導游證考試《導游業務》考點：導游服務原則
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導游證考試《導游業務》考點：導游服務原則
導游工作的服務標準以國家標準《導游服務質量》(GB/T15971—1995)以及《旅行社國內旅游服務質量要求》中規定的為準。但常見的問題是，即使導游人員完全恪守這兩個標準，客人仍可能對導游人員所提供的服務不滿意。可以想象，對于不同的客人，尤其是那些異地重游的客人，導游工作如果總是一成不變，游客的滿意程度肯定會降低。因此，導游人員在堅持規范化服務的同時，一定要輔之以細致入微的個性化服務，盡量使每一位客人的個性需求都得到滿足。
個性化服務是針對每一個旅游團、每一位游客的不同情況而提供的。客人有可能主動提出導游服務要求，這時導游人員一定要認真傾聽，盡量予以滿足，實在難以辦到的，也應向客人說明原因，求得客人的理解。但通常情況下，大多數游客不到萬不得已是不愿意把個性需求主動講出來的，這就要求導游人員要善于察言觀色，主動發現客人的個性需求，或激發客人主動講出個性需求，然后再通過個性化服務，使客人獲得更高的滿意度。
20世紀90年代初，成都至九寨溝旅游的條件相當艱苦，沿途鮮有像樣的餐廳，行車時間也無法準確預測，導游通常在用餐時間臨近時才就近安排餐廳就餐，衛生條件當然難以保證。某旅行社導游每次帶團去九寨溝，都精心準備一次性白桌布和衛生筷供客人使用，客人在驚訝之余無不從內心贊揚他細致入微的服務和崇高的敬業精神。他提供的衛生條件雖然有限，但游客卻感到享受到了超值的服務。這說明，只要導游人員用心去服務，多站在游客的角度思考，就可以在很多細節上提供更細微、更個性化的服務，贏得游客的滿意。
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