2012中級社會工作綜合能力輔導：社會工作行政(1)

　　第一節 社會服務計劃

　　計劃指的是確立社會服務機構的目標，并預先設計適當的行動去實現目標的過程。

　　一、社會服務機構的規劃

　　(一)社會服務機構規劃的內容

　　社會服務機構規劃大致分為三個層次的內容，即擬定“使命宣言”、戰略規劃、運作計劃。

　　1.使命和宣言

　　使命和宣言是由社會服務機構的決策者和高層管理者擬定，通過文字表述出來的機構的宗旨，內容一般反映機構本身的信念、價值觀及其在社會上所要建立的地位。例如某救助保護流浪少年兒童中心的使命和宣言就是“努力在今天，希望在明天，一切為了孩子，為了孩子的一切”。使命、宣言普遍是宏觀的，長遠的，并沒有規定具體實現的期限。但理論上，一切服務的內容與活動，都必須以使命為依據，社會服務機構的所有活動不應與其相違背。

　　2.戰略規劃

　　戰略規劃是一種中期的計劃，一般由機構中高層和中層管理者共同擬定，是對未來3―5年的發展作出預估后，而制定的工作方針，也是機構整體的目標和方向。制定戰略規劃，必須對未來作出假設和預計，并作出相應的部署。例如某機構預計未來人口老齡化的趨勢，那么它的戰略規劃便有可能是拓展老人服務，讓服務機構滿足社會的需要。

　　3.運作計劃

　　運作計劃是由社會服務機構的中層和基層管理者共同擬定，是對機構目前的工作訂立的具體可測量的短期服務指標，較為常見的是機構的年度計劃，它是機構具體的行動計劃。

　　(二)社會服務機構規劃的基本步驟

　　社會服務機構規劃的過程一般包括六個重要的步驟：選擇目標、考慮社會服務機構的資源、可能性方案的列舉和說明、選擇最佳方案、規劃具體的方案，最后是方案的修正。

　　1.選擇目標

　　在前面我們已經介紹了計劃的三個層次，使命和宣言是一個穩定的、較少變化的目標，但戰略規劃和運作計劃都需要設定相關的工作目標，來作為計劃的具體實踐，其中戰略規劃目標較為長遠，運作計劃目標則較為短期。在設定目標時，社會服務機構可能會面對各種不同的建議，并從中作出選擇。此外，社會服務機構往往也非常重視通過員工民主參與的方式共同設定目標。

　　2.機構資源的考慮

　　在選擇目標時，機構自然要多方考慮，其中主要是機構資源問題，例如資金、設施場地、設備、人力、工作人員對目標的接受程度等。

　　3.可能性方案的列舉和說明

　　機構在考慮資源的同時，還要通過探討“用什么方法或途徑實現目標”，“如何實現”，“如何提高方案的效率和效果”等問題來列舉和說明可能性方案。此外機構也需要從前瞻性的角度預計各個可行性方案可能達到的成果，以便作出更加合理的決定。

　　4.選擇最佳方案

　　經過審慎評估并比較各種可供選擇的方案后，要選擇一個較好的方案，以便能有效地達到期望的結果。在這個過程中，優先次序的排列是一個重要的挑戰，特別是在資源供給不足，或是時間緊迫的情況下，優先次序可以幫助我們把握輕重緩急，循序漸進地朝著目標努力，并有助于效率的提升。

　　5.規劃具體的行動方案

　　當工作方案決定后，隨后的工作就是要擬訂實現目標的具體明確的行動方。這一階段的焦點就是要繪制出實現目標的流程圖和排列優先次序。其中最為重要的是編列完成目標的具體時間表，包括根據工作進度進行定期研討和報告的時間。

　　6.方案的修正

　　一般而言，除非有些事實改變或是發展過程中出現了更完善的程序，否則，原來的計劃應嚴格遵守。但是，在方案確定甚至付諸行動后，一些變化往往會出現。如果這些變化可以為社會服務機構帶來有力的資源或結果，應當對計劃方案進行適當調整。

　　二、社會服務方案策劃

　　(一)什么是社會服務方案策劃

　　社會服務方案策劃是運用理性的方法，通過清楚了解服務機構的工作理念、政策、資源和發展方向而確立服務目標，并從多個服務方案中選取一個理想方案，然后分配和動員資源，并在推行服務的過程中，結合實際修改服務計劃的過程。

　　(二)社會服務方案策劃的步驟和方法

　　一項服務的推行，簡單可以分為三個部分：計劃、執行和評估。其中計劃由兩部分組成，即問題的認識分析與目標制訂，因此社會服務方案的策劃分為以下四個階段：

　　1.問題的認識和分析階段

　　問題認識和需要評估是制訂社會服務方案的首要基礎，一個全面性的問題認識和需求評估過程主要包括認識社區問題、尋求解決這些問題的資源、根據問題的嚴重性和服務的重要性排列優先次序和開展方案策劃與提供服務。

