2019年安徽導游資格考試大綱

一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試。考試遵循公平、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一《政策與法律法規》、科目二《導游業務》、科目三《全國導游基礎知識》、科目四《地方導游基礎知識》、科目五《導游服務能力》。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試(面試)兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現場考試(面試)。筆試實行全國統一的計算機考試。現場考試(面試)以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準(試行)》組織。

科目一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含165題，共100分，其中判斷題40題，每題0.5分，共20分;單項選擇題90題，每題0.5分，共45分;多項選擇題35題，每題1分，共35分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區不少于12個;外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區不少于5個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占20%，景點講解占45%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.黨的十九大報告

了解：中國特色社會主義進入新時代的重大意義;中國特色社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設的重大部署;國防和軍隊建設、港澳臺工作、外交工作的重大部署;全面從嚴治黨的重大部署。

熟悉：習近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義;新時代中國共產黨的歷史使命。

掌握：新時代我國社會的主要矛盾;“兩個一百年”奮斗目標的任務要求。

2.黨的十八屆四中全會公報

了解：《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標。

熟悉：全面依法治國的“五大體系、六大任務”。

3.旅游業發展相關政策

了解：《國務院辦公廳關于加強旅游市場監管的通知》(國辦發〔2016〕5號)的主要內容;《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的主要內容。

熟悉：《國務院辦公廳關于促進全域旅游發展的指導意見》(國辦發〔2018〕15號)、《文化和旅游部等17部門關于印發〈關于促進鄉村旅游可持續發展的指導意見〉的通知》(文旅資源發〔2018〕98號)和《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(文旅市場發〔2019〕12號)的主要內容。

4.《中華人民共和國憲法》

熟悉：《中華人民共和國憲法》的序言、總綱、指導思想、基本原則、基本國策、基本制度和根本任務;國家機構的組成、任期和職權;國旗、國歌、國徽和首都。

掌握：公民的基本權利和基本義務。

5.《中華人民共和國旅游法》

了解：《中華人民共和國旅游法》的框架及其修正的內容。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》的立法目的、適用范圍和發展原則。

掌握：《中華人民共和國旅游法》的主要法律制度。

6.旅游者相關法律制度

了解：《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰種類及適用的規定;違反治安管理的行為和處罰。

熟悉：《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則;消費者權利、經營者義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任;《關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》(旅辦發〔2016〕139號)關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行為記錄”的信息內容以及評審、申辯和動態管理制度。

掌握：《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的規定。

7.旅行社法律制度

了解：《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社(包括分支機構)設立與變更的規定;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于黑名單管理及其適用范圍的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》(旅辦發〔2013〕170號)關于旅行社經營范圍、經營原則、旅游服務質量保證金制度的規定;旅行社經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于黑名單列入和移除原則、程序、基本信息、動態管理、修復信用的規定;對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施的懲戒措施。

掌握：《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于列入黑名單情形的規定。

8.導游法律制度

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》關于導游資格考試制度的規定。

掌握：導游執業許可和導游執業管理;導游執業保障與激勵;導游從事領隊服務的條件;導游的權利和義務及其相關法律責任。

9.合同法律制度

了解：《中華人民共和國合同法》的基本原則;合同的訂立;合同的內容與形式。

熟悉：合同的效力;合同的履行;合同的變更、轉讓、解除和終止;合同違約責任的構成要件和承擔方式。

掌握：《中華人民共和國合同法》關于防止損失擴大義務的規定;《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

10.侵權責任法律制度

了解：《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的內容;不承擔責任和減輕責任的情形。

熟悉：侵權的責任構成和責任方式;監護人責任和用人責任;機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任和物件致人損害責任。

掌握：違反安全保障義務的責任。

11.旅游安全法律制度

了解：《旅游安全管理辦法》關于旅游突發事件等級及相關罰則的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅游安全管理辦法》《旅行社責任保險管理辦法》關于安全管理、責任保險制度的規定。

掌握：《旅游安全管理辦法》關于旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定。

12.出入境及交通法律制度

了解：《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定。

熟悉：《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度、義務性規定和禁止性規定及相關法律責任。

13.食品、住宿、娛樂法律制度

熟悉：《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障法律制度及相關法律責任的規定;《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》及有關法律法規關于飯店經營者權利和義務及相關責任的規定;《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立和經營規則、監督管理及相關法律責任的規定。

掌握：食品安全事故處理制度及相關法律責任。

14.旅游資源法律制度

了解：《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規劃、保護、合理利用和管理及相關法律責任的規定;《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及相關法律責任的規定;《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國野生植物保護條例》關于野生動植物的保護、管理及相關法律責任的規定;《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關法律責任的規定。

熟悉：《國家級文化生態保護區管理辦法》關于國家級文化生態保護區及其建設理念，申報與設立、建設與管理的規定;《中華人民共和國非物質文化遺產法》關于非物質文化遺產保護原則，非物質文化遺產代表性項目傳承與傳播及相關法律責任的規定;《博物館條例》《博物館管理辦法》關于博物館設立、管理、社會服務及相關法律責任的規定;《保護世界文化和自然遺產公約》《保護非物質文化遺產公約》關于世界文化遺產和自然遺產名錄、非物質文化遺產名錄以及締約國義務的規定。

