全面改善醫療服務扎實推進醫德醫風建設
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創建群眾滿意醫院是新形勢下深化公立醫院改革的重要落腳點，關系千家萬戶，人民群眾迫切期盼。近年來，我們按照上級的工作部署和要求，恪守為民服務宗旨，堅持社會公益，把創建群眾滿意醫院作為工作的自覺追求。全面改善醫療服務，扎實推進醫德醫風建設，創建活動取得了顯著成效，得到了社會各界的肯定和信任，醫院連續多年被評為“江蘇省文明單位標兵”、“全國精神文明建設先進單位”等榮譽稱號。
我們醫院的主要做法是——
以認識為先導，切實把創建擺上重要位置
創建群眾滿意醫院是黨委政府為維護人民群眾健康權益，也是新形勢下弘揚醫療職業美德，全心全意為人民健康服務的生動體現，創人民滿意醫院始終是我們的方向所在，職責所系。我院是揚州市及周邊地區最大的綜合性三甲醫院。就醫人群多，服務工作量大，廣大干部職工統一了思想，明確了創建工作的目的和意義，充分認識創建群眾滿意醫院既是社會和廣大人民群眾的迫切期望，進一步增強了搞好創建的責任感和緊迫感。
加強組織領導。醫院成立了由主要領導親自掛帥，分管領導具體負責，管理處室參加的創建群眾滿意醫院活動領導小組和工作班子，創建辦公室組織協調，部門齊抓共管、各司其職的工作機制，確保人員、任務、責任三落實，各科室部門結合崗位職責和工作特點制定切實有效的創建措施。
統籌推進活動。醫院緊緊圍繞目標任務，把創建活動與醫院管理年活動、質量萬里行、白求恩杯競賽、創建文明城市等有機結合，利用院周會、辦公會、科主任護士長例會等重點推進，醫院及時向社會公布創建承諾，利用院報、網站和新聞媒體，強化輿論宣傳。
注重制度培訓。醫院嚴格遵循衛生法律、法規、醫療工作規章制度和各項診療規范，先后修訂了《關于加強醫療質量管理的有關規定》、《關于加強對基本制度執行情況及病案質量考核的暫行規定》、《醫療質量控制標準及獎懲辦法》，形成了《制度和職責》匯編。14項醫療核心制度印發醫務人員人手一冊。
狠抓環節質量。注重在質量安全的重點環節上下工夫，建立了科室內部自查自糾以及不良事件報告制度，完善了疑難病例及特殊病例全程監控機制。制定下發《關于定期組織疑難、危重、特殊、甲類手術病例討論的規定》，嚴格院內外會診制度，狠抓手術分類管理及審批的落實，實行全院危重病人集中收治，采用患者腕帶和手術部位標記識別，加強圍手術期、圍麻醉期和ICU重危病人的安全管理。
嚴格監督考核。每月定期召開質量考核例會，就病歷處方、合理用藥、院內感染、護理質控、制度執行等五個方面，通過查醫療護理病歷、查處方醫囑、查病例討論記錄、查消毒隔離、查值班登記，形成《月度醫療質量考核通報》下發各科室、病區、醫療組，院周會集中講評，既有對共性存在問題的原因分析，又有對突出個案的解剖反思，真正做到“三個不放過”。即問題不弄清不放過、教訓不吸取不放過、責任不追究不放過，把板子打到具體人身上，考核結果與績效、晉升、評優直接掛鉤。
以知情信任為目的，深化醫患溝通
我們堅持依法執業、誠信醫療、辦事公開，制定了《院務公開工作規范化管理實施意見》印發了《醫院院務公開目錄》，在揚州市政府網站、醫院網站和院內查詢系統公開醫院等級、床位、醫療范圍、科室設置等醫院資質信息。公開醫生、護士、醫技人員的執業資格信息，嚴格執行《新技術新項目準入制度》。
堅持規范收費，誠信醫療。在門診窗口采用電子顯示屏實時公示醫療服務項目和藥品價格，門診病人實行超市式清單，住院病人提供每日費用清單和出院總清單。針對國家對藥品價格調整頻繁信息更新快，我們以嚴肅認真的態度搞好對接，每次藥品價格調整少則幾十，多則幾百個品種，無論是調整時間或調整品種都做到一絲不茍，準確無誤。
以創新為動力，全面提升服務水平
近年來我們創新理念，換位思考，從患者的角度構思醫療服務。
全面實行預約診療服務。開通了預約掛號，患者可根據需求通過電話、網上、來院三種方式提前預約所需老師，就診時只需按照預約時間到專設窗口領取掛號就診，免除了排隊等候。門診設有自助掛號機，復診病人可在自助掛號機上選擇所需老師，完成掛號全過程。
實行老師門診全天服務。為了照顧外地病人就診，我們安排老師全天連班門診，切實解決病人上下午就診銜接，避免來回奔波之苦。除此之外，醫院還實行雙休日門診，切實解決節假日看病難問題。
