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(一)接案：

1、了解服務對象：

(1)服務對象的來源：a主動求助者;b由他人介紹或機構轉介來;c由社工通過外展工作而成為服務對象

(2)認定服務對象類型：a自愿型服務對象;b非自愿型服務對象(由他人將需要協助的服務對象轉介的)

c被強制接受服務的服務對象(由政府、法院或其他被授權部門轉介的)

(3)服務對象的層次：a現有服務對象:已經接待了的;b潛在服務對象:接待服務對象發現身邊的;

2、會談的任務：

A.界定服務對象的問題：服務對象自己對問題的看法是起點;

B.澄清角色期望和義務：對自己，對對方，對比差距達成統一

C.激勵并促進服務對象進入角色

D.促進和誘導服務對象態度和行為的改變

E.達成初步協議：(書面或口頭)提供的服務，解決的問題，期望角色及工作長度

F.決定工作進程:a終結服務:機構缺乏合適工作人員;服務對象不愿接受服務;服務對象對問題的看法和期望與社工能提供的服務不符;b轉介其他服務;c進入下一個助人階段

3、收集服務對象的資料：

(1)詢問：會談;問卷;角色扮演;完成句子(區分口頭、書面、直接、投射)(2)咨詢：專業人士

(3)觀察;服務對象的人和環境，客觀(4)利用已有資料;(5)問卷調查

4、接案注意事項：(1)決定是否緊急介入;(2)權衡是否有能力處理(不行轉介走);(3)決定問題的優先次序(尊重服務對象的意向;先易后難);(4)保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍;

(二)預估

1、預估的任務：(1)識別服務對象問題的客觀因素(背景資料、環境、問題發生與持續時間、服務對象曾做過的努力);(2)識別服務對象問題的主觀因素(服務對象對問題的實際感受);(3)識別服務對象問題的成因及使問題延續的因素;(4)識別服務對象及環境的積極因素;(5)決定提供服務的方式和內容(個人、小組、大型活動)。

2、預估摘要：(1)對服務對象自身系統的預估:優勢;困難;解決問題動機;服務對象生理、情感和智力功能發揮;(2)對服務對象家庭系統預估:成員基本情況;家庭基本狀況;家庭成員角色和互動情況;家庭規則;家庭溝通方式;家庭關系;家庭決策和分工方式; (3)對服務對象所處社會系統的預估:社會支持系統及其功能發揮;物理環境對服務對象需要滿足的程度;服務對象對環境資源的主觀認知;服務對象的社會網絡環境;社會的體制和組織環境。

(三)計劃

1、目標和目的的區分：目標短期;目的長期

2、選擇行動內容：危機干預;資源整合;經濟援助;安置服務;

3、制定計劃的原則;服務對象參與;尊重服務對象意愿;詳細具體;要與工作目的和宗旨向符合;

(四)介入

1、介入的分類：直接介入(對服務對象采取);間接介入(代表服務對象采取);綜合介入;

2、介入的原則：以人為本、對象自決;個別化;考慮對象發展階段和特點;相互依賴;瞄準目標;考慮經濟效益

(五)評估

1、評估的類型：(1)過程評估：對整個介入過程的檢測評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結果;(2)結果評估：檢視目標結果和結果實現的程度和影響;檢視計劃介入的理想結果以及這些結果實現的程度及其影響。

2、評估的方法：(1)收集評估資料;(2)基線測量：建立基線，評估計入前后變化;(3)對服務對象影響的評估;(4)任務完成情況的測量評估;(5)目標實現程度的測量評估;

(六)結案

1、結案的主要任務：(1)總結工作;(2)鞏固已有改變(回顧工作過程;強化對象已有改變;給對象積極支持);(3)解除專業工作關系;(4)撰寫結案記錄;

2、服務對象的正面反應：(1)對獲得成長與成功的欣喜;(2)對整個工作過程帶給他們新認識的肯定;(3)感覺視野開闊了;(4)對與社會工作者關系的滿意;(5)對社會工作者的幫助充滿感激;(6)對未來充滿信心;

3、服務對象的負面反應：(1)否認—不愿意承認已到結案期，避免討論關于結案的話題。表現：不準時參與社工見面、心不在焉。(2)倒退—回復到以前的狀態，以此拖延結案的到來。(3)依賴—對社工過分依靠。(4)抱怨—對社工不滿意。(5)憤怒—對社工不滿，批評、攻擊和挑戰其他人，甚至會有身體攻擊。(6)討價還價—當發現沒有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由拖延結案。(7)憂郁—當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。

4、結案的處理方法：(1)與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟;(2)提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備;(3)在結案階段社工要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒其學會自立，給其心理支持，告訴其必要時還會提供協助;(4)社工要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題產生;(5)必要時安排正式結案活動，讓服務對象分享收獲，互相鼓勵，面向未來;

5、跟進服務：(1)電話跟進;(2)個別會面;(3)集體會面;(4)跟進社會支持網絡。