2015年國家公務員考試申論預測卷一

更新時間：2014-10-22 14:51:18 來源：|0

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摘要為幫助參加2015年國家公務員考試的考生備考，環球網校公務員考試頻道提供2015年國家公務員考試申論預測卷供廣大考生參考練習~

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　　4.“明明看到的都是好評，怎么到手的東西那么爛?”趙女士最近在某網店買了一件韓版大衣，可到手發現，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領子更是掉毛嚴重，導致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“這件大衣我本不想購買，但看見網站首頁上清晰地標注著‘月銷千件’，且用戶評價都很不錯才動了心，最后怎么名不副實呢?”趙女士很郁悶，當她向電商反映時，對方卻稱由于并不是質量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因為商品本身并不算太貴，不想過多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。

　　此后，在進行商品評價時，趙女士按自己的真實想法給予了差評。但隨后她發現，自己的差評沒兩小時就被淹沒在了“水軍”的好評之中，“這時候我才意識到，原來網上的好評都有玄機”.再到網上仔細一看，原來所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠遠低于宣傳的數量。不僅如此，大部分好評都是“賣家態度不錯”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價格便宜”等無關痛癢的留言，而對產品本身質量如何、做工怎樣卻少有評論。趙女士這才意識到，商品評價可不像她想的那么簡單。

　　某電商平臺負責人建議，虛假評論和銷量常常會誤導消費者，所以當消費者選購商品時，應保持理性按需購買，對評論多留些心眼。當發現評價只是給予好評而不留言或留言屬于對任何產品都適用的空話或套話時，就應多掂量掂量評論的可信度。通常，對有關產品使用體驗的評論才比較有借鑒意義，特別是很多網站推出的“追加評論”功能值得消費者特別關注，因為這些評論往往更能幫助消費者了解實際的商品使用體驗。畢竟首次評論時，不少消費者還沒有真正用過，或只是覺得外包裝不錯，賣家態度不錯就給予了好評。

　　5.張女士多年來一直熱衷網絡購物，“五一小長假”前幾天，她在網上購買了近400元的美食準備過節時享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網上買的商家自制柚子汁喝了起來。臨近中午時，張女士就出現了拉肚子的癥狀。連續幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫院。據醫生分析，應該是張女士購買的柚子汁質量不合格所致。

　　面對此次糟糕的網購經歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權與否真是件尷尬事，費時費力，成本會不會不劃算，會不會太小題大做?再說，網購食品想維權的話實在太難了，東西喝下去了，什么證據也沒了，這次只能自己認倒霉了。”

　　某高校法學老師表示：法律關系簡單、事實清晰的小額網購糾紛適用于簡易程序，但即便如此，審理期限也在3個月。耽誤時間不說，太多因素左右賠償結果，搞不好就竹籃打水一場空了。況且明顯的質量缺陷還好，在涉及定價標準服務規范等因素的小額糾紛中，消費者缺乏專業知識，又孤立無援，維權的意愿就更小了。

　　老師認為，要想減少網絡消費糾紛，維護合法權益，現階段消費者首先自身應加強網購安全和法律意識，在網購過程中及時保存證據，考察賣家身份交易記錄，做好防范;同時，消協和工商管理等部門應當對消費者的投訴引起重視，開設比較通暢的渠道，邀請專業律師指導消費者維權。

　　6.從“宅男”到上法院，一位消費者為了維護自己的合法權益，與某電商“較起了真兒”,維權之路耗時近三個月時間，問題還沒解決。記者調查發現，隨著網購消費者越來越多，網絡維權卻難上加難，舉證困難、有法不依、執法不嚴讓很多消費者對維權望而卻步。

　　習慣網購的章冬是個“宅男”,2012年12月底，他于某知名電商網站購買了價值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤，但簽收后接在電腦上才發現，雖然貼著3TB的標簽，但這卻是一塊已經用了2500個小時、容量80G的“披著狼皮的羊”.

