第1章概論

　　一、餐飲服務業的概念及分類?

　　餐飲服務業是個很大的行業，它包括為離開家的人們提供服務的各種類型的飲食服務行業。

　　其可以分為：商業性企業(追求利潤最大化)、非商業性企業

　　二、餐飲服務業與其他行業相比不同之處是(特性)?

　　l生產方式：表現為生產量難確定、生產與銷售幾乎同步(產品具有即食性)

　　l銷售方式：常受時間、地點、季節、天氣等因素的影響和制約

　　l服務方式：餐飲服務是餐飲企業的生命，其具有一次性、直接性、無形性、差異性和綜合性等特點

　　三、餐飲服務的概念及種類?

　　l概念：餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品和飲料等一系列行為的總和，它包括與客人面對面的餐廳等前臺服務和客人所看不到的廚房等后臺服務

　　l種類：根據功能和市場需求的不同餐飲服務可分為：

　　崗位服務：崗位服務主要強調的是餐飲企業中不同崗位的職能服務(又可分前臺和后臺)

　　程序服務：是根據餐飲服務工作的實際流程來劃分的服務種類

　　環境服務：指餐飲業的客觀條件，即包括安全、衛生、設施、氣氛等

　　四、餐飲服務的基本內涵?(特點)

　　餐飲服務并不是一個簡單的操作過程，他是餐廳服務員借助餐廳的設備設施，通過客人提供優質的服務和實物產品，從而滿足客人精神及物質需求的過程，其具有：無形性、一次性、直接性、差異性和綜合性等特點

　　五、餐廳的概念?

　　餐廳是公開地為一般大眾提供食物及飲料的設施和公共就餐場所

　　它同時必須具備以下3個條件：

　　1、有一定的經營場所2、提供食品、飲料和服務3、以贏利為目的

　　六、組織機構圖的作用?

　　組織機構圖作為一種管理工具其具有：

　　1、使職責權等級鏈直觀化;2、避免越權或橫向指揮;3、是一種有效的激勵手段;

　　七、餐飲企業組織機構圖?(見書P21-24)

　　八、列出4種形式的餐廳，并指出各自的特點?

　　l咖啡廳：為就餐客人提供方便快捷的低檔菜肴或家常便飯

　　l風味餐廳：是一種在獨特的環境(如服務員穿著特定服飾等)中為客人提供別具風味的美酒佳肴，給客人以特殊享受

　　l豪華餐廳：專門提供一流服務和菜肴，深受高消費客人的喜愛

　　l零點餐廳(便宴餐廳)：環境舒適、菜肴豐富、價格合理，營業時間較長，客人隨到隨點

　　九、餐廳中主要工作人員的基本職責?(識記)

　　l餐飲部經理：

　　指導和檢查所有下屬員工的工作、和營業利潤

　　鼓勵和提升能力表現良好的員工，與員工保持良好關系

　　制定各類人員的操作程序和服務標準

　　與行政總廚、公關營銷部一起商定菜單、酒單、制定購買食品原料的程序和標準，并督促驗收

　　提出炊具、餐具、服務用品的替換計劃及設備維護維修、更新報告

　　制定原材料、飲料及其他食品的庫存數量及保管制度，檢查并督促制度實行

　　處理客人投訴

　　主持部門列會，協調各部門內部工作

　　搞好定崗、定編、定員工作，抓好員工的業務知識和技術培訓

　　協調內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等工作，與下屬建立良好關系

　　審閱和批示有關報告和各項申請，分析營業報表，做出經營決策

　　l餐廳服務員的職責：

　　⑴向客人提供高效優質的服務，并保證符合餐飲企業制定的標準

　　⑵能夠提供餐飲企業制定的各種不同的服務方式

　　⑶著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務

　　⑷熟悉自己的工作步驟，對各種意外情況心中有數，處理恰當

　　⑸了解客人需求、并用熱情有效的方式滿足他們

　　⑹熟悉菜單上各種不同菜肴的配料、烹調方法、制作時間

　　⑺接受客人投訴并轉交領班或經理處理

　　⑻按規定擺臺、不止餐桌，保證所有餐具都清潔、無斑痕

　　⑼保證所有調味用具清潔并已裝滿

　　⑽熟悉各種飲料、雞尾酒，知道用什么杯子服務和恰當的裝飾形式

　　⑾向經理或領班報告客人不滿的食品和飲料

　　十、****(思考)人們日常生活的改善對餐飲服務工作有什么要求?(參考P18-19內容)

　　十一、****(思考)外賣銷售的發展前景?餐飲企業如何做好外賣銷售服務工作?

