2012中級社會工作綜合能力輔導(dǎo)：社會工作督導(dǎo)(5)

　　第五節(jié) 志愿者的督導(dǎo)

　　一、志愿者督導(dǎo)工作的含義和目的

　　(一)什么是志愿者督導(dǎo)

　　志愿者督導(dǎo)是社會服務(wù)機構(gòu)中的行政專務(wù)人員指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、增強和評估志愿者的工作過程。志愿者督導(dǎo)和被督導(dǎo)的志愿者是在行政確認的關(guān)系下進行互動活動，來實現(xiàn)行政、教育和支持的功能。志愿者督導(dǎo)的最終目標是在遵循機構(gòu)的政策和行政規(guī)范的情況下，向接受志愿者服務(wù)的服務(wù)對象，盡可能提供質(zhì)量最佳的服務(wù)。

　　(二)志愿者督導(dǎo)工作的目的

　　(1)協(xié)助志愿者認清和肯定志愿服務(wù)的價值，提供并維持其對服務(wù)工作的興趣、熱忱和團隊士氣;為志愿者提供或教導(dǎo)必要的工作知識和技巧，幫助其自我了解和自我成長;及時處理志愿者在服務(wù)過程中遭遇的問題和挫折，以便實現(xiàn)服務(wù)目標，保障服務(wù)對象或相關(guān)人員不受傷害，維持良好的服務(wù)品質(zhì)。

　　(2)協(xié)助志愿者了解組織和機構(gòu)的功能，使其遵守行政程序和相關(guān)規(guī)定;促進機構(gòu)和志愿者雙方的良好溝通，增加其對機構(gòu)的認同;根據(jù)志愿服務(wù)的需要，遴選和培養(yǎng)資深志愿者或志愿者領(lǐng)袖等人才。

　　(3)評估志愿者的工作效果，提出改善的建議。尤其是當志愿者督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)志愿者的工作績效存在差距時，可以通過分析原因，有針對性地采取適當?shù)姆椒ê筒襟E，加以改善。

　　二、志愿服務(wù)督導(dǎo)的功能

　　(一)行政性功能――培養(yǎng)有效的志愿者

　　行政督導(dǎo)的主要目的是使志愿服務(wù)能夠切實符合社會服務(wù)機構(gòu)的期望和政策，并能有效地實現(xiàn)工作目標，因此“管理運作”和“工作表現(xiàn)”是志愿者督導(dǎo)最需要發(fā)揮的行政功能，志愿者督導(dǎo)必須執(zhí)行如下幾項職責和任務(wù)，即協(xié)助擬訂志愿者工作計劃;建立清晰的工作說明書;完成志愿者的遴選、引導(dǎo)和安置;妥善進行工作分配和授權(quán);開展持續(xù)性的工作監(jiān)督、總結(jié)和評價;積極與各使用志愿者部門進行溝通、聯(lián)系和調(diào)解沖突;發(fā)展評估與志愿者管理體制等。

　　(二)教育性功能――培養(yǎng)能干的志愿者

　　志愿者督導(dǎo)就是直接負責向志愿者提供經(jīng)驗、知識和改正工作態(tài)度的人。可見，愿者督導(dǎo)的教育功能主要體現(xiàn)在幫助志愿者了解“必須知道的內(nèi)容”，使其有效履行服務(wù)職責，并通過促進行政控制的內(nèi)化，補充行政督導(dǎo)功能的不足。

　　(三)支持性功能――了解和關(guān)懷志愿者

　　支持性功能的意義是希望通過督導(dǎo)、教育的過程來強化志愿者的自我功能，讓他們能夠成長，并能在一個安全的氣氛下自我反思，然后克服其在工作、學習中所遭遇的挫折。換言之，志愿者督導(dǎo)的支持功能的主要目標是促使志愿者能有強烈的動機持續(xù)地參與服務(wù)工作，協(xié)同行政督導(dǎo)和教育督導(dǎo)實現(xiàn)最終目標――為服務(wù)對象提供最有效和最有品質(zhì)的服務(wù)。因此，為了完成這個最終目標，志愿者督導(dǎo)必須發(fā)揮支持性督導(dǎo)功能，通常的做法有給予志愿者適當?shù)闹С峙c關(guān)懷、激發(fā)志愿者的工作潛能與工作士氣、幫助志愿者適應(yīng)壓力和穩(wěn)定情緒、協(xié)助志愿者發(fā)展社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和適應(yīng)環(huán)境、增強志愿者的自我功能，并建立自信心等。

　　三、志愿者督導(dǎo)工作的態(tài)度與內(nèi)容

　　(一)志愿者督導(dǎo)的工作態(tài)度

　　1.把志愿者當成與機構(gòu)共同工作的伙伴

　　2.把志愿者作為機構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)的對象

　　3.正確認識志愿者的基本心理需求和服務(wù)有限性

　　4.對志愿者不能過于放任，也不能過分苛求

　　(二}志愿者督導(dǎo)的工作內(nèi)容

　　1.根據(jù)志愿者的基本需求，協(xié)助志愿者建立適當?shù)姆?wù)價值和工作態(tài)度

　　2.把握志愿者督導(dǎo)和志愿者雙方的角色職責和期待，建立彼此信任的督導(dǎo)關(guān)系

　　3.確保志愿者在社會服務(wù)機構(gòu)目標和行政程序內(nèi)提供服務(wù)，做好志愿者和機構(gòu)的溝通工作

　　4.切實做好工作安排和分配，隨時幫助補充志愿者的服務(wù)技術(shù)

　　5.及時表揚志愿者優(yōu)良的工作表現(xiàn)，對不良工作表現(xiàn)要給予建設(shè)性的批評

　　6.妥善處理志愿者的沖突問題

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