一、 經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）的概念和特點(diǎn)（P329-331）

二、 績效棱鏡的概念和特點(diǎn)（P332-333）

(一) 績效棱鏡的五個(gè)棱面，即利益相關(guān)者滿意、利益相關(guān)者貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力

(二) 績效棱鏡理論的出發(fā)點(diǎn)是利益相關(guān)者，而不是企業(yè)戰(zhàn)略

(三) 績效棱鏡的突出優(yōu)點(diǎn)在于考慮到了組織的所有利益相關(guān)者，即投資者、顧客及中間商、員工、供應(yīng)商、監(jiān)管部門以及組織所在的社區(qū)

(四) 績效棱鏡包含相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)方面：

利益相關(guān)者的滿意——主要的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求

利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)——組織對利益相關(guān)者的要求

戰(zhàn)略——采取的戰(zhàn)略要在能滿足利益相關(guān)者要求的同時(shí)，也能滿足自己的要求

流程——能夠執(zhí)行組織戰(zhàn)略的流程

能力——能夠動(dòng)作組織流程的能力

三、 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)（P334-347）

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) KPI

KPI 來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或企業(yè)的年度重點(diǎn)工作計(jì)劃

下面主要介紹如何從平衡計(jì)分卡的角度進(jìn)行 KPI 設(shè)計(jì)和指標(biāo)分解

1.戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值”，在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實(shí)際工作之間搭建了橋梁，也在企業(yè)的戰(zhàn)略和績效指標(biāo)之間建立了聯(lián)系。

戰(zhàn)略地圖從平衡計(jì)分卡的角度揭示了企業(yè)戰(zhàn)略如何逐層制定、分解并實(shí)施 。

通過戰(zhàn)略地圖，可以把企業(yè)的戰(zhàn)略分解為一系列的“戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目“，即戰(zhàn)略地圖中的內(nèi)容。

戰(zhàn)略地圖中的每個(gè)戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目可以用一個(gè)或數(shù)個(gè)績效指標(biāo)來衡量。戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目是戰(zhàn)略主題的具體表達(dá)，同時(shí)又是設(shè)計(jì)、分解績效指標(biāo)的基礎(chǔ)。

戰(zhàn)略地圖的另一個(gè)作用就是提煉企業(yè)層面的 KPI。

2.任務(wù)分工矩陣

任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計(jì)的工具。根據(jù)企業(yè)各部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目落實(shí)到各部門。

此矩陣的另一個(gè)作用是分解企業(yè)的 KPI，使企業(yè)的 KPI 由部門層面完成。

3.目標(biāo)分解魚骨圖

通過運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行目標(biāo)分解，其主旨是將任務(wù)分工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運(yùn)用魚骨圖分解為部門 KPI，也適用于班組和崗位 KPI 的設(shè)計(jì)。

運(yùn)用魚骨圖分解目標(biāo)并提煉 KPI，可以幫助企業(yè)在實(shí)際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。

主要步驟為：確定部門（班組、崗位）戰(zhàn)略性工作任務(wù)：確定哪些因素與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)；確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義關(guān)鍵成功要素(CSF)，滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段；確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

4.關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的主要內(nèi)容

1）關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的主要內(nèi)容

完整的 KPI 包括指標(biāo)的編號、名稱、定義、設(shè)定目的、責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、計(jì)分方式、考評周期等。

2）設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的原則

明確性原則：KPI 必須是明確的、具體的，以保證其明確的牽引性；

可測性原則：KPI 必須是可衡量的，必須是明確的衡量指標(biāo)；

可達(dá)成性原則：KPI 必須是可以達(dá)到的，不能因指標(biāo)的無法達(dá)到而使員工產(chǎn)生挫敗感；

相關(guān)性原則：KPI 必須是相關(guān)的，它必須與企業(yè)的戰(zhàn)備目標(biāo)密切聯(lián)系；

時(shí)限性原則：KPI 必須有明確的時(shí)間要求。

5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解

按照考評周期的不同，把年度指標(biāo)分解為季度指標(biāo)，還可以分解到月份、周甚至工作日。

（二）崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì) PRI

崗位職責(zé)指標(biāo)主要是根據(jù)部門和崗位的工作說明書中的“崗位職責(zé)、工作內(nèi)容”歸納總結(jié)提  煉而成的指標(biāo)。

如果崗位職責(zé)指標(biāo)的內(nèi)容與 KPI 指標(biāo)的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則應(yīng)該劃為 KPI 的范圍。

（三）工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì) WAI

工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介“，從能力向業(yè)績轉(zhuǎn)換的過程，還有一些”輔助因素“：內(nèi)部條件——分工是否合適、指令是否正確、工作場地是否良好；外部條件——市場的供求關(guān)系、產(chǎn)品的銷售狀況、原材料保證程度等

工作態(tài)度考評要剔除本人以外的因素和條件，這是態(tài)度考評與業(yè)績考評的不同之處。

態(tài)度考評與其他考評項(xiàng)目的區(qū)別是：不管崗位高低、能力大小，態(tài)度考評的重點(diǎn)是工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、工作的努力程度，是否有干勁、有熱情，是否忠于職守，是否服從命令等。

考評項(xiàng)目包括：積極性、工作熱忱、責(zé)任感、紀(jì)律性。

（四）崗位勝任特征指標(biāo)的設(shè)計(jì) PCI

崗位勝任特征指標(biāo)是針對員工成功地完成本崗位工作任務(wù)，所應(yīng)當(dāng)具備或者達(dá)到的核心能力素質(zhì)要求而設(shè)定的考評指標(biāo)，這些考評指標(biāo)一般可以通過崗位勝任特征模型獲得。

可以評價(jià)員工與績效目標(biāo)之間的契合程度。

完整的績效管理在業(yè)績考評之外，還應(yīng)該包括知識(shí)管理、工作態(tài)度、專業(yè)技能、特殊能力等綜合發(fā)展的目標(biāo)。

基于勝任特征模型而建立的績效考評指標(biāo)，主要著眼于員工能力素質(zhì)的提高，并作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（五）否決指標(biāo) NNI 

否決指標(biāo)是企業(yè)的實(shí)際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標(biāo)，其關(guān)鍵之處在于如果這種指標(biāo)所對應(yīng)的工作沒有做好，將給企業(yè)帶來直接且嚴(yán)重的后果。對企業(yè)來說，這類指標(biāo)是絕對不能出現(xiàn)異常情況的。