　　第2章餐飲服務人員

　　一、餐飲服務員在日常工作中應具備的心理素質?

　　l具有不卑不亢、落落大方的健康心態

　　l具有適度的感受性和靈敏性，符合“接一、問二、招呼三”的要求

　　l能夠逢喜不驕、遇挫不憂、得禮讓三分，具有較好的忍受性

　　l在不同環境中對各種情況變化能夠沉著、靈活的處理，具有較強的可塑性

　　l具有堅強、溫柔開朗的性格

　　1.感受性：指人們在受到外界刺激達到某種強度時才能引起的心理反應程度

　　2.靈敏性：指人的心理反應速度和動作的敏捷程度

　　3.忍耐性：指在不同環境中遇到各種刺激時的心理承受能力

　　4.可塑性：指在不同環境遇到各種情況、變化時的心理適應速度

　　二、服務人員思想素質規范化要求內容?

　　①熱愛祖國②熱愛社會③熱愛本職工作④有嚴格的組織紀律性

　　三、國內不同地區賓客的飲食喜好?

　　l東北地區

　　主食：雜(二米飯);

　　副食：大醬、醬制品、酸菜、腌菜、豆腐各種肉類

　　口味：嗜肥濃腥膻、重油偏咸

　　喜好：吃肉食、魚蝦、野味，豬肉燉粉條，(哈爾濱：俄式西餐面包夾紅腸)，啤酒量很大

　　l西北地區

　　主食：面;

　　口味：酸辣

　　陜西：“面條像皮帶，烙餅像鍋蓋”，菜肴調味“胡麻油”。

　　西安(羊肉燴饃)，陜南(米、米粉皮)

　　蘭州：面條(嗓子面，拉條子面，漿水面)

　　l南方地區

　　江蘇：通常口味清淡，喜歡甜食

　　蘇南：口味清淡、不慣辛辣，午/晚吃米，早/吃面(年糕、湯圓);烹調少用調料，講究菜肴的原色原味

　　蘇北：主食雜，喜歡魚和蔬菜，小吃很多，徐州地區接近山東(大蔥蘸醬、煎餅)

　　浙江：主食米，輔以雜糧，喜歡吃筍哈和由蔬菜、豆腐等葷素菜燴成的各種羹類

　　湖南：嗜辣，喜苦，喜食豆豉、苦瓜、苦蕎麥，口味多為辣苦酸咸適中

　　江西：主食米，副食喜各種水產品和雞、鴨、狗肉、豆制品(豆干、豆皮、豆腐乳)，喜歡味濃油重、主料突出的整雞整鴨

　　廣東：主食米，喜雜食。喜吃各種肉類(包括：鼠、蛙、蟲、猴等)，調味以甜為主，酸辣次之

　　四、我國部分少數民族賓客的飲食喜好與忌諱?

　　l回族

　　主食：面(蒸饃、餃子、包子、餛燉、湯面、拌面)

　　副食：牛、羊肉與雞、鴨、鵝、鴿等家禽轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　喜歡：節日做油香、馓子。有喝茶的習慣(甘、寧地區喜用有碟有蓋的茶碗)

　　忌諱：豬、狗、驢肉(忌大葷)，不吃動物血、自死動物、非經穆斯林祈禱宰殺的牲畜、牛羊肉罐頭和黃油、水產品、非清真店制作的點心、喝酒、吸煙;服務時要尊重長者，以長者為先，忌用左手(最好用雙手好)

　　l蒙古

　　主食：牧民(牛、羊肉，奶酪);城鄉(面;餃子、包子、餡餅、饃饃)

　　喜歡：燒烤牛羊肉，也吃豬、馬、鹿肉，喜喝奶和奶茶、酥油、磚茶，用粥要加肉

　　口味：咸

　　不喜歡：米、青菜，糖醋的、辣的、油炸的、帶湯的菜肴

　　忌諱：水產品、菜肴加糖、肉菜過爛;服務時要尊重長者，有“認人”的習慣

　　l藏族

　　主食：面(燒餅、鍋盔、面條)

　　喜歡：吃肉(牛、羊為住，豬也吃)，糍粑、酥油茶、青稞酒(節日必備)

　　不喜歡：稀飯、肥肉、蔬菜、水產海味

　　忌諱：魚蝦水產、騾、馬、驢、狗，信喇嘛教的人不吸煙喝酒，不吃雞和雞蛋。吃飯不用筷子(習慣用手抓，最多用一把刀和一個木碗，且忌彼此用對方的刀)

　　l維吾爾族

　　主食：面(馕、面條、餃子、包子)

