導游證備考考點：導游人員的言談禮儀
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一、導游人員的言談禮儀
(一)交談禮儀
1，基本原則
(1)委婉含蓄，表達巧妙
(2)善于傾聽，給別人以說話的機會
(3)坦率誠懇，切記過分客氣
(4)大方自然
(5)照顧全局。多人交談時，要照顧大家，要與多數人談話，不要冷落任何人
(6)詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒
2，忌談話題
(1)非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題。
(2)回避對方的隱私。(女士年齡，婚姻，一般人不問工資，財產，衣飾價格等)
(3)對方不愿意回答的問題不要刨根問底，對方反感的問題一旦提出則應表示歉意或立即轉移話題。
(4)不要批評長輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對宗教問題要持慎重態度。
(5)不能用詞尖酸刻薄，惡語傷人。
(6)不能用傲慢失禮的話傷害對方的自尊心。
(7)和外國游客交談不得胡言亂語或泄露國家機密。
3,控制音量。講話時尖而響的聲音容易引起旁人的反感。音量適宜，清晰可辨的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。
(二)禮貌用語
(三)交談的最佳距離和角度
1，交談最佳距離為 1 米，意大利人經常保持 0.3---0.4 米，從衛生角度考慮，交談最佳距離為1.3 米。
2，交談時，兩人可在對方的側面斜站，形成 30 度角為最佳。
二、導游人員的舉止禮儀
(一)握手禮儀
1，握手要領：與人握手時，上身稍微前傾，立正，面帶微笑，目視對方;握手時要摘帽和脫手套，女士和身份高者可例外。
2，握手順序：男女之間，男方要等女方先身手，如果女方不伸手且無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意;賓主之間主人應先向客人伸手，以表示歡迎;長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手以示尊重。
3，握手時間：初次見面不應超過 3 秒。
4，握手力度：以不握疼對方的手為最大限度。
5，握手禁忌：忌多人同時握手，忌交叉同時與兩個人握手;忌精力不集中，握手時看著第三者或者環視四周;男士握手忌戴手套;忌將左手放在褲袋里;忌緊握對方的手，搖來搖去，長時間不放。
此外，邊握手邊拍對方肩頭，握手時低頭哈腰或與他人打招呼，也是社交場合較為忌諱的。
(二)站、坐、走姿禮儀
1，站姿要領：頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，立腰收腹，兩臂自然下垂，兩膝并攏或分開與肩同寬。
2，坐姿要領：上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央。
3，走姿要領：行走時，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，兩臂自然前后擺動，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，目光要平穩，可用眼睛的余光(必要時可轉身扭頭)觀察游客是否跟上。行走時，不要把手插在褲兜里。
(三)鞠躬禮儀和蹲姿禮儀
1，鞠躬禮儀，一種是三鞠躬，敬禮之前，應脫帽或摘下圍巾，身體肅立，目光平視，身體上部
向前下彎約 90 度，然后恢復原樣，如此連續三次;另一種是深鞠一躬(15 度---90 度)，幾乎適應于
一切社交和商務活動場合，這也是導游人員最常用的鞠躬方式，為了表達對別人的尊重，都可以行鞠
躬禮。施鞠躬禮時，應立正站好，保持身體端正，面對受禮者，距離約兩三步遠，以腰部為軸，整個
腰及肩部向前傾 15 度---90 度。
鞠躬禮注意事項：
(1)施鞠躬禮要在優雅站立的姿勢基礎上實現。
(2)行鞠躬禮應停步，兩臂自然下垂，躬身 15 度--30 度，頭跟隨向下，并致問候語。
(3)切忌邊看著對方邊鞠躬，這是十分不雅的;切忌邊工作邊致禮;切忌一邊搖晃身體一邊鞠
躬;鞠躬不可速度太快;切忌上身不動，只膝蓋處彎曲，歪歪頭，向丫鬟鞠躬。
2，蹲姿禮儀
(1)優雅的蹲姿三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起。
(2)蹲姿的種類：高低式蹲姿、單膝點地式、交叉式蹲姿
3，蹲姿禁忌
(1)彎腰撅臀
(2)平行下蹲
(3)下蹲過快、過近
(4)蹲歇
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