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第四章 績效 管理

1.不同對象范圍的績效考評分為：組織績效考評體系(例生產數量、生產質量) 個人績效考評體系。

2.不同性質的績效考評指標體系：品質特征型(性格特征 舉止 記憶能力 人際關系等)行為過程型(反映員工在勞動工作過程中的行為表現例處理日常工作有條不紊 工作盡職盡責)工作結果型(產品產量 合格率 投訴率)

3.績效考評指標的作用：有助于戰略的落實和達成 改善組織的內部管理 指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。

4.績效考評指標的來源：組織戰略與經營規劃 部門職能與崗位職責 績效短板與不足

5.績效考評指標體系的設計8原則：針對性 關鍵性 科學性 明確性 完整性 合理性 獨立性 可測性原則

6.績效考評指標體系的設計方法：要素圖示法 問卷調查法 個案研究法 面談法(個別面談發 座談討論法)經驗總結法 頭腦風暴法。

7.績效考評指標體系的設計程序：1.工作分析2.理論驗證3.進行指標調查，確定指標體系4.進行必要的修改和調整。

8.常見的考評尺度：量詞式考評標準(較好 一般 差)等級式的考評標準(優良中差 甲乙丙)數量式的考評標準 定義式的考評標準

9.績效考評標準的設計原則：定量準確 先進合理 突出特點 簡明扼要的原則。

10.考評指標標準的評分方法分為自然數法和系數法。

11.戰略導向的KPI體系與一般績效考評體系的主要區別：從績效考評目的看，前者戰略為中心，后者控制為中心;從考評指標產生過程看，前者自上而下層層分解，后者自下而上根據個人績效與目標產生;從考評指標的構成看，前者財務與非財務指標相結合，體現關注短期效益兼顧長期發展原則，后者以財務指標為主，注重對過去績效的考評;從指標的來源看，前者來源于組織的戰略目標與競爭需求，后者來源于特定的程序對過去行為與績效的修正。

12.設定關鍵績效指標的困難：1.績效管理的參與者對績效考評的結果并不是很清楚;2.績效管理的參與者不知道如何去衡量;3.由于考評對象和范圍的多樣性增加了考評指標選擇的難度。

13.選擇關鍵績效指標的原則：整體性 增值性 可測性 可控性 關聯性

14.提取關鍵績效指標的方法：目標分解法(確定戰略的總目標和分目標 進行業務價值樹的決策分析 各項業務關鍵驅動因素分析)關鍵分析法 標桿基準法

15.采用客戶關系圖的方式優點：能夠用工作產出的方式將個體或團隊的績效與組織內外其他個體和團隊聯系起來增強團隊或個人客戶服務意識，其次能清晰的顯示團隊或員工對組織的貢獻率最后能更全面深入分析掌握團隊和員工工作產出。

16.SMART:S具體的 M可衡量的 A可實現的 R相關性的 T有時限的

17.績效監控的關鍵點：管理者領導風格的選擇和績效輔導水平 管理者與下屬之間績效溝通的有效性 績效考評信息的有效性

18.績效輔導的方式：指示型輔導 方向型輔導 鼓勵型輔導

19.績效溝通的內容：績效溝通計劃(目標制定的溝通 目標實施的溝通)績效輔導的溝通 績效反饋溝通 績效改進溝通

20.績效溝通的方式：正式的績效溝通(1.正式的書面報告(優點簡單易行缺點員工認為是額外負擔，所以應付了事)2.定期會面)非正式的績效溝通(優點及時性)

