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系統集成項目管理工程師知識點：CRM概念的要點(客戶)

CRM中的C代表的含義是客戶，是指企業產品或者服務所面對的對象，既包括去商場購物而最終獲取企業產品的常規意義上的那類顧客，也包括了很多企業級的客戶、分銷商和相關事業單位等。客戶按照不同的標準可以劃分成為不同的類型。

按照客戶與企業的關系，可以把客戶劃分成為現有客戶和潛在客戶。現有客戶主要包括過去曾經或者現在正在購買企業產品或者服務的群體;而潛在客戶的范圍異常廣大，包括目前還沒有購買，但是很有可能在今后購買企業產品和服務的個人或者組織。

按照客戶與企業合作時問的長短，可以把客戶分為新客戶和老客戶。前者可能剛剛開始接觸到這個企業的產品、服務以及企業文化等;而后者則已經與該企業建立起了長期的合作關系，對企業的產品線和服務特征深有了解。

CRM的核心，就是企業必須清楚地認識到目前所擁有的客戶群體中，哪一種個人或者組織最有可能為本企業帶來利潤，這部分是最有希望的客戶;同時還必須清楚地認識到哪些客戶很有可能流失而成為競爭對手的客戶。在分清楚了客戶群體的不同之后，本企業可以對他們采取不同的關系管理手段，以達到最好的管理效果。總的來說，獲得一個新客戶比留住個老客戶需要更高的成本;客戶離開以后希望通過某種手段將他們再度吸引過來比一開始就留給他們一個好印象需要更多的成本;將企業的新產品推銷給新的客戶比推銷給老的客戶需要更多的成本。從這些事實可以看出，有些客戶對本企業而言是利益攸關的，有些則不然。為了使得企業能夠降低市場營銷費用、減少由于客戶離去和無效的營銷策略而產生的浪費，從而獲得最大利潤，科學的客戶關系管理方法顯得迫在眉睫。為實現客戶關系管理，客戶信息成了首要條件。

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