　　喜歡：牛羊肉、蔬菜、“無肉不稱菜”，帕羅飯(手抓)，磚茶、葡萄酒

　　忌諱：食豬、狗、驢、騾、個別不吃駱駝肉(南疆個別人忌食馬、鴿)、使用醬油、麻油;忌在餐廳內有吐痰、放屁、打哈欠等不雅行為，喜歡送食物給服務員(應雙手接受，忌單手)

　　l朝鮮族

　　口味：咸辣為主，嗜辣;每餐必喝湯(湯濃味重的濃白湯)，菜肴以清淡、軟爛、爽脆為主

　　喜歡：狗肉(常以待客)、牛、雞、魚、蛋品

　　一、我國部分外賓的飲食喜好

　　l法國

　　口味：鮮嫩、咸、酸，喜火侯較生的菜肴(用料鮮活)

　　喜歡：吃肉(牛、雞、鴨、與各種海鮮)，特愛吃蝸牛、鵝肝、牡勵、百合，蔬菜(竹筍、蘑菇)，水果(香蕉、橘子、西瓜)，喝白蘭地、威士忌、葡萄酒、啤酒、礦泉水，重視晚餐

　　不喜歡：無鱗魚

　　l英國

　　口味：清淡、甜酸、微辣，菜肴多煮食帶湯水

　　喜歡：牛肉(燒、烤、煎、炸)、羊肉、魚蝦、雞鴨、野味、綠葉菜;三餐后都要吃水果，早餐麥片、三明治、奶油點心，重視晚餐，夏天喜水果凍、冰淇淋、冷牛肉茶，冬天喜熱布丁、肉餡制品

　　有喝早茶和午茶的習慣;喜歡喝威士忌、啤酒、礦泉水、紅茶、可可(女士)

　　不喜歡：動物內臟，海參，松花蛋

　　l美國

　　口味：清淡、鮮嫩、爽口、微辣、略酸、咸中帶甜

　　喜歡：對蝦、牛、羊、豬、雞、蛙肉(吃肉不愿啃骨頭，吃魚最好不帶刺);煎、炒、炸、烹調的菜肴，鐵扒菜肴;蔬菜、水果(常做菜肴配料)、蛋糕、梅子布丁和火雞(圣誕節);喝白蘭地、威士忌、咖啡、冰水;

　　不喜歡：動物內臟、海參、豆腐;

　　l德國

　　主食：肉;

　　喜歡：牛、豬肉，較少吃羊肉;喜歡土豆、豆芽、蘑菇、豆腐、拔絲菜肴、水果、巧克力蛋糕、啤酒(慕尼黑)、白葡萄酒、礦泉水、咖啡;除北部沿海外不吃魚;

　　忌諱：紅色及摻有紅色或紅、黑相間的顏色。不喜歡肥濃菜肴;以右為上，女士離開男式要起身以示禮貌

　　l日本

　　早餐稀飯熱牛奶，午飯吃米飯，端午節也吃粽子(配豆沙);料理以魚、蝦、貝等海鮮為主料，有冷、熱、生、熟食法，口味鮮咸、清淡少油、稍帶甜酸和辣味;講究茶道，餐后喝茶(烏龍茶)，喜喝熱紹興酒

　　忌諱：綠色、荷花，另外用筷子的講究特別多

　　l馬來西亞：

　　忌諱：豬、狗、自死動物極其血、豬肉制品轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　服務：愛洗手

　　二、不同客人的就餐習慣?

　　l兒童型

　　習慣：有兩種，其一為常客，愿意讓服務員為其安排一切(菜單、帳單甚至都不看);其二是初客，對餐廳不熟悉，因拿不定注意而讓服務員安排。

　　對策：細心揣測客人心理，詳細介紹菜單，在服務中給予細致入微的關心照顧

　　l家長型

　　習慣：表情嚴肅，講話多祈使和肯定語氣，不愿意聽解釋，很好面子，通常結伴而來(并且由他付賬)

　　對策：要順其思路服務，確保點菜單和賬單要準確無誤，把握好出菜節奏，結賬迅速

　　l朋友型

　　習慣：性格開朗隨和，與人見面熟，能營造出輕松的氣氛，點菜愿與同伴或服務員商量

　　對策：服務隨和，協助客人點菜，這類客人常客較多，最好能記住其飲食習慣，并主動推薦菜肴酒水

　　l挑剔型

　　習慣：(troublemaker)分有兩種，其一是把工作生活中的不快帶到餐廳，總想找機會發泄，臉色陰沉、口氣沖、不耐煩;其二是吝嗇，想吃好又想省錢，想找茬打折

　　對策：對第一種客人要語言簡練、清晰適中，把握好出菜節奏，不交頭接耳，以免引起客人誤會，確保菜單及帳單的準確無誤。對第二種客人不要隨意推薦菜肴和酒水，保持適當的熱情