21.績效溝通的技巧：1.態度坦誠2.溝通要具體3.讓員工知道自己的想法4.不僅看到問題更要看到成績鼓勵多于批評5.注意傾聽6.溝通應及時7.溝通具有建設性。

22.績效考評的效標：特征性效標(忠誠度 溝通能力等)行為性效標(是否保持對顧客愉悅的笑容友善的態度)結果性效標。

23.行為導向型主觀考評方法：排列法 選擇排列法 成對比較法 強制分布法 結構式敘述法

24.行為導向型客觀考評方法：關鍵事件法 強迫選擇法 行為定位法 行為觀察法 加權選擇法。

25.結果導向型考評方法：目標管理法 績效標準法 短文法 直接指標法 成績記錄法 勞動額定法

26.綜合性考評方法：圖解式評價量表法 合成考評法

27.績效考評誤差的分類：分布誤差(寬厚誤差 苛嚴誤差 集中趨勢和中間傾向)暈輪誤差 個人偏見 優先和近期效應(以偏概全 以近代遠)自我中心效應(對比偏差(和別人比)相似偏差(和自己比))后繼效應 評價標準對考評結果的影響。

28.避免考評者誤差的方法：1.以工作崗位分析和崗位實際調查為基礎制定科學合理具體明確切實可行的評價要素指標和標準體系;2.從企業范圍的客觀環境和生產經營條件出發充分考慮本企業員工的人員素質狀況與結構特征選擇恰當的考評工具和方法;3.績效考評的側重點應當放在績效行為和產出結果上盡可能建立以行為和成果為導向的考評體系;4.為了避免個人偏見才用360度考評方式5.重視對考評者的培養訓練，定期總結考評的經驗并進行專門的系統性培訓;6.重視績效考評過程中各個環節的管理如加強組織溝通和反饋，消除被考評者的緊張抵觸等心理等。

29.考評者培訓六大內容：考評者誤區培訓 關于績效信息收集方法的培訓 績效考評指標培訓 關于如何確定績效標準的培訓 考評方法培訓 績效反饋培訓。

30.考評者效能培訓RET方案內容：1建立工作期望2通過觀察收集資料并記錄行為形成文件的方法3指導員工改善績效的方法4考評績效的方法5各種考評者誤區的形成原因和避免這些錯誤的方法6績效考評反饋的方法即反饋面談的程序和解決分歧的方法7企業提供的技能開發計劃。

31.360度考評的優點：1.全方位多角度2不僅是工作產出還考慮深層次的勝任特征3有助于強化企業的核心價值觀，增強企業的競爭優勢從總體上提高組織績效4匿名考評客觀評價保證結果的有效性5尊重組織成員意見有助于創造更好的工作氣氛激發組織成員的創新性6加強了管理者與組織員工的雙向交流提高了組織成員的參與性7促進員工個人發展。

32.360度考評的缺點：1.側重綜合評價定性不定量2.信息渠道廣結果不一致3.增加收集和處理數據的成本4.處理不當影響氣氛工作積極性甚至文化震蕩忠誠度下降。

33.基于信息化績效考評的優勢：1.克服地域性差異給績效考評帶來的問題2.簡化考評管理工作降低考評過程的復雜性3.保持了考評過程適時性和動態性4.降低考評成本5.增加保密性。

34.基于信息化績效考評的不足：受公司信息化程度影響大 存在信息安全隱患

35.基于信息化績效考評系統的構建三部分：績效考評后臺系統 績效考評實施系統(支持績效數據的錄入 幫助考評者對考評對象進行打分及計算考評分數)績效結果分析系統。

36.績效面談的類型：單向勸導式面談(適用于參與意識不強的下屬)雙向傾聽式面談(可以在員工受到挫折時減少員工不良情緒)解決問題式面談(有一定難度需組織培訓)綜合式績效面談。

37.績效反饋面談的程序：1.營造和諧面談氣氛2.說明面談目的步驟時間3.討論你工作目標考評結果4.分析原因5.討論考評結果6.圍繞培訓開發的專題進行討論7.對被考評者提出需上級支持幫助的問題進行討論給出建議8.雙方達成一致在績效考評表上簽字。

38.績效管理系統的評估方法：座談法 問卷調查法 查看工作記錄法 總體評價法

39.績效管理評估問卷設計：基本信息 問卷說明 主體部分 意見征詢。