2020年《導游業(yè)務》考點：導游引導游客文明旅游
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一、出行前
(1)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當方式告知游客
(2)在行前說明會上向游客講解《中國公民國內旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，為文明旅游做好準備
(3)向游客發(fā)送電子郵件、傳真，或通過電話溝通等方式說明和告知
(4)在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導游領隊應重申
(5)當旅游產(chǎn)品具有特殊安排，導游領隊應向游客事先告知和提醒
二、登機(車、船)與出入口岸
(1)提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品
(2)組織游客依序候機(車、船，并優(yōu)先安排老、弱、殘、孕
(3)提醒游客不搶座、不占位，主動讓座
(4)導游領隊應引導游客主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關的檢查和指揮
三、乘坐公共交通工具
(1)宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向游客進行說明和提醒
(2)提醒游客遵守和配合乘務人員指示，確保交通工具安全有序運行
(3)提醒游客乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人
(4)提醒游客保持交通工具內的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物
四、住宿
(1)提醒游客尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應
(2)指引游客愛護和正確使用住宿場所的設施設備，注意維護整潔衛(wèi)生，提醒游客不在酒店禁煙區(qū)域抽煙
(3)引導游客減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電
(4)提醒游客在客房區(qū)域舉止文明
(5)提醒游客在客房內消費的，應在離店前主動聲明并付費
五、餐飲
(1)提醒游客注意用餐禮儀，有序就餐
(2)引導游客就餐時適量點用，避免浪費
(3)提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)
(4)集體就餐時，導游領隊應提醒游客正確使用公共餐具
(5)游客如需在就餐時抽煙，導游領隊應指示游客到指定抽煙區(qū)域就座，如果就餐區(qū)禁煙，游客應遵守相關規(guī)則
(6)就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，應事先告知游客，以便游客準備
(7)在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規(guī)則，勿違規(guī)飲食
六、游覽
(1)宜將文明旅游的內容融合在講解詞中，進行提醒和告知
(2)提醒游客遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽
(3)在自然環(huán)境中游覽時，導游領隊應提示游客愛護環(huán)境
(4)觀賞人文景觀時，應提示游客愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂畫
(5)在參觀博物館、教堂等室內場所時，提示游客保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設備、不隨意觸摸展品。
(6)游覽區(qū)域對游客著裝有要求的，應提前一天向游客說明，提醒準備
(7)提醒游客攝影攝像時先后有序，不妨礙他人
七、娛樂
(1)組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動
(2)提示游客觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序
(3)提示游客觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序
(4)游客參加涉水娛樂活動的，事先提示游客聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境
(5)提示游客在參加和其他游客、工作人員互動活動時，文明參與
八、購物
(1)提醒游客理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約
(2)提醒游客遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序
(3)提醒游客尊重購物場所購物數(shù)量限制
(4)在購物活動前，提醒游客購物活動結束時間和購物結束后的集合地點
九、如廁
(1)在旅游過程中，提示游客正確使用衛(wèi)生設施
(2)提示游客維護衛(wèi)生設施清潔適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關提示說明
(3)在乘坐長途汽車前，提示游客行車時間提醒游客提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導游領隊應與司機協(xié)調，在中途安排停車如廁
(4)游覽過程中，應適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便
(5)在游客眾多的情況下，引導游客依序排隊使用衛(wèi)生間
(6)在野外無衛(wèi)生間等設施設備的情況下，引導游客在適當?shù)奈恢萌鐜?/p>
特殊/突發(fā)情況處理
1.旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災害、交通工具延誤等，導游領隊應沉著應對，冷靜處理
2.需要游客配合相關部門處理的，導游領隊應及時向游客說明，進行安撫勸慰，并積極協(xié)助有關部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措施，避免損失擴大和事態(tài)升級
3.導游領隊應在游客和相關機構與人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導游客理性維權、化解矛盾
4.遇游客采取拒絕上下機(車、船)、滯留等方式非理性維權的，導游領隊應與游客進行溝通、曉以利害、
總結反饋
1.旅游行程全部結束后，導游領隊向旅行社遞交的《帶團報告》或《團隊日志》中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內容
2.旅游行程結束后，宜與游客繼續(xù)保持友好交流，并妥善處理遺留問題
3.對旅游過程中嚴重違背社會公德，違反法律規(guī)范，影響惡劣、后果嚴重的游客，應將相關情況通過旅行社向旅游管理部門報告，經(jīng)核實后，納入游客不文明旅游記錄
4.旅行社、導游行業(yè)組織等機構應做好導游領隊引導文明旅游的宣傳培訓和教育工作
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