社區志愿服務是社會工作者開展社區服務的重要手段和工作內容之一，是對社區資源有效開發和利用的方式，它對處理社區事務、協調社區人際關系、促進社區良性發展有重要的推進作用。但有的社會工作者在組織開展社區志愿服務時, 經常會面臨一系列問題，如志愿者人數不夠、缺乏骨干志愿者、號召力不足、志愿者服務項目少等。

筆者通過近幾年的工作實踐， 結合自身的思考，嘗試提出社區志愿者管理中的“五環”，即志愿者招募、志愿服務項目開發、骨干志愿者培養、志愿者培訓體系建設、完善志愿者激勵機制，這“五環”環環相扣，一個環節或板塊的工作沒有做好，就會影響到整個社區志愿服務的效果。就像木桶理論，一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板，社區志愿服務管理的成效取決于“五環”之中最薄弱的那個環節。因此，社區社會工作者要重視志愿者管理的這五個環節，為實現社區志愿者管理規范化、專業化和制度化打好基礎。

志愿者招募

志愿者招募永遠在進行時，沒有完成時。以各種方式招募新的志愿者，號召社區居民加入志愿者隊伍，是志愿者管理的基礎。下面分享幾種比較有效的方式：一是社團志愿化。參與社區社會組織的居民成為志愿者開展志愿服務，具有先天優勢。一方面，社區社會組織具有組織化、平臺化的特點，可以利用自身優勢，為居民提供優質的志愿服務;另一方面，社區社會組織是我國社會建設的重要組成部分， 對滿足社區居民的需求、促進社區和諧穩定、增強社區向心力具有重要作用。二是服務對象志愿化。鼓勵接受過志愿服務的服務對象通過做志愿者的方式回饋社會，讓更多有需要的社區居民得到幫助。三是社區企業志愿化。倡導社區企業回饋社會，為企業搭建平臺，推動其參與志愿服務，完善“企業志愿服務” 的方式。企業具有人才優勢和資源優勢，可以為社區居民提供一些專業的、高質量的志愿服務。

對于志愿者隊伍的管理，筆者建議進行分層分類管理。按照志愿者資質、群體特征、具備的能力把志愿者“分門別類”，譬如按照資質可以把志愿者分為新志愿者、普通志愿者、活躍志愿者、骨干志愿者、管理型志愿者等;按照年齡分為青少年、老年、中年、婦女志愿者等;對具有一定特長的志愿者，可以專門建立特長志愿者檔案。

志愿服務項目開發

有了志愿者，就要有事干。越來越多的研究也表明，參與志愿服務的頻率和活躍度呈正相關性，即越參與，越活躍，這是志愿服務的一個顯著特征。積極開發志愿服務項目，推動志愿服務項目化運作， 讓更多的社區居民可以參與進來， 是社區社會工作者的重要工作。

志愿服務項目不但對于培養骨干志愿者、增強志愿者凝聚力有重要的作用，而且有助于推動社區志愿服務的日常化和常規化建設。因此， 社會工作者要努力發掘一大批符合社區需求、適合志愿者參與、便民利民的志愿服務項目，實現志愿者與志愿服務項目的有效對接、志愿服務和社區治理的有效對接，進而提高社區志愿者的參與度和積極性。

骨干志愿者培養

骨干志愿者是志愿服務組織發展的核心力量，骨干志愿者的隊伍建設直接關系到志愿服務組織的長遠發展。骨干志愿者的培養在有效緩解社區社會工作者人手不足的同時，也能為社區志愿服務的常規化運營打下堅實的人力資源基礎。

筆者曾通過工作實踐，帶領團隊啟動了深圳市盛平社區“骨干志愿者培養計劃”項目，為建立健全盛平社區骨干志愿者人才培養體系、培養一批能夠“傳幫帶”的骨干志愿者人才奠定了堅實的基礎。在具體實施中，項目通過骨干志愿者集結令、“領袖起航”工作坊及課程培訓、“雄鷹展翅”拓展團建、“義策行動”骨干志愿者活動秀和“優秀骨干志愿者”表彰總結會五大板塊子項目的服務開展，為社區骨干志愿者打造了一個個性化的能力提升平臺。

