社會工作者考試<中級能力> 社會工作行政重點：志愿者管理

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　　第四節 社會服務機構的人力資源管理和志愿者管理

　　一、社會服務機構的人力資源管理

　　(一)人力資源管理的含義

　　人力資源管理是與規劃、組織、領導、控制并行的一個重要管理功能，主要面對的是組織中的人這一要素。是對組織中相關人員管理的哲學、政策、程序和實務，是由人力資源的招募、發展、激勵和維持所組成的過程。這種管理強調重視員工的價值，通過對員工的策略管理，協助組織實現目標。

　　(二)社會服務機構人力資源管理的特點和重要性

　　社會服務機構的人力資源管理主要是指對機構的專業人員、半專業人員和志愿人員的任用、培訓與發展、激勵和維持的活動。

　　在社會服務機構推進人力資源管理具有重要意義：一是從員工角度而言，良好的人力資源管理能激發員工的潛能，有助于增進員工對組織的參與感，歸屬感，進而達到自我實現;二是對組織而言，有助于組織凝聚力的形成和組織的創新，使機構能夠應對日趨激烈的服務競爭;三是對服務使用者而言，也有助于更好滿足其需求，提升服務的質量。

　　(三)社會服務機構人力資源管理的主要內容

　　1.任用

　　任用是指持續分配員工到組織設定的職位上的過程，包括下列活動：吸引夠資格的人員進入機構，從候選人員中選取最佳人選，訓練新人，分配工作，調整員工職務，處理員工離職。

　　2.訓練與發展

　　包括進行員工的訓練，協助員工學習新技術，以增進員工的工作能力，進而改變其在組織中的工作表現。另一方面將員工個人長期發展的目標與組織目標相聯結，協助員工完成職業生涯發展。

　　3.績效評估與激勵

　　績效評估是指持續評估個人和團體對組織的貢獻，同時向相關人員溝通評估結果。評估有各種不同的方法和途徑，但其目的是為了決定訓練需求，改進機構工作，決定獎懲標準。所謂激勵，是指促使員工有意愿地追求組織目標，其策略包括選擇適當的激勵方法、工作再設計、降低員工的疏離感、提升員工的工作滿足感、將報酬與績效相結合以及處理員工抱怨等。

　　4.報酬管理

　　報酬管理是指決定要支付給員工何種級別的工資、獎金以及提供員工何種福利和非財物的報酬。報酬的提供對員工的士氣和工作表現非常重要。

　　5.員工關系與維持

　　員工關系是指提升管理單位和員工之間的和諧關系的過程。包括改善工會與管理層的關系，公平對待員工，員工輔導等重要的活動。維持是指提供適當的工作條件和環境，以維持或增進員工對組織的認同，如提供有效的員工福利方案，建立安全及健康的工作環境，以及保持適當的溝通與申述渠道等。

　　二、志愿者的管理

　　(一)志愿者管理的特點和志愿者需要管理的原因

　　一個有效的社會服務機構需要使用志愿者，也就需要對志愿者進行有效管理。

　　1.志愿者管理的特點

　　(1)志愿者不是機構的正式職工，他們有很高的自主性和自發性，希望受到尊重、支持和肯定其工作價值。因此，管理工作必須考慮到志愿者內心的感受，使其更愿意投人。

　　(2)志愿者應被看成是最有價值的工作人員和伙伴，應給予適當的工作，讓其了解機構和接受訓練，要給予足夠的督導，要有適當的場所工作，并逐漸適當加重其責任，使之成為工作團隊的一員，他們的努力也應得到充分的肯定。

　　(3)志愿服務機構必須了解志愿者對人力資源管理策略的感受，以及這種感受和他的工作表現的關系。

　　2.志愿者需要管理的原因

　　志愿者需要專業管理的理由有如下幾方面：

　　(1)許多志愿服務機構和志愿工作越來越大，加上受到政府或社會贊助者對其產生的期待壓力，使得機構對志愿者的管理趨于嚴格，以確保他們不會忽視與機構簽訂的合約，并期望不斷提升機構的效率和效益，因而需要運用管理的知識和技巧加以經營。

　　(2)社會越來越關注志愿服務所帶來的負面效果，這也迫使社會服務機構加強管理那些由志愿者提供服務的方案。

　　(3)志愿者在奉獻時間、知識和技能時，更重視自我的收獲。

　　如果志愿機構建立一套完善的管理和發展制度，就能夠更好地激勵志愿者的服務意愿，而且也給志愿者更好的專業形象。

　　(二)志愿者管理的內容

　　志愿服務借助志愿者來協助機構工作，因此，管理志愿者的工作實際是一種人力資源的管理。表8―2將志愿者人力資源管理視為一個連續的過程，并配合管理的四項功能――規劃、組織、領導、控制，整理而成志愿服務人力資源管理的內容。

　　表8―2 志愿服務人力資源的管理內容

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