醫技科室全面取消預約檢查。MRI、CT室、臨床醫學檢測中心、B超等醫技科室，全面取消預約檢查，做到病人隨到隨查，檢驗項目實行歸口統一管理，集中采血，集中查閱發放檢驗報告。
實施出院病人回訪。制定了《出院病人回訪細則》，統一設置《出院病人回訪工作登記簿》。2010年1至6月全院共回訪出院病人26597例，撥打回訪電話47787次，出院病人回訪率達98%。
以惠民幫扶為己任，堅持社會公益
多年來，醫院專門設立惠民慈濟窗口，建立和完善惠民醫療服務網絡，廣泛開展惠民幫扶等公益性活動。一是組織關注民生，回報社會“十個一”系列活動。二是適時開展“艾滋病”、“高血壓”、“糖尿病”等防治專題義診活動;三是每年組織為部隊離休老干部、殘疾人和福利院老人、兒童進行免費健康體檢;四是為低保特困家庭人員的先天性心臟病、白內障、兔唇、小兒麻痹癥，小兒疝氣等疾病免費進行手術;五是與四個縣醫院和援疆援陜以及10個社區服務中心建立了衛生對口支援關系。定期派老師進行專項醫療服務和專題講座，免費接受鄉鎮醫院骨干來院進修、培訓;六是向貧困地區的基層醫療單位捐贈急需的儀器設備和藥品;七是制定了各類應急預案，出色完成各類突發事件救治任務。
以督查監管為抓手，扎實推進醫德醫風建設
加強行風建設是創建人民滿意的重要保證。對此，我們把醫德醫風建設納入制度化，規范化，經常化軌道。
構建制度。認真制定完善加強醫德醫風建設的制度、規定和細則。如在醫患關系上設立“一書”、“一約”、“一表”即《告病員書》、《醫患道德合約》，《醫德醫風征求意見表》。在服務作風上設立了《醫院窗口服務規范》、《醫院職工對患者及其家屬的禮節性稱謂》、《行風查處情況通報制度》、《醫院工作人員使用通訊工具和上網的規定》，并制定了易于實施考核的具體辦法，如在月度百分考核方案中規定，病人滿意度達95%以上，每下降一個百分點扣5分，出院病人回訪率100%，每下降一個百分點扣1分，工作期間違反規定接打手機(或小靈通)每發生一次扣1分，院級投訴發生一起扣10分，綜合分數代入績效工資測算體系。
強化監督。醫院紀委設置月度《行風監督情況通報》，匯集了醫生診療組滿意度考核結果;護士滿意度考核結果;門診醫技窗口滿意度調查結果;出院病人回訪情況;合理用藥情況;門診和出院病人意見建議匯總;拒收紅包計入病員賬戶的醫生名單; 2010年上半年，我們共問卷調查住院病人12864人，門診病人6709人次，收集病人意見和建議條，做到整改事事有著落，件件有回音。在搞好院內監督的同時，我們還十分注重社會監督，專門聘請人大代表、政協委員、機關干部、企業職工、記者、教師、大學生、社區居民以及市民觀察團成員等各個階層106人作為醫院行風監督員，專門制定了《醫德醫風監督工作暫行辦法》和《行風監督情況定期通報制度》制發了行風監督員監督卡。
嚴格考核。醫院認真落實加強行風建設的一系列制度規定。針對抗生素藥品使用，按照《抗生素應用動態監測管理規定》，醫院紀委、醫務處、藥劑科、信息處等部門對每季度用藥情況共同會審，對排前位的5種藥品立即予以停用，對排前10位的藥品全院明示通報。嚴格考核保證了制度的約束，促進了服務行為的規范。今年上半年，全院藥占比同比下降1個百分點，連續兩年低于省衛生廳規定標準。2010年1月至6月全院共207人次退還紅包199700元記入病人賬戶。
總結創建工作的基本實踐，我們的體會是——
必須堅持把履行公立醫院職能作為創建群眾滿意醫院的重要使命。公立醫院是黨和政府衛生事業的重要載體，擔負著為人民健康服務的崇高使命。扎實開展好創建活動，贏得人民群眾信任滿意，才能更好地履行公立醫院職能，促進醫院又好又快發展。
必須堅持把提高醫療質量作為創建群眾滿意醫院的核心內容。質量是醫院的生命，只有始終堅持病人至上，把質量安全貫穿于醫院管理的全過程，才能創造讓人民群眾更加滿意的醫療服務。
必須堅持把創新服務、精細管理作為創建群眾滿意醫院的基本途徑。在遵循醫學規律的同時，從患者的角度換位思考，創新服務，把精細管理貫穿醫療服務的全過程，努力打造讓群眾滿意的精品服務。
必須堅持把醫德醫風建設作為創建群眾滿意醫院的根本保證。醫德醫風是醫務人員服務思想服務行為的集中體現。堅持不懈地抓好醫德醫風建設，才能為創建群眾滿意醫院提供持久的推動力量。
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