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志愿者培訓體系建設

從某種程度上來說，志愿者自身的素質對于志愿服務的質量起到關鍵性的作用。志愿服務組織要用長遠的眼光看待培訓的重要性，盡可能為志愿者提供相關的培訓或者講座。同時，還要根據不同志愿者的特點努力完善培訓的形式和方式， 充分發揮志愿者的自身優勢，尊重他們的個性與發展需求，確保更多的志愿者能長期持久地投身到志愿服務工作之中。

筆者建議，在對志愿者進行分層分類管理的同時，應當完善志愿者培訓體系，建設分層次、多元化的培訓體系。具體包括：一是新志愿者培訓，主要為基礎培訓。培訓目標是提升新志愿者的基本素養， 幫助新志愿者了解和掌握志愿服務的常識及基本要求。培訓內容主要包括志愿者發展歷史、志愿者精神與素養、志愿服務基本技能與注意事項、志愿服務信息化操作等。二是專項能力提升培訓，主要是志愿者服務能力和技巧的培訓。培訓內容為志愿服務禮儀、社區探訪志愿服務技巧、新聞寫作與攝影、應急急救等。三是骨干志愿者的培訓， 培訓對象為社區志愿者領隊、骨干志愿者等。培訓內容是志愿服務活動的策劃與組織、志愿服務項目的運行與宣傳、志愿者團建活動等。四是管理型志愿者培訓，培訓內容主要為勝任力要素模型，包括服務心智品質、服務組織與執行、服務領導能力及服務改善能力等4 個勝任力因子和15 個勝任力要素。

完善志愿者激勵機制

站在志愿服務管理的角度，志愿者激勵機制的建立和完善對志愿者隊伍建設和志愿服務事業發展起著重要的導向作用。關于志愿服務的研究也表明，志愿服務激勵機制與志愿服務活動的開展有著很強的正相關性，有效激勵是從正面對志愿者的參與行為給予肯定與回饋，會鼓勵更多公眾參與志愿服務，大大提升志愿者的參與熱情和積極性，是對志愿者隊伍建設的重要支持。

因此，筆者建議志愿者激勵機制應當堅持以精神激勵為主、物質激勵與精神激勵相結合的原則，根據分層分類的思路，針對不同的志愿者，采取不同的激勵方式和技巧。按照激勵的期限可分為日常激勵、定期激勵和年度激勵三種。日常激勵是通過理念灌輸志愿服務精神，肯定志愿者的付出和價值，尊重志愿者。需要注意的是，要防止過度的物質化和“服務兌換”碎片化激勵。定期激勵是在固定時間開展志愿者服務之星評選、團建活動或志愿者生日會等工作，提高志愿者參與服務的熱情，增強個人的榮譽感和價值感。年度激勵是根據分層分類的原則，對志愿者進行隆重表彰。例如，可以評選出優秀志愿者、優秀骨干志愿者、進步志愿者、特殊貢獻志愿者等，盡可能地表彰更多的志愿者，爭取年度激勵的最大公約數，從而增強志愿者的凝聚力和向心力。

簡而言之，志愿者管理的五個環節相互推動、相互促進、相輔相成。志愿者招募是基礎，解決志愿者招募困難的問題，實現“有人干”; 研發志愿服務項目，解決社區志愿服務匱乏的問題，實現“有事干”; 培養骨干志愿者在于培養隊伍核心力量，解決骨干志愿者不足的問題， 實現“有人帶著干”;建立分層次、多元化的志愿者培訓體系，提升志愿者服務能力，解決志愿者服務“無技術含量”的問題，實現“會干巧干”; 完善志愿者激勵機制，提升志愿者服務熱情，解決志愿者參與感低、價值感低的問題，鼓勵他們“好好干”。其實不管是用什么方法進行社區志愿者的管理工作，最主要的還是要深刻理解志愿者管理的內涵和精髓，推動社區志愿者管理走向規范化、專業化和制度化，才能全面提升社區志愿服務工作。(高風塵)

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