，它體現了現代企業的共性與特性，主導著本企業文化的發展規范模式。具體的說，精神文化通過制度文化的表現，支撐和規范企業員工的行為，使之具有企業核心文化的特點，構造出企業的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業的核心文化。
現代企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能，通過創立和建設企業文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是一種巨大的財富，是企業發展的動力。
　　七、物業管理的人員培訓
　　利潤是企業追求的目標，文化是企業發展的靈魂，人才是企業的資本。物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區；無論是商場、飯店賓館，還是工業廠房，都要求物業管理必須擁有一批素質高、技術硬的管理隊伍。尤其是住宅小區的物業管理，管理人員要面對數百以至數千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業，而且他們的經濟狀況、文化素養、生活品位以及生活習慣都存在著差異，因此物業管理企業必須以優質的服務態度和優質的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業管理企業應具有管理型和工程技術型兩類人才，其從業人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業道德和服務態度。
　　物業管理屬于知識密集型的管理行業，沒有經過專業訓練的隊伍，是不能適應物業管理現代化和專業化的要求的。一支高素質管理隊伍的建立，有賴于對培訓工作的重視和建立一套嚴密的員工培訓制度。物業管理企業必須始終把加強員工隊伍建設作為一項重要的基礎工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的職工培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷培訓等，著重抓員工的思想作風、職業道德和服務態度教育，抓員工的業務素質和專業技術建設，以提高員工的管理服務水平。
　　1.思想作風
　　引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便業主”的思想，把“熱誠、優質、團結、奉獻”作為企業精神。工作時間統一著裝、統一掛牌、統一用語。在接待業主時，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的最高信條。以“想業主之所想，急業主之所急，解決業主之困難”為服務宗旨，管好物業，用好物業，修好物業，努力改善業主的工作和生活條件。
　　2.職業道德
　　提倡員工愛房地產行業，愛本職崗位，愛護企業聲譽，對業主多一點奉獻，多一點愛心.引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現出員工的品質人格和精神境界。
　　3.服務態度
　　物業管理人員的服務態度直接關系到政府和行業的形象，因此，物業管理企業應引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優質”的服務態度實行文明管理。業主要求服務應隨叫隨到，及時為業主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業主以親切感。
　　4.業務素質
　　物業管理人員的業務素質高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，物業管理企業應要求員工精通業務，掌握相應的房地產經濟理論知識、房地產產業產籍管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規政策、相應的建筑知識、物業的基本狀況，懂得機電設備維修保養知識和必要的公關知識等，使每位員工對自身的職責，業主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規定的行為，能根據有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。
　　5.專業技術