　　l主人型

　　習慣：一般為常客，進入餐廳就跟到自己家一樣隨便，自己照顧客人隨意入座，點菜不看菜單

　　對策：反映要機敏，在點菜中要盡量滿足其要求，不使其失望丟面子，順其思路服務。

　　l工作型

　　習慣：有時只顧談工作而忘記點菜，通常邊吃邊談工作，在就餐過程中不希望被打攪

　　對策：利用恰當的服務機會提醒客人點菜，確保菜肴的質量，注意禮儀，不隨意打斷客人

　　三、不同就餐客人的性格類型

　　l急躁型

　　特點：對服務要求快捷，有問必答，說話語氣肯定并習慣加手勢，對服務不滿時表現的異常生氣，甚至大聲斥責，同時具有心直口快，不計前嫌的特點。對其投訴只要及時適當解決，他們就會轉怒為喜，連聲稱謝

　　對策：動作敏捷，語言簡練，對其要求給于準確答復，并提供時間信息，言而有信。為使其對服務滿意應給予更多的細致關心和照顧

　　l活潑型

　　特點：隨和好處，開朗果斷，能營造活潑氣氛，對服務員文明有禮，喜歡象朋友一樣相處

　　對策：主動表示樂于相知相助，以贏得客人好感，可積極推銷或主動介紹餐廳的特色，使客人感覺服務員是在為其著想。(此類客人社交圈廣泛，對餐廳的聲譽影響很大，要確保其在餐廳的就餐滿意)

　　l穩重型

　　特點：少言寡語，講究紳士風度，與服務員互相尊重，即使對服務不滿也會把握分寸，保持理智

　　對策：此類客人對服務要求通常很高，在服務中要嚴格遵守服務程序和標準，即便在就餐高峰期也要給予主動熱情的關心照顧。遇其投訴最好請餐廳經理親自妥善處理，并保證處理結果使其滿意

　　l憂郁型

　　特點：心境冷漠，言語少，情緒消極，內心常常自責等。有兩種人，其一是患有憂郁癥，其二是可能受到了重大刺激和傷害。

　　對策：對第一種人要始終抱有不厭其煩的態度，如遇其挑剔發泄心中不滿，要真誠表示歉意，立即改過，使其緩解不滿情緒

　　對第二種人要表示友善，微笑服務，說話語氣緩和適當

　　l其他

　　遇高傲、蠻橫的人投訴要注意聆聽，了解其目的要求，酌情處理，語氣誠懇，避免矛盾激化

　　對自卑感及情緒欠佳的客人，要表示尊敬和重視，不要多加辯解及表示不信任

　　對女性要舉止端莊有禮，語言文明簡潔，勿輕慢輕浮

　　四、在服務過程中的安全操作?

　　①事故預防

　　在工作應嚴格遵守：

　　1、地板：及時清楚地板上的非固有物

　　2、行走：靠右、不奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞

　　3、受傷：無論何人受傷，都要立即上報，使受傷者得到適當的幫助和照顧

　　4、門窗：進出門要慢，注意對面的人和物，開關門窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺物品墜落

　　5、玩笑：工作時間禁止玩笑大鬧

　　6、設備：嚴格遵守操作流程和安全守則，發現損壞及時報告，便于及時修理

　　②身體力行

　　1、不要單獨搬運重物，找同伴協助搬運或分解重物后搬運

　　2、采用安全的搬運方法，如;推、拉、滾等

　　3、搬運物體時不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻

　　③防止火災

　　在工作應注意：

　　1、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患

　　2、清潔煙缸仔細，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中

　　3、不使用有損壞的插座、插頭和過長的電線(不使電線負荷過大)，發現電線裸露或插頭等設備松動，應及時報告，盡早修理或更換

　　4、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務時要有專人巡視，移動時必須熄滅明火

　　5、熟悉所處建筑物的結構和平面布局，熟知安全通道和滅火器(會使用)的位置

　　發生火災時的應對措施：

　　1、保持鎮靜

　　2、立即疏散客人，使客人到達安全場所

　　3、啟動最近的報警裝置

　　4、告知消防隊員火源、電器開關箱、阻燃物的位置

　　④注意燙傷

　　1、端熱物時要小心翼翼，不跑不跳，對面有人經過或要超越其他人員時要提醒對方小心

　　2、出入門時要注意觀察，防止碰撞

　　3、及時清理地面非固有物質，為防止滑倒，應穿矮跟的橡膠底鞋

　　4、留心過道上客人的箱包及其他障礙物

　　5、托盤裝載不可過滿，高的、后用的物品放在靠身體的里側，矮的先用的放在外側，所有物品都要控制在托盤的邊緣以內

　　6、為客人上菜時要注意觀察分析客人的舉動，以免被客人碰翻托盤

　　五、在服務過程中的衛生操作?

