社工動態：北京中關村街道 “全科社工”上崗 思維導圖解決大事情
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這兩天，家住海淀區中關村街道東里北社區居民徐紅英(化名)終于不再因為樓道里堆放的雜亂廢棄物堵心。她感慨說：“‘接訴即辦’真不是喊口號，我們反映的問題解決了，樓道里干凈整潔，清爽多了。”
保障和改善民生，就要把老百姓的小事當作大事來辦。市委書記蔡奇多次強調，做好民生工作，就是要堅持民有所呼、我有所應，抓住群眾關心關切的操心事煩心事揪心事，盡力而為、量力而行、一件小事一件小事地辦好。凡是市民訴求、媒體曝光、12345熱線反映的問題，各單位都必須聞風而動、接訴即辦。
海淀區中關村街道迅速行動起來，根據實際情況創新工作方法，繪就接訴即辦的“思維導圖”，推出“全科社工”，鼓勵基層工作人員到一線去解決問題，使群眾的訴求有人辦、馬上辦。
畫出“思維導圖”
今年1月1日，12345市民服務熱線直接派單到街鄉鎮后，海淀區中關村街道制定了《12345熱線可直派街鄉鎮群眾訴求類別》，并制作了精細化管理任務清單“思維導圖”，把訴求類別、響應及結案時限、主次責科室或部門等進行全面系統的展示。
思維導圖明確責任分工
識政君(ID:PoliticalInside)看到，“思維導圖”根據訴求類別、訴求人群、訴求位置等因素，按照三個等級進行細致劃分，規定好每一項訴求的響應時限、事項辦理時限。直觀清晰地了解群眾訴求內容，明確各項訴求的責任落實。
責任清晰，避免了相互推諉，有助于聞風而動、對癥下藥。前不久，東里北社區居民反映，雙榆樹北路甲1、甲2、甲3號樓存在樓道堆物，有安全隱患。街道城市服務管理分中心接訴后立刻轉派給社區，經過居委會初步調解，雖然部分堆物被清除，但仍存在大量無主和居民不愿處理的堆物。了解情況后，街道立即開展綜合執法，組織相關部門對該區域的樓道堆物進行全面清理，短短40分鐘，共清理30多處堆物點，運走3車雜物，周邊居民紛紛為這樣的處理速度點贊。
推廣全科社工
“思維導圖”畫出了接訴即辦的解決路徑，誰來更好地執行?中關村街道更進一步創新推出了一專多能、一崗常在的全科社工。家住太陽園社區的居民就發現，居委會里多了個“前臺”，有什么事兒要問、要辦，“前臺”基本都能搞定。原來，這是社區創新推出的全科社工工作模式：社區梳理了70余項非專業事項，整理出標準流程，集中交給社工辦理。這樣一來，居民到社區辦事，再也不用擔心要找的人不在、在的說不清楚。
目前，中關村街道經過6次專題業務培訓，首批30名全科社工已投入工作。他們在社區內全面負責接訴即辦工作，接待來訪居民，收集居民訴求，處理各項行政審批業務。家住科春社區的劉春雨(化名)家的煩心事，就是全科社工劉薇幫著解決的。
進入夏季，北京的氣溫持續攀升，空調成了家家戶戶離不開的電器，但是，因為空調滴水、噪音等問題引發的鄰里矛盾也隨之升溫。劉大姐就因為空調噪音和存在打火隱患和鄰居鬧紅了臉，雙方爭執不下，她試著向12345市民服務熱線求助。接到派單，劉薇當天立即聯系劉大姐和鄰居家的租客、中介、房主，一遍遍溝通協調解決矛盾，一直忙活到晚上10點，終于有了圓滿的解決方案，由中介出資更換新空調。
據不完全統計，僅在今年5月，中關村街道各社區接訴即辦相關訴求量比4月份下降48.4%，解決率由38.71%提高到68.75%，滿意率由74.19%提升至93.75%。這就是全科社工們上崗3個月交出的“成績單”。
主動向前一步
接訴即辦，中關村街道不止停留在市民投訴一件解決一件，還主動發力“搶跑”，提前到群眾身邊去問需求，盡可能把工作做在前頭。
空間社區黨支部書記、居委會主任張穎主動設計了居民服務需求調查問卷，了解社區居民困難和需求。針對大伙兒反應集中的買菜難問題，發揮“社區吹哨、部門報到”的工作機制，與相關部門多次召開協調會，跑手續、選場地、查菜品，最終選定“老魯菜車”進駐社區。如今，每周二、四、六7時半至12時半，蔬菜直通車都會在社區315號樓東側銷售40多種新鮮瓜果蔬菜。
社區年近八旬的顧壽筠阿姨腿腳不方便，以前特別發愁到1公里外的超市買菜，如今下樓就有菜車，她豎起大拇指連連稱贊：“實事辦到了老百姓心坎兒上!”和顧阿姨一樣，社區居民非常滿意家門口有了蔬菜直通車，每次都會主動幫著維持買菜秩序、清掃垃圾，還給居委會送上了“為民排憂、情系百姓”的錦旗。
居民送來錦旗
基層部門尤其是街道、社區干部，每天面對的幾乎都是柴米油鹽等雞毛蒜皮事兒。這些事兒看似不大，卻莊莊件件牽動人心。他們接訴即辦、主動作為的背后，體現的是民心關懷，更是向前一步主動治理的自覺擔當。
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