【提示】根據《文化和旅游部市場管理司關于組織實施2022年全國導游資格考試的通知》（市場函〔2022〕43號）, 本年度全國導游資格考試定于2022年11月26日（周六）舉行。為避免錯過準考證打印及考試時間，考生可以點擊 免費預約短信提醒 ，屆時會及時接收到2022年導游證準考證打印及考試時間通知!

科目一《政策與法律法規》大綱：

（一）考試目的

考查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.黨的十九大報告

了解：中國特色社會主義進入新時代的重大意義;中國特色社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設的重大部署;國防和軍隊建設、港澳臺工作、外交工作的重大部署;全面從嚴治黨的重大部署。

熟悉：新時代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義;新時代中國共產黨的歷史使命。

掌握：新時代我國社會的主要矛盾;“兩個一百年” 奮斗目標的任務要求; 2021年以來關于文化和旅游工作的重要論述。

2.黨的十八屆四中 全會公報

了解：《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義和指導思想。

熟悉：全面依法治國的“五大體系、六大任務”。

掌握：全面依法治國的總目標和基本原則。

3.中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要

了解：我國進入新發展階段的發展環境，“十四五”時期經濟社會發展的指導思想、必須遵守的原則和戰略導向。

熟悉： 2035年遠景目標和“十四五”時期經濟社會發展主要目標，文化建設的三項重要任務，社會主義文化繁榮發展工程。

4.旅游業發展相關政策

了解：文化和旅游部等十部門《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業高質量發展的意見》（文旅資源發[2020]81號）、《市場監管總局商務部文化和旅游部關于以標準化促進餐飲節約反對餐飲浪費的意見》（國市監標技發[2021]7號）的主要內容。

熟悉：《國務院辦公廳關于進一步激發 文化和旅游消費潛力的意見》（國辦發[2019]41號）、《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》（文旅市場發[2019]12號）、《文化和旅游部辦公廳國家文物局辦公室關于落實<關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案）的通知》（辦公共發[2020]165號）、《交通運輸部辦公廳公安部辦公廳商務部辦公廳文化和旅游部辦公廳應急管理部辦公廳市場監管總局辦公廳關于進一步加強和改進旅游客運安全管理工作的指導意見》（交辦運[2021] 6號）的主要內容。

5.憲法及憲法相關法律、法規

①《中華人民共和國憲法》

了解： 《中華人民共和國憲法》的序言、總綱、指導思想、基本原則、基本國策、首都的規定。

熟悉：《中華人民共和國憲法》 關于國家機構的組成、任期和職權的規定。

掌握：《中華人民共和國憲法》關于我國的基本制度和根本任務;公民的基本權利和基本義務的規定。

②憲法相關法律、法規

了解： 《中華人民共和國國旗法》《中華人民共和國國歌法》《中華人民共和國國徽法》關于國旗、國歌、國徽的規定?！吨腥A人民共和國香港特別行政區維護國家安全法》《中華人民共和國英雄烈 士保護法》《宗教事務條例》 的立法目的、起草過程和立法意義。

熟悉：《中華人民共和國香港特別行政區維護國家安全法》關于總則以及香港特別行政區維護國家安全的職責和機構，中央人民政府駐香港特別行政區維護國家安全機構的規定?！吨腥A人民共和國英雄烈 士保護法》關于烈 士的歷史功勛、人民英雄紀念碑的法律地位、紀念緬懷英雄烈 士活動、弘揚傳承英雄烈 士精神、烈 士褒揚和遺屬撫恤的規定?！蹲诮淌聞諚l例》關于總則以及宗教活動場所、宗教活動的規定。

掌握：《中華人 民共和國香港特別行政區維護國家安全法》關于罪行和處罰的規定?！吨腥A人民共和國英雄烈 士保護法》關于英雄烈 士名譽榮譽法律保護及其相關法律責任的規定。

6.《中華人民共和國旅游法》

了解： 《中華人民共和國旅游法》的框架及其修 正的內容。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》 關于立法目的、適用范圍、總則及主要法律制度的規定。

掌握：《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同制度及其相關法律責任的規定。

7.旅游者相關法律制度

了解：《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰種類及適用的規定。《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則。