　　l環境衛生

　　1、地面、桌椅、門窗玻璃、墻壁保持清潔舒適，無灰塵

　　2、餐廳周圍垃圾污水常清理，餐廳內不擺放私人物品及其他雜物，衛生用具放進保管室

　　3、洗手間勤清潔、保持空氣清新無異味

　　4、消滅蟑螂、蚊、蠅、鼠害

　　l個人衛生

　　1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理發洗澡;勤洗衣;勤換工作服

　　2、便后、抽煙后準備食物前要徹底洗手消毒

　　3、定期體檢，廚房人員帶衛生帽或發網

　　l具體操作注意事項

　　1、抹布、托盤等服務用具要每天清潔消毒

　　2、運送飲食或入口用具時要使用托盤

　　3、不售變質食品

　　4、接觸過不潔物品后要及時洗手

　　5、拿盤子和杯子時要注意拿盤邊和杯底，刀叉要拿把柄，手不可與食物接觸

　　6、在餐廳內注意個人衛生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為

　　7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更換

　　8、發生割傷時應立即用止血膠帶包好

　　9、筆應放在工作服下面的口袋內

　　10、生病員工尤其是具有傳染性病的員工應在家休養痊愈后方可上班

　　11、保持臺布、餐巾等清潔，一客一換

　　第3章餐飲服務禮儀

　　一、儀表儀容的具體內容(要求)

　　1、服飾規范

　　①按規定著裝，扣好紐扣，拉好拉鏈，保持整潔、挺刮

　　②襯衣、領口、袖口干凈、無破損

　　③領帶、領結扎系得當

　　④皮鞋光亮，宜黑色，襪子無破損

　　⑤按規定佩戴工牌號，不佩戴外露的飾物

　　2、儀容規范

　　①精神飽滿，自然、大方、得體，符合崗位要求

　　②面容修飾整潔、適度、莊重

　　③女發前不遮眉、后不過肩，發型及發飾樸實大方

　　④男發前不遮眉、后不過領，常修面，不留大鬢角

　　⑤注意口腔衛生、無異味

　　⑥不留長指甲，不涂有色指甲油

　　⑦女化妝淺淡為宜，不使用氣味濃的化妝品

　　二、餐飲服務員講究禮貌禮節的原則是什么?

　　l外表;穩重、大方

　　l行動;不卑不亢、落落大方，儀態符合規范要求，訓練有素

　　l態度;和藹可親，熱情好客，真誠并微笑服務

　　l語言;談吐文雅、表達得體

　　l接待;彬彬有禮、講究規格

　　三、儀表儀容的概念?

　　即人的外表，包括服飾、容貌、姿態。是一個人精神面貌的外在體現，與一個人的道德修養、文化、審美情趣、文明程度有著密切關系

　　四、*****為什么服務員注重儀表儀容是尊重客人的一種表現?(未完待續)

　　服務員統一、整潔、美觀的服飾和自然、大方的儀容是一種無形魅力，給客人賞心悅目感覺的。方便客人辨認，使客人得到及時周到的服務……

　　五、儀態的概念?

　　是指人在行為中的姿態和風度，姿態是身體呈現的樣子，風度是人際交往的一種外在表現方式

　　六、儀態的具體要求?(正確的儀態P76)

　　l坐姿：不前俯后仰，不翹二郎腿，不抖動，兩手不放兩腿中間，不拍打物品

　　l站姿：不東倒西歪，雙手不環抱胸前、不叉腰、插入口袋

　　l走姿：步幅均勻，不搖頭晃腦，不手插口袋，不摟肩搭背，不多人并排，不說笑戲鬧，不內或外八字腳，走直線

　　l蹲姿：女性下蹲應兩腿靠緊，上體不可過于前傾，避免內衣外露，不要突然下蹲

　　l手勢：直臂式(用于引路);橫擺式(用于請進);斜擺式(用于請坐)

　　七、*****為什么說員工的一舉一動直接關系到服務質量?(未完待續)

　　八、*****如何在服務中培養良好的儀態?(未完待續)

　　九、微笑服務的含義?

　　1、微笑是一種健康的表情2、微笑是無聲的語言3、微笑是治店的法寶

　　十、如何在服務中恰到好處的微笑服務?