　　(1)問題認識與分析。 問題主要是要認識需要解決的社會問題。認識方法有兩種，一是“問題認識工作表”。方案策劃者應認真考慮以下幾個問題：所關注的問題是什么?問題在哪里發生?誰受這個問題影響?這個問題何時發生?人們對這個問題的感受程度如何?二是“分支法”。首先確定要解決的全面性問題，如老人被家屬虐待問題;其次再列明形成這個問題的“明確問題”，如虐待老人的家屬缺乏親戚、朋友、鄰居和志愿者的幫助和支持;老人對家屬有高度的依賴;虐待老人的家屬有情緒問題;社區居家養老等支持性服務不足;再次是主義列明造成這些問題產生的原因是什么?方案策劃者可根據機構所擁有的資源情況，建議機構幾種處理那些“明確的問題”

　　(2)需求評估。 方案策劃者在確認問題，掌握了問題在社區的分布情況，確定了未來行動的“目標對象”后，就必須進行需求評估工作。包括界定處于危機的人口，目標對象人口，以及求助者或受影響的人口。如圖8-2所示，最外圈是全體人口，第二圈是面臨危機的人口，而危機一般是突然發生的，其中一部分危機人群可以通過調動個人力量、家庭支持，尋求朋友、同事、單位幫助而化解危機，而另一部分則落人第三圈，成為社會服務機構或方案的目標對象。但是由于社會服務機構的人力、物力、財力等資源的限制，我們的服務方案一般只能真正幫助那些最里圈的“求助者或被問題影響最大的人群”。

　　2.目標制訂階段

　　(1)界定總目標和影響性目標。方案策劃者首要的工作是從目標人口群中找出要介入提供服務的‘‘求助者/受影響人口”，并制訂要達到的總目標和影響性目標。影響性目標是社會工作干預所要達到的目標。為了保證服務的介入，可將“影響性目標’’細化為‘‘服務性目標”，再根據“服務性目標”確定后勤保障目標(條件)。

　　(2)建立目標的優先次序。方案策劃者根據已經確定的“明確性問題”，建立目標的優先次序。目標優先次序的界定主要需要考慮的是可擁有和可動員的資源。包括環境因素和情景狀態，還有人力、財力、物力配置等。另外要思考以下因素：服務對象的發展階段與特點、機構的目標、問題的急迫程度、社會正義等。

　　3.方案安排階段

　　(1)制訂各種可以實現目標的可行性方案。方案制訂在這個過程中主要是討論多種可行的方法，清晰描述出各種限制，甄別哪些服務是可行的、有效率的和有效滿足服務對象需要的。這階段要盡可能地列出種種可能提供的服務方案。各方案的詳細內容包括目標、對象、活動形式、日期、時間、場地、服務程序表、人力分配、財政預算、所需設備、預期困難和應對方法。

　　(2)選擇理想的可行方案。策劃者可選用“可行性方案模型”來篩選理想方案，這個模型中有六個“篩選標準”：一是效率，指方案資源投入和服務產出比率;二是效果，指方案實現目標的程度;三是可行性，指實施這個方案達到成功的程度，包括方案是否實際可行，機構是否可以完成這個方案，機構過去完成這類方案的記錄，方案計劃是否適當;四是重要性，指這個方案是否是唯一達到目標而必須推行的程度;五是公平，指這個服務方案能否公平地提供給有需要的個人或團體的程度;六是附加結果，關注的是方案中所產生的意外(目標之外)的效果，包括對社會所產生的負面效果和正面收益。

　　(3)決定資源需求和爭取資源分配。策劃者確定理想可行的方案后，就可以決定資源的總需求并進行資源的爭取工作。那些處于優先的最可行的方案比較容易獲得資源。對于社會服務機構高層管理者而言，他們在決定是否采用某個“服務方案”時，一般會考慮“經濟上是否有效率”、“社會上是否接納”與“政治上的可行性”。具體而言，包括如下的一些考慮：

　　這項服務是否符合機構或服務方案目標和優先次序?機構是否有足夠的資源提供這項服務?所提供的服務是否被服務對象和社區成員所接納?是否可由現在的服務提供者繼續給予干預?這項服務是否滿足政策的要求?或者這個服務是否是機構所必須推行的?這項服務的可能效益看來比估計的成本更重要嗎?能否測量這項服務的“服務效果”?被選擇或批準的項目能發展成“實踐計劃”嗎?推行這項服務是否有嚴重的危機存在?

　　(4)制訂行動計劃。當服務計劃被批準可以執行后，必須先將服務方案的目標分解成若干具有操作性的“執行目標”，執行目標需有方法及其完成的服務內容，并充分考慮下列問題：

　　完成服務方案的重要活動是什么?誰負責完成每項活動或任務?那些重要的活動應在何時開始?何時完成?要完成每一項活動所需要的基本資源是什么?

　　“簡單時間線條表”可以列明要完成的活動、負責活動的工作人員姓名、活動開始期和完成期。見表8一l所示。

　　4.考慮服務的評估

　　方案策劃者在設計服務方案的同時也應設計有效的評估方法，用來檢驗各項行動計劃中所要推行的“方案活動”是否根據原定計劃和日期推行和完成，更重要的是確定方案活動目標是否實現以及實現的程度如何。方案的評估一般采用兩種方法：過程評估和效果評估。過程評估關注方案進行過程中服務對象和人數變化，服務方案所必須推行的主要工作項目的完成情況，資源使用情況，經費支出情況，是否按照推行預定的日期進行。效果評估主要測量的是方案投入所產生的效果。

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