15.旅游糾紛處理法律制度

了解：旅游糾紛及其特點;《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》。

熟悉：《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定;《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定;《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任和證明標準的規定。

掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務質量賠償標準》關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。

16.時事政治

了解：2018年10月以來的國內外時事政治。

科目二《導游業務》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對導游職業道德規范、導游素質要求、導游服務規范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，考察考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.業務基礎

了解：導游服務的產生及發展歷程;導游服務的定義和特點;導游的定義和分類。

熟悉：導游服務的性質、地位和作用;導游職業道德規范的基本內容;導游的從業素質、職責要求及禮儀規范;導游應具備的修養和行為規范。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2.服務規范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：旅游團的景區導游服務程序和服務質量要求;散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質量要求;散客導游服務程序和服務質量要求;導游引導文明旅游的規范內容，引導游客文明旅游。

3.導游技能

了解：導游語言的內涵和特性;導游帶團的特點和原則;導游講解的原則。

熟悉：導游語言的溝通技巧;導游主導地位的確立和導游形象的塑造;導游講解的要求。

掌握：導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧;導游提供心理服務、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協調旅游活動、接待重點游客的方法和技巧;常用的導游講解方法和技巧。

4.應變處理

了解：游客個別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點;游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因;游客死亡的處理方法;地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法;游客投訴的處理方法。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理方法;游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法;漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;旅游計劃和行程變更的處理方法;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;游客在旅游過程中患病的處理方法;游客不當言行的處理方法;旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法。

5.相關知識

了解：旅游飯店星級的劃分和旅游景區質量等級的劃分;我國貨幣兌換的相關知識;信用卡知識;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算。

熟悉：旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型;我國海關有關出入境物品和人員的規定;航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識;旅游保險的種類及相關知識;暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施。

掌握：旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續;航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;我國離境退稅的相關知識。

科目三《全國導游基礎知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國共產黨歷史和中華人民共和國國史、中國旅游業發展概況、中國歷史與文化常識、中國民族與宗教知識、中國自然與地理常識和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內容

1.中國共產黨歷史和中華人民共和國成立70周年輝煌成就

熟悉：中國共產黨的發展歷程、重要會議和重大事件。中華人民共和國成立70周年取得的輝煌成就。

掌握：兩彈一星、北斗導航、登月工程、FAST大型天文望遠鏡、大飛機工程等科技成就。成昆鐵路、青藏鐵路、高速鐵路、三峽水利工程、南水北調工程、港珠澳大橋等建筑成就。

2.中國旅游業發展概況

了解：中國旅游業的發展概況。

熟悉：中國旅游業的三大市場、中國旅游日和世界旅游組織。廁所革命、全域旅游、旅游扶貧和文旅融合發展趨勢。智慧旅游、在線旅游(OTA)、鄉村旅游、紅色旅游、研學旅游、康養旅游等新業態。

3.中國歷史與文化常識

(1)中國歷史文化

了解：中國歷史的發展歷程。

熟悉：中國歷史各發展階段的主要成就;中國主要科技發明的相關知識。

掌握：中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

(2)文學藝術

了解：中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識。

熟悉：名勝古跡中的著名楹聯、歷代游記名篇的主要內容和藝術特點。

掌握：古典旅游詩詞名篇的主要內容和藝術特點。

(3)建筑

了解：中國古代建筑的歷史沿革和基本特征。

熟悉：中國古代建筑的基本構成與等級觀念。

掌握：宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古塔和古橋的類型、布局、特點等相關知識。

(4)園林

了解：中國古典園林的起源與發展。

熟悉：中國古典園林的特色和分類。

掌握：中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

(5)飲食文化

了解：中國飲食文化的發展歷史及風味流派的形成。

熟悉：中國風味特色菜—宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。

掌握：中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品;中國傳統名茶、名酒的分類與特點等相關知識。

(6)工藝美術

了解：中國陶器、瓷器的發展簡史。

熟悉：我國陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產地和特色。

掌握：中國四大刺繡及其代表作;我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

4.中國民族與宗教知識

熟悉：我國各民族的基本概況和地理分布;我國佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。

掌握：我國民族政策和宗教政策;宗教旅游景觀的相關知識。

5.中國自然與地理常識

了解：中國自然地理相關基礎知識。

熟悉：中國主要地貌類型及代表性地貌景觀;山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

6.中國主要旅游客源國概況

了解：中國主要旅游客源國的基本情況、風俗習慣、主要城市與景點。

科目四《地方導游基礎知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內容

1.基本概況

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區的地理、氣候、區劃、人口、交通等概況。

2.旅游資源

熟悉：列入《世界遺產名錄》的中國遺產地景觀;列入《人類非物質文化遺產代表作名錄》的遺產項目;中國各省(區、市)的國家AAAAA級旅游景區;中國歷史文化名城、全國重點文物保護單位、國家級旅游度假區和國家級生態旅游區情況。