　　微笑是健康的表情，無聲的語言，治店的法寶，更是飯店服務的基本要求之一。服務員的微笑對，對提高餐飲業的聲譽和獲得最佳的經濟效益和社會效益，起著十分重要的作用，微笑應是真誠的，發自內心的自然流露，能給人以愉快舒服的好感，同時在服務中微笑也要有分寸，講場合，恰到好處。

　　微笑服務的具體要求為：

　　l樹立愛崗敬業的精神。(對飯店的愛，對客戶的愛，是甜美、真誠微笑的源泉)

　　l增強自控力，排除一切干擾因素

　　l進行必要的訓練。(錢、cheese)

　　創造團結、和諧的環境。(管理者要關心員工，使員工產生歸屬感和信賴感，形成強大的凝聚力，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客)

　　十一、餐廳常用服務用語有?(見P83)

　　基本服務用語：

　　l客人到來時：歡迎您!(真誠)

　　l客人配合服務工作時：謝謝您!(感激)

　　l接受客人吩咐時：是的，明白了(負責)

　　l不能及時為客人服務時：請您稍后、讓您久等了。(歉意)

　　l打攪客人或給客人帶來不便時：對不起!(真誠、歉意)

　　l當客人離開時：再見!歡迎您再來!(真誠)

　　餐廳服務用語：

　　l進入餐廳：早上好、請問您幾位?、請這邊走、請跟我來、請坐……

　　l為客人點菜：對不起，先生/小姐，現在可以為您點菜嗎?、您喜歡用什么飲料?

　　我們餐廳有……、您是否有興趣品嘗今天的特色菜?、飯后您喜歡

　　吃些甜品嗎?、如果您不介意的話我向您推薦……、您點的

　　是……，……

　　l為客人上菜：現在為您上熱菜可以嗎?、對不起讓您久等了，這道菜是……、

　　實在對不起，我們馬上為您重新做……

　　l餐間服務：先生/小姐，您的菜上齊了，請慢用、您的菜夠嗎?、對不起，我馬上問清楚后告訴您、我可以撤掉這個盤子嗎?、你需要再添點別的嗎?……

　　l餐后結賬：先生，您的賬單、先生，這是找給您的零錢和發票、希望您對這里的菜肴多提寶貴意見、謝謝，歡迎您再來……

　　十二、怎么樣理解在餐飲服務中語言是完成接待工作不可缺少的手段?

　　在餐飲服務中，語言是每位服務人員完成接待任務不可缺少的手段，良好的語言修養，文雅的談吐，猶如融融春風，能使賓客聞言三分暖，有賓至如歸之感。

　　在接待服務中富有感染力、說服力，充滿摯情善意的言語、措辭和語調，即顯示了接待人員的知識素養和文明服務水平，又給賓客帶來了輕松自如、心情快慰的心理感受，從而使賓客產生信任感(未完待續)……

　　十三、如何在接待中正確使用禮貌用語?

　　l注意使用職業詞匯，以體現服務的專業性和特點

　　l語言、表情融為一體，發揮語言的藝術魅力，激發客人的消費熱情

　　l善于與賓客交談，使客人感到關心和體貼

　　l因客擇語，防止千篇一律，靈活使用服務用語

　　十四、如何提高語言藝術?

　　l以和諧的動作和豐富的表情配合服務用語

　　l注重修辭，有語言重心(講話有策略、有分寸、有原則)

　　l尊重賓客，掌握語言技巧(注意說話的時機，和氣、謙虛、尊重賓客)

　　十五、服務接待中有那些服務禮節?

　　l問候禮節：遇到客人時使用的規范問候用語

　　l稱呼禮節：對男性稱先生，對女性年輕稱小姐、已婚的稱夫人、不知婚否的稱女士，還有稱呼學歷(教授、博士)、軍銜、閣下(高官)、同志等。

　　l握手禮節：服務員不宜主動握手，男子握手注意脫帽子、手套(女士不必)，人多注意順序

　　l談話禮節：

　　1、只談與服務工作有關的事情

　　2、事實求是，不隨便答應或許諾職責以外的事情

　　3、態度誠懇，音量適當，盡量不用手勢，沒有不文雅舉動

　　4、講話注意分寸，稱贊得體，謙虛禮讓

　　5、不問及客人經濟收入、婚姻、宗教、年齡等情況

　　6、同多位客人交談時要注意不要冷落其中任何人

　　7、注意傾聽對方發言，不隨便插嘴

　　8、客人之間交談時，不可駐足旁聽

　　l迎送禮節：注意順序，引賓距離(在客人的左前2-3步距離)，注意服務用語

　　l操作禮儀：

　　1、動作要輕、穩、準

　　2、保持工作地點安靜

　　3、客人遠處召喚時，應先示意領會，待到客人面前聽清問清，忌高聲應答

　　4、遇客主動打招呼。遇奏中外國歌時要肅立。遇賓主講話時，應退到適當位置，保持肅靜

　　十六、如何在服務接待中正確應用各種服務禮節?(未完待續)