　　物業管理人員專業技術水平的高低，直接關系到物業管理和服務質量的高低。物業管理企業員工須持有專業管理部門頒發的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業管理工作。員工必須接受物業管理專業培訓，刻苦鉆研專業技術，掌握本崗位必備的應知應會知識和專業技術，不斷提高專業水平。
　　第二節業主自治管理組織
　　一、業主大會或業主代表大會
　　業主自治管理組織機構各地有不同的規定和做法。上海、深圳等地規定了召開業主大會（業主代表大會）的一些做法。有的地方只成立業主委員會，本節重點講述上海市的規定。
　?。ㄒ唬┪飿I管理區域
　　1.物業管理區域劃定的條件
　　物業管理區域是一個由業主委員會管理的物業的范圍。它的劃定有如下幾個條件：（1）原設計構成自然街坊和封閉小區。自然街坊是城市建設中自然形成的相對獨立的居住區。近年來房地產開發中形成的居住小區，一般由4-5個住宅組群組成，用地一般為15-20公頃，建筑面積15-20萬平方米。按照政府有關建設小區規劃的規定，小區要配置居委、學校、托兒所、幼兒園、文化活動室、綜合商店、自行車棚等公共設施項目。小區水、電、煤等公共設施相關程度高，在開發時一起建成，一起交付，再讓居民入住。這種小區，大都實行封閉管理，稱為封閉小區。一個封閉小區劃為一個物業管理區域，有利于對房屋及相關設施的管理。
　　（2）物業管理區域的范圍，由區、縣房地產行政管理部門按照樓宇與附屬設施的相關情況，可以是一棟或幾棟大樓，也可以是一個樓宇群體進行適當的調整劃定。劃定后應通知有關街道和已進行管理的物業管理公司。區、縣房地產行政管理部門應在轄區地圖上予以注記.一經劃定，如無特殊情況，不作任意改動。這樣，物業管理區域范圍相對固定，有利于業主委員會和物業管理公司管理上的穩定性和延續性。
　　2.非物業管理區域的物業
　　對于公共設施與房屋相關聯系不很緊密的房屋，或只有一個或少數幾個業主的單幢房屋，或沒有劃入物業管理區域之內的房屋，業主可以自行負責房屋管理，或委托物業管理企業實施專業化的物業管理。
　　對于一些單位如機關、企業、學校等籌建在單位內部或外部的職工住宅，形成不了住宅小區，也沒有委托房管部門管理的，也可以成立由業主或使用人組成的管理房屋小組，與原單位的總務后勤部門配合，實施物業的管理，或委托物業管理企業實施專業化的物業管理。
　?。ǘI主房管小組
　　業主房管小組簡稱房管小組或業主小組，由本幢房屋內業主協商選舉產生，其成員應具有完全民事行為能力，一般由3人或3人以上組成。
　　在一個物業管理區域內，應按建筑面積來確定和分攤房管小組成員。建筑面積一樣的幢（或大廈中一個層面），推選的業主房管小組成員數應相同；建筑面積不相同的幢（或大廈中一個層面），按分攤到的成員數推選。一般每500-1000平方米建筑面積產生一名小組成員。要推選好業主小組成員，這是業主自治管理的基礎工作。要讓本幢業主和有關使用人都參與和了解業主小組成員的推選過程，使業主小組具有一定的群眾基礎。住宅出售單位要請街道、居委會配合做好首次業主小組的組織成立工作。業主小組成立后，其成員要盡快進入角色。
　　業主小組具有以下職能：
　?。?）代表和維護業主的權益，負責本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情況，建筑結構、面積，共用設備如電梯、水泵等情況；
　?。?）聽取和反映業主對房屋修繕等有關方面的建議和意見。要經常和業主、使用人溝通和聯系；
　　（3）決定本幢房屋內修繕基金的使用和支付，當住宅修繕基金不足時，負責籌集；
　?。?）決定本幢房屋共用部位和共用設備的修繕；
　?。?）協助調解房屋使用、修繕糾紛；
　?。?）執行業主代表大會和業主委員會作出的決定；
　　（7）督促業主遵守業主公約和房屋使用公約等。
　　成立業主委員會的業主小組的一切決定都不得違反業委會的決定。
　?。ㄈ┑谝淮螛I主大會或業主代表大會
　　1.第一次業主大會或業主代表大會召開的條件
　　一個物業管理區域內，當業主人數較少時，應當召開業主大會；當業主人數較多時，應當召開業主代表大會，代表成員由業主小組成員組成。如上海市房地局有關文件指出，業主超過100人的，應當召開業主代表大會，其代表成員一般不超過100人。
　　第一次業主大會或業主代表大會，由物業所在地的區、縣房地產管理部門會同房屋出售單位組織召開。當具備下列條件之一時，就應當召開第一次業主大會或業主代表大會。
　　（1）公有住宅出售建筑面積達30％以上；
　?。?）新建商品住宅出售建筑面積達50％上；
　?。?）在這個物業管理區域內第一套房屋實際交付業主使用之日起已滿兩年的。
　　2.第一次業主大會或業主代表大會的籌備工作