熟悉：《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權利、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任?！吨腥A人民共和國治安管理處罰法》關于違反治安管理的行為和處罰;《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行為記錄”的信息內容以及評審、申辯和動態管理制度。

掌握：《中華人 民共和國旅游法》關于旅游者權益保護制度及其相關法律責任的規定?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》關于經營者義務及其相關法律責任的規定。

8.旅行社法律制度

了解：《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》 關于旅行社（ 包括分支機構）設立與變更的規定?！段幕吐糜问袌鲂庞霉芾硪幎ā逢P于總則的規定?！对诰€旅游經營服務管理暫行規定》關于適用范圍、在線旅游經營者、平臺經營者、文化和旅游主管部門支持在線旅游行業發展、監督檢查的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》 關于規范旅游市場提高服務質量的制度。《文化和旅游市場信用管理規定》關于文化和旅游市場信用信息采集與歸集、失信主體認定、信用管理措施、信用信息公開與共享的規定。

掌握：《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》關于旅行社經營范圍、經營原則、經營規范、旅游服務質量保證金制度的規定、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任?！段幕吐糜问袌鲂庞霉芾硪幎ā逢P于文化和旅游市場信用修復、信用評價與信用承諾的規定?！对诰€旅游經營服務管理暫行規定》關于在線旅游經營者運營、法律責任的規定。

9.導游法律制度

熟悉：《中華人民共和國旅游法》 《旅行社條例》 《導游人員管理條例》《導游管理辦法》 關于導游資格考試制度的規定。

掌握：導游執業許可和導游執業管理;導游執業保障與激勵;導游從事領隊服務的條件;導游的權利和義務及其相關法律責任。

10. 《中華人民共和國民法典》

①民法基本常識

了解： 《中華人民共和國民法典》關于調整對象、民事主體法律地位的規定;從事民事活動、處理民事糾紛應當遵循的原則以及在中國領域內從事民事活動適用法律的規定。

熟悉：《中華人民共和國民法典》 關于民事權利能力和民事行為能力、自然人享有的民事權利、民事法律行為一般規定、意思表示和民事法律行為效力的規定。

掌握：《中華人民共和國民法典》關于民事責任的規定;自然人人格權的一般規定以及生命權、身體權和健康權，隱私權和個人信息保護的規定。

②合同法律制度

了解：《中華人民共和國民法典》關于合同的定義、法律效力、解釋、訂立合同的形式與內容、格式條款的規定。

熟悉：《中華人民共和國民法典》關于合同的效力，合同的履行，合同的變更和轉讓、債權債務終止的法定情形、合同的約定解除和法定解除，違約責任的種類.承擔的規定。

掌握：《中華人民共和國民法典》關于不可抗力、不可抗力的責任、防止損失擴大義務、雙方違約和過失相抵規則、第三人造成違約的責任承擔的規定。

③侵權責任法律制度

了解： 《中華人民共和國民法典》關于侵權責任一般規定的內容;人身損害、財產損失、精神損害的責任承擔的規定。

熟悉：《中華人民共和國民法典》關于監護人、用人單位責任，賓館等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者責任，機動車交通事故責任，高度危險活動損害責任的規定。

掌握：《中華人民共和國民法典》 關于飼養動物損害、建筑物和物件損害責任的規定。

11.旅游安全法律制度

了解：《旅游安全管理辦法》關于旅游突發事件等級及相關罰則的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》 《旅游安全管理辦法》《旅行社責任保險管理辦法》 關于旅游安全保障、安全管理、責任保險制度的規定。

掌握：《旅游安全管理辦法》關于旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定。《中華人民共和國突發事件應對法》關于突發事件的界定、種類、級別以及公民、法人和其他組織參與突發事件應對的義務、突發事件預警制度、突發事件應急處置與救援制度的規定。

12.出入境及交通法律制度

了解：《公共航空運輸旅客服務管理規定》 《鐵路旅客運輸規程》《道路旅客運輸及客運站管 理規定》《國內水路運輸管理規定》關于航空、鐵路、道路和水路運輸承運人和旅客之間的權利和義務關系及相關法律責任的規定。