　　十七、餐廳各崗位有那些服務接待禮儀?

　　l迎候禮儀

　　1、迎賓員開餐前5分鐘就位，儀表儀容符合規定要求，做好拉門迎客準備

　　2、精神飽滿、反應敏捷，注視過往賓客，客人走至距餐廳1.5米處時，熱情真誠的使用服務用語

　　3、雨雪天氣主動協助客人收放、穿帶雨具

　　l引座禮儀

　　迎客：晚上好，請問預訂過嗎?

　　領位：

　　1、重要賓客引至靠窗、靠里的位置或雅座，以示恭敬與尊敬

　　2、夫婦、情侶引至一角，便于小聲交談

　　3、服飾華麗、打扮時髦、容貌漂亮的女性，引至中心位置，使眾人可以看到，滿足客人心理需要和為餐廳增添氣氛

　　4、遇多人聚餐，引至靠里的一側或包間，便于其安心用餐又不影響其他客人

　　5、年老體弱客人，盡量安排在離入口較近位置，便于出入行動方便

　　6、對有明顯生理殘疾的客人，適當安排在便于遮掩其缺陷的位置，表示體貼關懷

　　7、如客人要求指定位置，則盡量滿足

　　8、靠近廚房入口和衛生間入口的位置是最不受歡迎的，對安排在這附近的客人要多給予關心照顧

　　送客：再見，歡迎您下次再來!

　　l餐前服務禮儀

　　1、熱情迎賓：按順序拉椅讓座，協助客人掛放衣帽

　　2、遞送香巾：順時方向，右邊操作

　　3、斟茶禮儀：按序斟倒，右邊操作，六分為宜，注意衛生

　　4、點菜禮儀：左側雙手遞上，先女或長者，5-10分鐘看菜單，熟悉菜單內容，根據客人情況當好參謀，注意自己的言語和客人的表情，盡量滿足客人要求，適當推銷酒水，記錄準確并復述獲得客人確定，

　　l就餐服務禮儀

　　1、放口布，(若有兒童用餐，準備兒童用椅)

　　2、斟酒、上菜：注意操作流程，忌超過客人頭頂，(賓客祝酒時不隨意走動，保持安靜)

　　3、開拉瓶蓋時應在客人側后方朝外操作，(倒冰鎮酒水用餐巾包好)

　　4、若有餐具、餐巾等物品掉落，要迅速取走更換

　　5、掌握好上菜時機和間隔，更換菜盤前征求客人意見，菜上齊后向客人告知

　　6、同時照管幾桌客人是不要顧此失彼

　　7、認真解答客人問題，實事求是

　　8、主動為客打包，即便到營業時間也不可有逐客行為

　　l傳菜禮儀

　　1、掌握好上菜時機和間隔

　　2、冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上，確保菜肴質量

　　3、傳送物品盡量使用托盤，注意食品衛生

　　4、走菜自然，主動避讓客人，不可品嘗食品，不可挽袖卷褲

　　l結賬禮儀

　　1、準確、迅速結賬，夫婦、情侶用餐賬單先給男士，多人用餐問清結賬方式

　　2、遞送賬單、找零使用托盤，客人付款后要表示感謝，并當面算清錢款，不找給客人舊的和很零碎的錢幣

　　3、客人起身離開，主動拉椅讓路，禮貌告別，請求下次光臨

　　十八、為什么說在服務接待中講究接待禮節，既是對賓客的尊重，也是自我形象的展示?

　　接待禮儀是餐飲服務操作禮節、禮貌規范的總稱，是指服務人員在自己的工作崗位上想服務對象提供服務時的標準的、正確的做法(未完待續)……

　　十九、如何在接待中提供規范的服務?(未完待續)……

　　二十、(M)稱呼禮節：服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客。

　　二十一、(M)迎送禮節：當賓客到達、離開飯店時迎接和送別的儀式和服務規范

　　二十二、中西式用餐的座位如何安排?

　　二十三、簡述西餐用餐禮儀?