　　當滿足召開第一次業主大會或業主代表大會的條件時，房屋出售單位應將出售的房屋建筑面積、房屋出售時間、業主清單等材料報區、縣房管局，區、縣房管局在接到材料后45天內會同房屋出售單位組織業主做好以下籌備工作：
　　（1）組織成立第一次業主大會或業主代表大會籌備組，其成員由所在地區、縣房管局、房屋出售單位、業主代表組成，可以邀請居委會人員參加。籌備組一經協商成立，即進行籌備工作；
　　（2）按幢協商產生業主小組成員，業主小組成員一般為業主代表；
　?。?）協商推薦業主委員會候選人，按建筑面積的比例，業主包括公房業主和擁有物業的開發商等推薦候選人；
　?。?）起草業主委員會章程和業主公約草案，可參照市有關示范文本，并聽取業主和相關人員意見，結合本區域情況進行修改；
　　（5）確定會議的時間、地點，做好會議的各項會務準備
工作。
　　整個籌備工作可以在物業所在地房地產行政管理部門主持下進行，開發建設單位和前期物業管理單位要密切配合。在籌備期間，籌備組的推選產生，每次會議討論的決定和意見都要作必要記錄。
　　3.第一次業主大會或業主代表大會的程序
　　業主大會或業主代表大會是行使業主自治管理職權、決定管理事項的重要組織形式。為了體現廣大業主的共同意志，使決策更具有廣泛的民主性，業主大會應當有半數以上業主參加，作出的決定要全體業主過半數通過；業主代表大會應當有半數以上業主代表參加，作出的決定要全體業主代表過半數通過。
　　審議通過業主委員會章程，審議通過業主公約，選舉產生業主委員會是第一次業主大會或業主代表大會的三方面重要任務。要參照有關行政部門的示范文本制定好業主委員會章程，對業主委員會組織、職責、會議、經費與辦公用品等作出規定。業主公約也要參照示范文本來明確業主和物業使用人的合法權益，約定業主與物業使用人安全、合理使用物業的有關義務，如不得有損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌等各種禁止行為。推選業主委員會成員的選舉方式，按業主委員會章程進行，如召開的是業主大會，要有全體業主半數以上通過；如召開的是業主代表大會，要有全體業主代表半數以上通過，而不能以與會代表過半數通過這種簡單多數為準。
　　第一次業主大會或業主代表大會的程序一般如下：
　?。?）由大會籌備組介紹大會籌備情況；
　　（2）由大會籌備組介紹業主委員會候選人情況，候選人也可作自我介紹；
　?。?）審議通過業主委員會章程和業主公約；
　?。?）由業主大會成員或業主代表大會代表投票選舉產生業主委員會成員；
　?。?）審議決定其他物業管理重大事項。
　　（四）業主大會或業主代表大會的職權
　　1.業主大會或業主代表大會參加成員和例會、臨時會議
　　業主大會由物業管理區域內全體居住和非居住房屋業主組成，包括已售及未售公房、已售及未售商品房、舊私房的產權人即業主等。召開業主大會時，全體業主應當參加，因故不能參加，可以依法委托代理人參加。
　　業主代表大會的業主代表應按物業管理區域內各種物業包括公房、商品房、舊私房等占有建筑面積比例分攤產生。召開業主代表大會時，自然人業主代表應當參加，一般不委托代理人；法人或其他組織業主代表可以書面委托代理人參加。例如，公房業主代表，公房產權人即區、縣房地產行政部門可以委托區、縣公房資產經營公司有關人員作為代理人參加業主代表大會。書面委托代理書，可由業主大會或業主代表大會召集人業主委員會或房地產行政管理部門印制。不論是業主大會或業主代表大會，應按幢或按一定比例邀請非業主的房屋使用人如租賃人列席會議，還應當邀請居民委員會代表列席。列席代表沒有表決權。當召開涉及改選或罷免業主委員會成員的業主大會或業主代表大會時，業主委員會應通知區、縣房管局派員參加會議。業主委員會每年至少召開一次業主大會或業主代表大會，總結本年度區域內的各項物業管理工作，決定物業管理的重大事項。15％以上業主或業主代表提議，業主委員會要在接到提議30日內召開業主大會或業主代表大會。如業主委員會不召開，業主和業主代表可向區、縣房管局反映，區、縣房管局應督促業主委員會召開，經督促業主委員會仍不召開會議的，區、縣房管局可以組織業主召開業主大會或業主代表大會。經15％以上業主或業主代表提議召開業主大會或業主代表大會對提出的議案已作出決定，一般在半年內不再以同一提案再召開業主大會或業主代表大會。
　　2.業主大會或業主代表大會的職權
　　業主大會或業主代表大會行使下列職權：
　　（1）選舉、罷免業主委員會委員；
　　（2）審議通過業主委員會章程和業主公約，必要時修改業主公約和業主委員會章程；
　?。?）聽取和審議物業管理服務的工作報告，包括業主委員會工作特別是業主委員會選聘物業管理公司等情況報告，物業管理公司的工作報告；
