社會工作者考試<中級能力>社會工作理論預習：個案管理的工作過程

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　　三、個案管理的工作過程

　　個案管理是一種服務理念，一種服務體系，也是一種服務過程。個案管理的工作流程包括：個案挖掘和轉介、評估和選擇、個案計劃與執行、監督和評估、結案。這套工作過程中各步驟

　　(一)個案發掘與轉介

　　個案管理者發現個案的途徑有兩種：一是個案可能會通過各種轉介的渠道接觸服務機構(如其他機構轉介、家庭、社區組織、警察、學校和自我轉介等)，當他們接觸服務體系時，機構要做好準備接受服務對象，提供服務;二是有些機構可能會通過外展的方式深入社區，尋找或鼓勵潛在的服務對象進入服務體系，讓他們能有機會獲得服務機構提供的各類服務。在這種方式中，一般會尋找最需要服務的服務對象群，或者那些自己沒有接觸過機構的服務對象，如流浪乞討人員、體弱多病的老人。運用外展方式發掘服務對象的機構，雖然不能夠讓服務對象自然進入服務，但卻表明機構有足夠資源為有需要的人群服務。

　　這里需要注意的是，不是每位求助者都會成為個案管理服務的服務對象。社會工作者在開始接觸服務對象時，應盡可能協助服務對象表述需求，以確認服務對象面臨和需要協助解決的問題，確認這個問題是否復雜到需要運用個案管理的方式。

　　這個階段社會工作者應具備的技術有：介紹自己和自己的角色、引出服務對象問題的信息、把握服務對象在尋求幫助的過程中可能帶有的負面感覺、建立彼此的信任關系，理清角色期待等。

　　(二)評估與選擇

　　評估也被稱為“預估”，指的是對一種問題的評定過程，個案管理評估的目的是確認服務對象的真正需要，以便能夠善用資源，滿足服務對象獨特的需要，與傳統社會個案工作評估的差異在于個案管理的評估采用的是在短時間內，“一針見血”的診斷評估。接案后，服務對象與機構建立了關系，但這并不意味著每位個案都需要個案管理，基本上，問題或需要較為復雜的個案才需要個案管理。一般而言，有效的個案管理是需要適當的評估才能實現。

　　評估目的：確定個案是否需要整合性服務。

　　評估內容：包括服務對象個人狀況，如健康、功能、社交、心理、認知、經濟，也包括服務對象所處的象庭、社會環境以及支持體系等。社會工作者有時甚至需要與心理、醫療等其他專業合作進行評估工作。

　　對于符合個案管理的服務對象，由最初接待的社會工作者對其問題或需要進行初步評估，然后機構會指定一位適當的個案管理者負責。

　　社會工作專業性評估有時也會被使用，其目的在于有些干預是需要運用咨詢性和治療性手段的，用以協助服務對象獲得較為滿意的個人、家庭和社會生活。

　　(三)個案管理服務計劃與執行

　　個案管理的主要任務之一是為服務使用者設計一個包裹式的服務，這套服務方案主要包括服務計劃和治療計劃。包裹式服務不是一個機構和社會工作專業本身能夠完成的，通常涉及許多相關人士和機構的配合。訂立服務計劃的目的是使服務能夠切合服務對象的需要，為了聯結服務使用者的需求和各方資源，需要召集包括服務使用者在內的相關人員進行協商。因此，個案管理人員在服務計劃的階段，在兩方面必須留意：一是個案管理者必須確保能有適當的資源，來提供給機構服務使用者，滿足其需要;二是個案管理者必須對使用昂貴和稀少的資源負責。

　　個案管理服務計劃的執行就是滿足服務使用者需要的服務輸送過程，也可以說是一個干預的過程。在服務計劃的執行上，個案管理者的主要角色把滿足服務使用者的需要資源進行聯結和整合，這些資源可能來自政府部門、企業、非營利組織和非正式組織，也可能需要專業間的合作。在解決個人心理、情緒問題的輔導計劃中，個案管理者有時也會扮演直接服務供給的角色，這些輔導性的服務，通常也是進行“社會工作評估”。

　　(四)監督和評估

　　個案管理在服務過程中，不斷監督和評估是為了及時修正服務，保障服務的適當性;而在服務結束后，也需要通過追蹤來確信服務的效果。

　　服務結束后的評估指標：一是服務是否符合服務使用者的需要;二是服務使用者對整個服務結果是否滿意;三是服務提供的目標是否實現。

　　這三個指標的評價結果有時不完全一致，因此個案管理者也可以在進行追蹤評估，包括了解服務對象改變的情況;提供的轉介是否恰當;提供服務是否符合其需要;如果服務不符合需要，如何發展服務滿足需要;個案管理服務是否需要修正;個案服務是否可以結束;等等。如果評估的結果顯示服務對象的問題或需要沒有得到解決或滿足，則必須考慮重新回到“個案管理服務計劃”階段。

　　(五)結案

　　個案管理工作隨著合同的終止而結束服務。個案管理者要為結束服務做好充分準備工作。包括：征求服務使用者對服務結束時間的建議，如何應對服務關系結束所帶來的情感反應以及應關注的程度，機構和個案管理者在結束過程中的一系列安排有多少優點，是否已經告知轉介者個案管理服務即將結束，等等。

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