　　章冬認為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應退換但不承認出現假貨，稱必須出具廠家檢測報告。無奈之下，章冬找到了廠家，經鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產的80G硬盤，硬盤標簽被倒置錯誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商家收到廠家檢測報告后仍顧左右而言他。

　　章冬無奈之下只能向消協和工商尋求幫助。然而，幾經周折，通過消協、工商調解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對于自己三個月維權中的辛酸，章冬顯得很無奈。第一是維權門檻高，“網購消費者想要維護自己的權益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態度很堅決’，絕對不承認錯誤。如果要證明產品是假貨，就必須找廠家開具檢測證明，而多數廠家不會專門為消費者檢測商品真假，這就是一個特別大的門檻”.

　　第二，在消費者維權過程中，電商商家會使用“拖字訣”.商家往往將消費者的投訴案例一次次轉給不同的售后受理，使得消費者沒有時間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被動接受商家退換貨的條件，維權行動往往不了了之。”

　　第三，有關監督部門在消費者維權過程中作為甚少。章冬表示，根據自己的維權經歷來看，消協和工商管理部門在消費者維權過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協又直接將投訴轉給了工商部門，“給我的感覺是，消協似乎就只負責登記案件和投訴轉接”.而工商部門在受理了章冬的投訴后，并沒有太多行動。章冬也不了解工商到底有沒有做一些工作，更不知道如何與工商進行溝通，最終只好選擇司法途徑。

　　然而，司法過程中牽扯的巨大精力是章冬沒有想到的。章冬說，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個法院，耗費了五六個工作日，每次往返乘車時間都要在四個小時以上，這還不包括平時打電話、網頁投訴所花費的時間，幾乎一整月的精力都耗在了維權上。章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個說法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發達的地方，普通消費者維權都這么困難，那其他地區的網購消費者恐怕就更難維權了。”

　　中國電子商務研究中心特約研究員張延來表示，如今消費者網絡維權仍然存在較多障礙，網絡產品交易支付、發貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產生的一些證據很難搜集，造成消費者舉證困難。

　　7.25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點也不比時尚女性遜色。目前，他已經擁有三家實體店和兩家網店，兩家網店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經驗，周飛稱，“溝通創造效益”.良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時也是建立網店信譽的一個方式。

　　周飛在兩大網絡購物平臺，分別開了一家網店。目前，這兩家網店都成功沖到了四鉆。周飛認為，網店經營的是正品化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業收入。

　　提高網店的成交量，除了依靠強大的網絡搜索推廣外，還需要與顧客進行良好溝通的平臺。“做了這么久的網店，得到的最大經驗就是如何與人溝通，”周飛說，“不管是網店還是實體店，與人溝通已經不是一種簡單的經驗，而是一門藝術”.現在很多電商平臺都要求網店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術發揮到網店經營的每個細節，他總結了自己的三條溝通細則：

　　一是細化“買前必讀”:對于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關心的一個問題。周飛認為，網購是建立在買賣雙方互相信任的基礎上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費時間。所以，花點心思去細化一下“買前必讀”來減少重復溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個“買前必讀”的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創的，并且言簡意賅，非常細致，針對商品的質量、價格、包裝、用量以及商店的優惠等事項做了詳細的說明，告知顧客不要在討價還價、質疑商品的質量這樣的問題上浪費時間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節省網購的時間。

　　二是進行人性化溝通：周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標識，都只是一個符號，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%~99.9%的滿意度，商品描述、服務態度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的“非常滿意”.

　　網店的客服與顧客進行溝通時，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務態度。比如每個客服都會設置快捷回復信息，但有經驗的客服，一般不會直接粘貼快捷回復，而是會加上一些個性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　三是嚴把貨源質量關：對于化妝品的質量，不但是買家關心的問題，對于賣家來說也是建立信譽的關鍵。周飛說，顧客不是傻子，當他們對收到的產品質量很滿意時，實際上已經無形中傳遞了誠信經營的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨堅持“進3抽1查”的原則，確保貨品的質量。

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