　?。?）決定物業管理的其他重大事項。如確定業主委員會經費籌集方式、來源和標準；物業維修基金不足時的籌集辦法和數量；物業管理區域內修建、新建建筑物或構筑物等。這就是說，物業管理區域內重大管理事項都必須由業主大會或業主代表大會討論決定或審批通過.業主大會或業主代表大會認為業主委員會的決定不當時，可予以撤銷。
　?。ㄎ澹I主公約
業主公約是全體業主制定的行為準則。一般可由業主大會或業主代表大會籌備組制定，并交業主大會或業主代表大會審議通過。
　　業主公約要遵循有關法律、法規、行政規章和規范性文件，根據物業管理區域實際情況制定。制定時可參照房地產行政管理部門制定的示范文本，在文本基礎上修改、補充。一般來說要明確物業使用、經營、轉讓必須遵守法律規范，在物業使用有哪些禁止行為，對違章行為如何管理，小區管理中公共道德和精神文明建設等。
　　二、業主委員會
　　建設部《城市新建住宅小區管理辦法》指出，住宅小區應當成立由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉代表成立的住宅小區管理委員會。北京市規定由住宅小區內房地產產權人、使用人代表和居委會代表組成物業管理委員會。深圳市由住宅區業主選舉產生管委會。
　　《上海市居住物業管理條例》規定，業主委員會由業主大會或業主代表大會選舉產生，業主委員會委員應當由業主擔任。
　?。ㄒ唬I主委員會成立的步驟
　　1.選舉
　　在一個物業管理區域內，第一次業主大會或業主代表大會召開時，即當公有住宅出售建筑面積達30％以上，或新建商品住宅出售建筑面積達50％以上，或住宅出售已滿兩年時，就具備選舉產生業主委員會的條件。
　　業主委員會的委員由業主擔任，非業主的使用人不得擔任業主委員會成員。房地產行政管理部門和房屋出售單位要協助業主做好首屆業主委員會候選人的醞釀、推選工作，征求各業主小組意見，把遵紀守法、具有一定的物業管理法律知識、熱心公益事業、能履行職責的業主作為業主委員會的候選人，提請第一次業主大會或業主代表大會選舉。業主委員會人數要根據物業管理區域規模決定，通常由5-15人組成。
　　業主委員會成員不得兼任本物業管理區域內物業管理企業工作。物業管理企業成員又是管理區域內業主的，不能擔任業主委員會委員。
　　2.核準
　　第一次業主大會或業主代表大會選舉業主委員會之日起15日內，應當到所在地的區、縣房地產管理部門辦理登記。房地產管理部門應當在受理登記申請之日起15日內，對予登記的完成登記工作；對不符合登記的不予登記，予以登記或不予登記都要書面通知申請人。當接到予以核準登記的書面通知時，該業主委員會正式成立，任期正式開始。在向區、縣房地產管理部門辦理登記申請時，必須提交以下文件：
　　（1）成立業主委員會的登記申請書，包括以下內容：業主委員會的名稱，所轄物業管理區域范圍，房屋建筑面積，房屋出售面積，時間和所占比例，出售房屋的戶數；
　?。?）第一次業主大會或業主代表大會的會議記錄，應到人數及名冊，實到人數及名冊，投票選舉結果，會議所作決定等；
　?。?）業主委員會辦公場所，如是借用或租用場所，要有協議或合同。
　　（二）業主委員會的性質和法律地位
　　《上海市居住物業管理條例》第六條第一款規定：“業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織”。在民事活動中，業主委員會可以作為民事訴訟的當事人。業主委員會具有民主性、自治性和公益性的特點。
　　業主委員會是房屋管理體制改革中新生事物，其法律地位由于各地成立程序規定不同不甚一致。
　　1.社會團體
　　有些城市規定，業主管理委員會經民政部門依法核準后，取得社會團體法人資格。社會團體法人登記證簽發日期為管委會成立日期。業主委員會作為社會團體獨立行使民事權利，承擔民事責任。
　　2.其他組織
　　根據社會團體登記管理有關條文規定，在同一行政區域內，不得重復成立相同或相似的社會團體。一般來說，一個大中型城市，少則有幾百家多則有幾千家業主委員會。拿上海來說，至1997年底，業主委員會達1600多家。因此，如業主委員會作為社團，將使得一個城市或地區出現許多類似的××業主委員會的社會團體?！睹袷略V訟法》第49條規定，“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人”。業主委員會經過業主大會或業主代表選舉產生，經房地產行政管理部門核準登記成立，是合法成立、有一定的組織機構和財產的，是民訴法所稱的“其他組織”。它雖不具有法人資格，但作為合法組織，完全可以行使民事權利，承擔民事責任。