　　(1)入座：一律由椅子的左邊入座，男士應協助女士入座或等女士入座后才可就座。正式宴會時，必須先維持站姿，直至所有客人都找到坐位，由主人示意后，再行入座。

　　(2)餐巾：原則上須等全體客人就座后，根據主人的動作取用餐巾;但若有餐前致詞的安排，則須等致詞結束后才能取用。餐巾可用來擦拭嘴和手指，不可用來擦臉和頭發。餐巾應置于雙腿上，餐中離開時可將其擺在椅背上，或用餐盤壓住餐巾一角，懸掛在桌緣。不應放在桌上，否則表示已經要離席。

　　(3)杯子：水的主要用途是沖淡前一道菜肴的味道，以便能充分享受下一道菜的滋味，故不宜剛就座就喝水，即使口渴也應該等就餐后飲用。喝水(酒)前宜先用餐巾擦拭嘴角，以免在口杯上或水中留下油脂。應注意保持口杯的干凈。

　　(4)餐具：餐具均依據菜單上的菜肴內容以及上菜順序擺設而成。由前菜至點心、水果，要相應的在餐桌上擺設數套刀叉匙等餐具。用餐時應從最外側開始按序向內使用，用完后置于盤上，等待服務員撤走。點心餐具擺設在正前方，須由內向外(由下向上)使用。若發現餐具使用錯誤，服務員應同時撤下所有餐具，并補上新餐具。

　　(5)調味品：試味后才調味是基本的用餐禮貌。因為每道菜都是廚師精心烹制的杰作，若未試味就先調味是不尊重廚師的表現。取用調味品時不可伸手越過鄰座共餐者，通常只有在正前面的調味品才可直接取用，否則須請服務員服務，或請鄰座傳遞。

　　(6)喝酒：在正式餐會中，口味較淡的菜肴(魚、海鮮等)，配以白葡萄酒食用。而其他口味較重的肉類則配紅葡萄酒。通常在飲用香檳時敬酒。不可邀客人干杯。若不打算喝酒，應先告知服務員撤走酒杯，不可將酒杯倒扣在桌上。

　　(7)用餐禮儀：

　　①在非正式場合，若在第一道菜上來以前面包已上桌，先取食并無不可，但在正式餐會，應等到第一道菜全部上桌，主賓動手后才能開始食用。一律取用左手邊的面包。在正式場合不可以用面包直接沾湯食用，否則將被視為沒有教養的表現。此外，面要用手撕成小塊再送入口中。其作用和水一樣，都是用以沖淡前一道菜的余味，一般到上點心時才撤走。

　　②右手刀，左手叉，叉齒向下。邊切邊吃是英國人的習慣，美國人習慣切完后放下刀子，右手持叉取食。注意，每次切一片或一塊，不可全部切完所有食品后一塊一塊食用。餐刀只能用來切割食物，不可叉取食物，吃面食時，不可刀叉并用，應用叉子卷起面送入口中。

　　③喝湯需要先試溫度，用湯勺由內向外舀取湯汁食用。喝湯不可發出聲音。湯勺可以入口，但喝完湯后須置于盤上，勺把朝右，勺心向上，與桌緣平行。用餐同時要跟左右交談，保持活躍的氣氛，但要注意談論的話題。

　　④應注意與全桌人的用餐速度保持一致。原則上同時開始同時完畢;男士尤其不可比女士先用完。當女士不打算再繼續用餐時，應告訴在座的其他人，請他人慢用。在人數眾多的宴會中，則以同桌或附近共餐者的速度為參照。在正式宴會時，一定要等大家都把刀叉放下后才可開始撤盤。全部撤完后才能上下一道菜。食物入口后應閉口慢嚼，避免吃出聲音。口中有食物不可開口說話，喝飲料不可“牛飲”，因此入口量不可太多，以便可以開口說話，同理，在他人嘴中有食物時不宜向其發問。

　　⑤用餐中喝飲料時，應先將刀叉放置在盤中，再舉杯飲用。飲用前應先將口中的食物吞下。同理，不宜向正在使用刀叉或進食的人敬酒。做客時，不要品評自己不喜歡的食物，如不能使用某食物，應禮貌的謝絕。若是女主人親自烹飪的菜肴，最好能予以贊揚。

　　⑥用餐前，如果不知道是什么食物，可先嘗一小口，看自己喜歡不喜歡。不可狼吞虎咽，應慢慢品嘗。如果不小心吃到過熱的食物，可立即喝冰水降溫，不可以吐出來。

　　⑦一般公共場所都禁止吸煙，若有需要，應等到用完點心且征得所有人同意后才可到非禁煙區吸煙。牙簽以不使用為好，用時要用手遮口。用餐中途最好不要離座，若非要離開時應向左右道“對不起”

　　⑧倘若不知道如何使用餐具，最好模仿女主人的動作。如果主賓有違反禮節的做法，最好如法炮制，以維持餐桌的良好氣氛。

　　⑨用餐時應保持優雅的吃相。一般吐司要咬著吃，面包則撕成小塊后食用

　　⑩好的用餐禮儀應根據實際情況隨機應變。

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