浙江省2011年1月高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1.質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別是( )

　　A.目的不同 B.應(yīng)用范圍不同

　　C.是否需要持續(xù)改進(jìn) D.是否需要外部認(rèn)可

　　2.“等效采用國際標(biāo)準(zhǔn)”，可以用以下哪個符號表示( )

　　A.≈ B.≠

　　C.≡ D.=

　　3.ISO9000推行委員會的工作機(jī)構(gòu)包括質(zhì)量管理部和( )

　　A.ISO9000委員會 B.管理層

　　C.管理者代表 D.品質(zhì)部

　　4.物業(yè)管理企業(yè)獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證后復(fù)審的時間間隔為( )

　　A.一個月左右 B.半年左右

　　C.一年左右 D.三年左右

　　5.組織存在的基礎(chǔ)是( )

　　A.領(lǐng)導(dǎo) B.零售商

　　C.采購方 D.顧客

　　6.領(lǐng)導(dǎo)的基本職能之一是( )

　　A.計劃 B.確定目標(biāo)與方向

　　C.采購 D.管理

　　7.持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)是( )

　　A.完善組織內(nèi)部的管理制度 B.改善各種配備的設(shè)施

　　C.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn) D.對顧客滿意的測量分析

　　8.關(guān)于“質(zhì)量計劃”，以下說法錯誤的是( )

　　A.質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃活動的結(jié)果

　　B.質(zhì)量體系以質(zhì)量計劃為基礎(chǔ)

　　C.質(zhì)量計劃是為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的籌劃安排

　　D.質(zhì)量計劃總是針對一定的目標(biāo)

　　9.質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)是動態(tài)性與( )

　　A.高增值性 B.全面性

　　C.及時性 D.穩(wěn)定性

　　10.負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊風(fēng)格審查的是( )

　　A.手冊編寫人員 B.職能部門工作人員

　　C.質(zhì)量管理咨詢顧問 D.手冊負(fù)責(zé)統(tǒng)稿的人員

　　11.程序文件中可能不會涉及到的內(nèi)容是( )

　　A.該程序涉及哪些過程和活動 B.純技術(shù)性的工藝細(xì)節(jié)

　　C.控制時需要什么資源、設(shè)備 D.如何對這些過程和活動進(jìn)行控制和記錄

　　12.對于已過時的質(zhì)量記錄的處理方法通常為( )

　　A.及時收回、存檔 B.及時收回、銷毀

　　C.不必回收，丟棄 D.繼續(xù)保留，不必處理

　　13.內(nèi)部質(zhì)量審核使用的標(biāo)準(zhǔn)是( )

　　A.ISO19001：2000 B.ISO19004：2000

　　C.ISO9000：2001 D.ISO19011：2001

　　14.導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理公司的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)的原則是( )

　　A.注重溝通 B.預(yù)防為主

　　C.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) D.持續(xù)改進(jìn)

　　15.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)第二層次為( )

　　A.質(zhì)量體系程序文件 B.作業(yè)指導(dǎo)書

　　C.質(zhì)量手冊 D.質(zhì)量方針

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　在每小題列出的五個備選項(xiàng)中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　1.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍，我國標(biāo)準(zhǔn)可以分為( )

　　A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B.地方標(biāo)準(zhǔn)

　　C.全國標(biāo)準(zhǔn) D.國家標(biāo)準(zhǔn)

　　E.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　2.物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件是( )

　　A.提高企業(yè)知名度，取得顧客的信任

　　B.把質(zhì)量任務(wù)明確分配給全體人員

　　C.企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心和決策

　　D.審定組織機(jī)構(gòu)，并要保證其階段性的穩(wěn)定

　　E.不斷總結(jié)提高

　　3.以下各項(xiàng)屬于服務(wù)業(yè)質(zhì)量計量中定量要求的是( )

　　A.服務(wù)員人數(shù) B.服務(wù)材料的數(shù)量

　　C.等待服務(wù)的時間 D.服務(wù)時間的長短

　　E.服務(wù)設(shè)施設(shè)備的數(shù)量

　　4.優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者在引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度時應(yīng)該做到( )

　　A.堅持嚴(yán)格管理 B.在組織內(nèi)營造“家”的感覺

　　C.創(chuàng)造平等和諧的氣氛 D.促進(jìn)組織內(nèi)員工不斷發(fā)展

　　E.對員工錯誤進(jìn)行懲罰

　　5.質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括( )

　　A.質(zhì)量手冊 B.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　C.標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序 D.標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄

　　E.組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件

　　6.質(zhì)量手冊的審查包括( )

　　A.內(nèi)容審查 B.格式審查

　　C.職責(zé)審查 D.接口審查

　　E.風(fēng)格審查

　　7.按照發(fā)布形式，作業(yè)指導(dǎo)書可分為( )

　　A書面作業(yè)指導(dǎo)書 B.圖表作業(yè)指導(dǎo)書

　　C.口述作業(yè)指導(dǎo)書 D.音像化的工作指令

　　E.計算機(jī)軟件化的工作指令

　　8.根據(jù)審核的對象，質(zhì)量審核的類型包括( )

　　A.服務(wù)質(zhì)量審核 B.產(chǎn)品質(zhì)量審核

　　C.質(zhì)量體系審核 D.工序質(zhì)量審核

　　E.企業(yè)內(nèi)部審核

　　9.下列是有關(guān)特性的術(shù)語的有( )

　　A.記錄 B.質(zhì)量特性

　　C.評審 D.計量特性

　　E.可追溯性

　　10.內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃的準(zhǔn)備工作包括( )

　　A.確定審核方案 B.組成審核組

　　C.編寫審核檢查表 D.了解過程進(jìn)行的情況

　　E.設(shè)施、設(shè)備及人員等資源配備情況

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　1.質(zhì)量

　　2.全員參與

　　3.審核

　　4.質(zhì)量保證體系

　　5.程序

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)。

　　2.簡述質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段及特點(diǎn)。

　　3.簡述物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想。

　　4.簡述ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量手冊的要求。

　　5.簡述編制質(zhì)量記錄的要求。

　　五、論述題(本大題10分)

　　結(jié)合實(shí)踐，論述物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施要點(diǎn)。

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