熟悉：《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度、義務性規定和禁止性規定及相關法律責任。

13.食品、住宿、娛樂法律制度

熟悉：《中華人民共和國 食品安全法》關于食品安全保障法律制度及相關法律責任的規定。《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》及有關法律法規關于飯店經營者權利和義務及相關法律責任的規定?！秺蕵穲鏊芾項l例》關于娛樂場所的設立和經營規則、監督管理及相關法律責任的規定。

掌握：食品安全事故處置制度及相關法律責任。

14.旅游資源法律制度

了解：《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規劃、保護、合理利用和管理及相關法律責任的規定?！吨腥A人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及相關法律責任的規定。《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國野生植物保護條例》關于野生動植物的保護、管理及相關法律責任的規定。《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關法律責任的規定。

熟悉：《國家級文化生態保護區管理辦法》關于國家級文化生態保護區及其建設理念，申報與設立、建設與管理的規定。《中華人民共和國非物質文化遺產法》關于非物質文化遺產保護原則，非物質文化遺產代表性項目傳承與傳播及相關法律責任的規定?！侗Ｗo世界文化和自然遺產公約》《保護非物質文化遺產公約》關于《世界文化遺產和自然遺產名錄》《非物質文化遺產名錄》以及締約國義務的規定。

掌握：《博物館條例》《博物館管理辦法》 關于博物館設立、管理、社會服務及相關法律責任的規定。

15.旅游糾紛處理法律制度

了解：旅游糾紛及其特點; 《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定。

熟悉：《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議解決的規定;《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的主要內容;《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》關于當事人舉證、證據的調查收集和保全、舉證時限與證據交換的規定。

掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務質量賠償標準》關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。

16.時事政治

了解： 2021年10月以來的國 內外時事政治。

熟悉：《文化和旅游部辦公廳關于加強疫情防控科學精準實施跨省旅游“熔斷”機制的通知》;《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》。

科目二《導游業務》大綱：

（一）考試目的

考查考生對導游職業道德規范、導游職業素質、導游服務規范以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對導游語言技能、帶團技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.業務基礎

了解：導游的定義和分類;導游服務的內涵、特點、產生及發展歷程。

熟悉：導游的從業素質、職責要求及禮儀規范，導游應具備的修養和行為規范，導游職業道德規范的基本內容;導游服務的性質、地位和作用。

掌握：社會主義核心價值觀。

2.服務規范

了解：散客旅游的含義。

熟悉：景區導游服務程序和服務質量要求;散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質量要求;散客的導游服務程序和服務質量要求;導游引導文明旅游的規范內容。

3.導游技能

了解：導游語言的內涵和特性;導游講解的原則;導游帶團的特點和原則。

熟悉：導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧;導游講解的要求;導游主導地位的確立和導游形象的塑造。

掌握：常用的導游講解方法和技巧;導游提供心理服務、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協調旅游活動、接待不同類型游客的方法和技巧。

4.應變處理

了解：游客個別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點。

熟悉：漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因;游客死亡的處理;地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險;游客意見和建議的處理。

掌握：游客在用餐、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理;游客要求自由活動、中途退團、延長旅游期限的處理;漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理;旅游計劃和行程變更的處理;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理;游客暈車（機、船）、中暑的預防與處理;游客在旅游過程中患病的處理;游客不當言行的處理;旅游交通事故、治安事故、火災事故、溺水、食物中毒等事件的預防與處理;新型冠狀病毒肺炎疫情常態化防控措施。

5.相關知識

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、溫泉旅游、漂流及研學旅行的安全常識;時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算;中國貨幣兌換的相關知識。

熟悉：旅行社的發展歷史和概況;旅游保險的種類及相關知識;航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識;中國海關有關出入境物品的規定。

掌握：航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續;中國離境退稅的相關知識。

科目三《全國導游基礎知識》大綱：

（一）考試目的

考查考生對中國共產黨成立以來領導全國人民在革命、建設、改革和新時代進程中創造的偉大成就，中國旅游業發展概況，中國歷史文化知識，中國文學常識，中國民族與宗教知識，中國自然與地理常識和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.中國共產黨百年歷程及領導中國人民和中國革命取得的偉大成就

