通常情況下，服務水平和服務質量取決于五個要素。

（1）可靠性。這是指企業能夠完全、準確地履行預先承諾服務的能力。對于運輸企業來說，“可靠性”是其服務的最基本內容。在服務過程中，最令顧客接受不了的莫過于企業失信。運輸的正點率，將貨物按時、完好地送達目的地，都是可靠性的具體表現。

（2）迅速反應性。這是指企業準備隨時為顧客提供快捷、有效的服務。運輸企業能否及時滿足顧客的各種要求，既表明企業的服務導向（即是否把顧客的利益放在第一位），也反映企業服務的提供效率。

（3）可信性。這是指運輸企業工作人員的禮儀以及對工作的勝任能力。可信性好的企業能提高顧客對企業服務質量的信心和信任。工作人員態度不好會使顧客感到不快，如果他們對專業知識又懂得太少，自然會使顧客降低信任。

（4）移情性。這是指企業對顧客要關注和真情關心，了解他們的實際需要，并給予滿足，使運輸服務具有“人情味”。

（5）有形性。這是指運輸產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及工作人員的服裝、儀表等。顧客通常只能借助這些有形的、可感知的部分來把握運輸服務的實質，感受服務的質量。

服務質量包含五個層面：實體、保證、可靠、響應和同情。其中，實體是指服務的物理條件，包括設備、工具等；保證是與服務有關的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等；可靠是指提供所承諾的服務的一致性和可依賴性；響應是指提供服務的及時性；同情是指主動溝通和理解顧客需求的程度。

無論是五星航空公司還是廉價航空公司其產品成本構成都是一樣的，只有多少之分。

航空公司產品可劃分為四層，即旅客層次、航班層次、航線層次和航線網絡層次。

（1）旅客層次成本

旅客層次成本即每名旅客邊際成本由旅客服務鏈流程決定，從旅客訂票開始，經過離港服務、機上服務、進港服務，最后延伸到航空公司對于旅客的后續問題處理。因此，旅客層次的成本主要包括銷售代理手續費、計算機訂座費、票證印制費、旅客服務費、VIP旅客服務費、燃油消耗費（航油成本）、餐食供應品費、客艙服務費以及后續問題處理（如行李損害賠償費等）。

（2）航班層次成本

航班層次成本即每個航班的邊際成本，是指飛機在執行航班過程中直接發生的成本，即只要航班運行就會發生的成本，而不論該航班有多少位旅客。主要包括空機燃油成本、機場空管服務費（包括起降費、航路費等）、飛行員和乘務員小時費、機場地面服務費、客艙服務費和其他成本。

（3）航線層次成本

航線層次成本即每條航線的邊際成本，是航空公司經營某條航線所必須支出的成本費用，是航空公司進行航班運行和旅客服務的物質基礎。航線層次成本與飛機執行航班多少、載運旅客多少無關。該成本主要包括駐外機構發生的相關成本費用等。如與該航線有關的駐外機構人員工資與補貼、管理費用等。如果設立基地，還包括飛機駐場導致的各項成本費用。

（4）航線網絡層次成本

航線網絡層次成本是航空公司構建網絡所支出的、與各級業務量無關的成本費用，主要包括空勤和機務人員與業務量無關的人工成本（包括基本工資、津貼福利費等），飛機擁有成本（包括飛機、發動機折舊，高價周轉件攤銷，飛機、發動機保險費，經營性租賃費，租機利息等），以及稅金及附加、管理費用和研發費用等。

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