熟悉：中國共產黨的發展歷程（重要會議、重大事件和重要人物） ;中華人民共和國成立以來取得的輝煌成就，如“兩彈一星”、北斗導航、探月工程、FAST大型天文望遠鏡等科技成就;高速公路和高速鐵路建設、三峽水利工程、南水北調工程等建設成就等。

掌握：中國共產黨的成立、第一次國共合作、南昌起義、秋收起義、三灣改編、古田會議、紅軍長征、遵義會議、西安事變和抗日民族統一戰線的形成、抗日戰爭、解放戰爭、中華人民共和國成立、抗美援朝、“三線”建設、改革開放、“一國兩制”、香港回歸、澳門回歸、“一帶一路”倡議、構建人類命運共同體、脫貧攻堅、抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情和全面建成小康社會等現當代歷史知識。

2.中國旅游業發展概況

了解：中國旅游業的發展。

熟悉：中國旅游日和世界旅游組織;中國旅游業三大市場;文旅融合戰略、鄉村振興戰略和“廁所革命”;智慧旅游、在線旅游、鄉村旅游、紅色旅游、康養旅游、研學旅行、定制旅游等新業態的概況。

3.中國歷史文化知識

了解：中國戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術的發展等歷史文化常識，主要科技發明。

熟悉：中國歷史上的重大事件和重要人物，中國歷史各發展階段的主要成就、中國傳統哲學思想。

掌握：中國歷史的發展脈絡，著名古代文化和遺址（如仰韶文化、龍山文化、良渚文化，廣漢三星堆遺址、安陽殷墟遺址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵馬俑遺址等）。

4.中國文學常識

了解：中國古典和近當代文學重要知識、重要文化名人及作品、古典旅游詩詞名篇。

熟悉：名勝古跡中的著名楹聯。

掌握：中國漢字的起源、發展與格律常識，歷代游記名篇《岳陽樓記》《滕王閣序》《赤壁賦》《蘭亭集序》賞析。

5.傳統工藝美術

了解：中國陶器、瓷器發展概況，仰韶文化彩陶、龍山文化蛋殼黑陶，東漢時期瓷器的出現。中國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

熟悉：中國陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產地和特色，中國四大刺繡及其代表作。

掌握：唐三彩、龍泉青瓷、宋代五大名窯、青花瓷、德化白瓷的特點;景泰藍工藝。

6.中國建筑、園林和飲食文化

①建筑藝術

了解：中國建筑的歷史沿革和基本特征，中西建筑流派風格比較;中國近現代建筑的特點;中國當代著名建筑等。

熟悉：中國傳統建筑的基本構成與等級觀念。

掌握：中國古代著名宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古塔和古橋的類型、布局、特點等相關知識;國慶十周年北京“十大建筑”和天安門廣場改擴建工程、南京長江大橋、杭州灣跨海大橋、港珠澳大橋、北盤江大橋等建筑成就。

②園林

了解：中國古典園林的起源與發展，中國現代園林特點。

熟悉：中國古典園林的特色和分類。

掌握：中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

③飲食文化

了解：中國飲食文化發展歷史、風味流派。

熟悉：中國風味特色菜一-官廷菜、官府菜、江湖菜、素席的特點和代表菜品。

掌握：中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品;中國傳統名茶、名酒的分類與特點等相關知識。

7.中國各民族知識與宗教知識

了解：佛 教、基 督教和伊斯 蘭教的基本概況。.

熟悉：中國各民族的基本概況和地理分布;佛教的傳入、在中國的發展及主要宗派;道教的產生、發展及主要派別。

掌握：著名宗教旅游景觀的相關知識。

8.中國自然與地理常識

了解：中國自然地理相關基礎知識。

熟悉：中國主要地貌類型及代表性地貌景觀;山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

掌握：常見自然景觀的地質成因。

9.中國主要旅游客源國概況

了解： 中國主要旅游客源國的基本情況、 風俗習慣、主要城市與景點。

科目四《地方導游基礎知識》大綱：

（一）考試目的

考查考生對中國各省（區、市）以及香港特別行政區、澳門特別行政區、臺灣地區概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

按照中華人民共和國行政區劃，考查的知識點如下：

了解：歷史、地理、氣候、區劃、人口、交通等概況。

熟悉：列入《世界遺產名錄》的中國遺產地景觀，列入《人類非物質文化遺產代表作名錄》的遺產項目，國家AAAA級旅游景區，國家級旅游度假區和國家生態旅游示范區;各民族具有代表性的歷史文化和民俗風情。

掌握：各地代表性的飲食特點、主要美食和風物特產。國內知名的地域文化、民族文化及特色產業。

科目五《導游服務能力》大綱：

（一）總體要求

通過本科目的考試，考查考生對天津市的主要景區、導游服務規范、突發事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;考查考生的語言表達、禮節禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面的技能水平;考查考生是否具有從事導游服務工作的能力。

（二）景點講解

考試目的：通過本章的考試，考查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力。

考試內容：

1.考查景點

①天津市主要旅游景點概況：天津旅游概況（中外文）;

②天津市主要旅游景點概況：市內經典游覽線（中文）;

③天津市主要旅游景點概況：五大道風情區（中外文）;

④天津市主要旅游景點概況：古文化街（中外文） ;

⑤天津市主要旅游景點概況：海河游覽線（中文） ;

⑥天津市主要旅游景點概況：石家大院（中文） ;

⑦天津市主要旅游景點概況：濱海經典游覽線（中外文） ;

⑧天津市主要旅游景點概況：盤山（中外文） ;

⑨天津市主要旅游景點概況：黃崖關長城（中文） ;

⑩天津市主要旅游景點概況：獨樂寺（中文） ;

⑪天津市主要紅色景點概況：周恩來鄧穎超紀念館（中文） ;

⑫天津市主要工業旅游示范點概況：海鷗手表廠（中文）。

2.導游講解方法與技巧

考查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導游講解的規范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

①熟悉導游講解所應遵循的基本原則;

②掌握導游講解的規范程序和基本要領;

③熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。

3.所列旅游景點的導游講解

考查考生對天津市域內旅游景點的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點的地理位置、具體內容、旅游線路和景點特色，能否勝任主要景點的導游講解工作。

①了解天津各區主要旅游景點的地理位置、交通路線和基本內容;

②掌握本大綱所列景區的地理位置、往返交通路線、交通設施情況、景區內的精品游覽線路、景區特色、游覽內容、歷史典故等。

4.游客所提問題的解答

考查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

①熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關問題;

②掌握旅游心理學的相關知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

（三）導游服務規范

考試目的：通過本章的考試，考查考生對導游服務規范、工作程序、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力。

考試內容：

1.地方導游的導游服務規范考查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

①了解接待旅游團隊前的服務準備內容，熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容;

②熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的.服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規范;

③熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規范;

④熟悉參觀游覽服務的規范和服務質量標準，掌握出發前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧;

⑤熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規范和服務質量標準;

⑥熟悉送客服務的服務規范與服務質量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質量標準;

⑦熟悉旅游團隊離開當地后所遺留問題的處理、結賬、總結等后續工作的工作程序。

2.全程導游的導游服務規范

考查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及.應達到的服務質量標準。

①了解全程導游的服務準備工作內容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯系等工作內容;

②熟悉首站（入境站）接團服務的規范和服務質量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法;

③熟悉各站服務的規范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質量標準;

④熟悉末站（離境站）送團服務和后續工作的工作程序和方法。

3.定點導游的導游服務規范

考查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

①熟悉服務準備方面的工作內容，了解旅游者的基本情況;

②根據旅游者的情況準備必要的專業知識和導游講解方式;

③掌握必要的生態環境或文物保護知識和安全知識;

④了解景區景點的有關管理規定;

⑤熟悉景點導游講解的服務規范和服務質量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

4.散客旅游的接待服務規范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質量標準。

①熟悉接站服務的基本程序和服務質量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續工作的服務規范;

②熟悉散客導游服務的主要工作內容和服務質量標準，掌握出發前服務、途中導游服務、現場導游講解等服務規范;

③熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規范;

④了解自駕車散客旅游的接待服務規范，熟悉向導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。

5.出境領隊服務工作程序

考查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

①了解出境旅游團領隊服務程序和服務質量標準;

②了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內容;

③了解出境旅游服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規范;

④了解境外服務的主要內容和服務質量標準;

⑤了解歸國入境服務和歸國后續工作的內容。

6.文明旅游

考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

①了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義;

②了解導游在促進文明旅游活動中應發揮的作用和承擔的義務;

③熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》 《中國公民國內旅游文明行為公約》和《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;

④掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

（四）導游應變能力

考試目的：通過本章的考試，考查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握由不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發事件和旅游事故的能力。

考試內容：

1.旅游計劃與活動日程變更的處理考查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。

①了解導致旅游計劃發生變更的原因，熟悉變更發生前導游應采取的措施;

②熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

③掌握處理旅游日程變更的方法;

④掌握旅游活動項目變更的處理方法;

⑤掌握入境旅游團人數變更的處理方法。

2.導游工作事故的預防與處理

考查考生對于漏接、錯接、空接、誤機（車、船）等導游工作事故的預防與處理能力。

①了解漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故產生的原因;

②熟悉漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的預防措施;

③掌握漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的處理方法;

④掌握旅游活動項目變更的處理方法;

⑤掌握入境旅游團人數變更的處理方法。

3.旅游者個人事故的處理

考查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

①熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施;

②掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;

③了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施;

④掌握旅游者走失事故的處理方法。

4.旅游者患病、死亡的處理

考查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

①熟悉旅游者患病的預防措施;

②熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

③掌握旅游者突患重病的處理方法;

④掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

5.旅游安全事故的預防與處理

考查考生對于旅游過程中可能發生的旅游安全事故的預防與處理能力。

①熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施;

②掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

6.旅游者不當言行的處理

考查考生處理旅游者不當言行的能力。

①熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

②掌握對于旅游者的違法行為或違規行為的處理原則與方法。

7.旅游者個別要求、特殊需求的處理

考查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

①熟悉處理旅游者個別要求的基本原則;

②掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法;

③掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法;

④掌握旅游者關于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法;

⑤掌握旅游者關于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法;

⑥掌握旅游者要求導游轉遞物品和信件時的處理方法;

⑦熟悉對宗教界旅游者的服務規范和服務質量標準;

⑧熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規范和服務質量標準;

⑨熟悉和掌握對殘障旅游者的服務規范和服務質量標準。

（五）綜合知識

考試目的：通過本章的考試，考查考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地/客源地國家（地區）的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。

考試內容：

1.時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識考查考生對于時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

①了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就;

②了解國內、國際文化，社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展的重大成就;

③熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策;

④熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規。

2.地方導游的綜合知識

考查考生是否熟悉和掌握天津市及各區概況;能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。.

①了解天津市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點;

②熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路;

③掌握天津在經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就;

④熟悉本綱所列景點的具體內容。

3.旅游目的地/客源地國家（地區）的綜合知識

考查考生對于我國的主要旅游目的地/客源地國家（地區）綜合知識的熟悉程度。

①了解我國的主要旅游客源國（地區）及主要旅游目的地國家（地區）政治、經濟、文化、社會發展、風俗習慣等方面的知識;

②了解外國旅游者在中國境內的權利和義務;

③熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。

（六）語言表達與外語能力

考試目的：考查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力;是否了解導游語言的功能和運用原則;是否掌握導游語言的語調和運用技巧;能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。

考試內容：

1.語言表達能力

考查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態語言的能力。

①考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性;

②考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調整;

③考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流;

④考生能否運用口語語言藝術進行導游講解，較好地回答游客提問。

2.外語能力

考查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

①考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;

②考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題;

③考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區）移民、海關等相關手續;

④考生能否獨立進行中文與外語的相互翻譯。

（七）儀表禮儀

考試目的：通過本章的考試，考查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

考試內容：

1.儀容儀表

考查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

2.儀態

考查考生是否具有良好的儀態，舉止優雅，風度灑脫。

3.禮貌禮節

考查考生是否具備相應的禮貌禮節知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

①熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節;

②熟悉和掌握與游客交談的禮節;

③熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節及日常交往禮節。

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