3.民俗風情

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區漢族及主要少數民族有代表性的歷史文化和民俗風情。

4.風物特產

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區有代表性的飲食特點、主要美食和風物特產。

科目五《導游服務能力》考試大綱(安徽省)

一、考試目的

“導游服務能力考試”(現場導游考試)是導游資格考試的重要組成部分，通過現場導游考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;考察考生對導游應具備的基本素養的認知和在導游實踐中的體現;考核考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。現場導游考試注重考生對導游技能掌握程度的考察，為安徽省文化和旅游業選拔適合從事導游職業的優秀人才提供保障，還能幫助考生提前進入職業角色，是導游走向職業崗位前的一次實戰演習。

二、考試內容

中文類考生現場考試內容包括：景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現場考試內容包括：用所報考語種進行景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”“外譯中”)。

中文類考生景點講解范圍包括11個全省公共景點和1個所在地區景點(見考試景點范圍);外語類考生景點講解范圍為5個全省公共景點。考生在考試前隨機抽取其中1個進行講解。

三、考試方式和時間

現場導游考試選擇室內模擬考試的方式進行。為了全面準確地測試考生的基本能力，中文類普通話考生現場考試時間每人為15分鐘，其中歡迎詞和景點講解時間不超過10分鐘，回答提問時間不超過5分鐘;外語類考生現場考試時間每人為25分鐘，用所報考語種的語言全程進行現場導游考試，其中歡迎詞和景點講解時間不超過15分鐘，回答提問時間不超過10分鐘。

四、考試要素

根據導游應具備的基本能力和素質要求，現場導游考試的測試要素包括以下七個方面：

(一)儀表、禮儀

主要考察考生的儀容儀表和對禮節、禮儀的運用等。

(二)語言表達

主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。

(三)景點講解

主要考察考生導游講解是否符合規范程序，考生對城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出，是否具有一定講解技巧以及回答景點問題的正確性。

(四)導游規范

主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用能力。

(五)應變能力

主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識

主要考察考生對全國特別是所在省重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、旅游法規、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。

(七)口譯(外語類考生)

主要考察考生在中文和所報考語種之間口語互譯的能力和聽力水平。

五、考試程序

(一)考生應提前30分鐘到達指定的考試地點(準考證中規定)。考生遲到或早退，視為棄考。

(二)考生按要求向工作人員提供準考證、身份證，通過驗證審核后分組進入候考區，按照隨機方式在景點講解題范圍內抽簽，不得以任何理由更換抽簽景點。

(三)在考場人員的安排下在候考區等候考試。

(四)考生進入考室，進行面試。

1.進行模擬景點講解(含歡迎詞和歡送詞)，評委計時

中文類考生每人15分鐘，面試開始后進行至第10分鐘時必須結束講解;講解不足第4分鐘或超過第10分鐘者，評委在評語中注明，每少或多1分鐘扣2分;

外語類考生每人25分鐘，面試開始后進行至第15分鐘時必須結束講解;講解不足第9分鐘或超過第15分鐘者，評委在評語中注明，每少或多1分鐘扣2分。

考生景點講解結束后要用所考試語種說明“講解完畢”。

2.考生模擬講解結束后，評委就“導游服務規范”“應變能力處理”“綜合知識”對考生進行提問，所提問題不超過3個，由考生回答。外語類考生，評委須用考生所報考語種的語言進行提問，考生也須用所報考語種的語言回答，同時，考生增加“中譯外”和“外譯中”各1題。考生應按照評委的提問應試，回答結束后要用所報考語種說明“回答完畢”;

(五)考生考試完畢，領回準考證、身份證，退出考場。

六、考試景點范圍

(一)全省公共景點

黃山風景區、九華山風景區、天柱山風景區、新四軍軍部舊址、亳州、西遞、宏村、三河古鎮、龍川景區、萬佛湖景區、方特旅游區。

(二)各市景點

合肥市：包公園;

淮北市：臨渙歷史文化保護區;

亳州市：老莊道教文化旅游區;

宿州市：皇藏峪國家森林公園;

蚌埠市：花鼓燈嘉年華主題樂園;

阜陽市：八里河風景區;

淮南市：八公山旅游區;

滁州市：國家級風景名勝區—瑯琊山;

六安市：天堂寨風景區;

馬鞍山市：采石磯風景區;

蕪湖市：馬仁奇峰風景區;

宣城市：桃花潭景區;

銅陵市：大通古鎮;

池州市：牯牛降龍門景區;

安慶市：桐城文廟—六尺巷;

黃山市：古徽州文化旅游區;

廣德縣：太極洞風景區;

宿松縣：小孤山風景區。

(三)外語類考試景點

黃山風景區、九華山風景區、新四軍軍部舊址、亳州、方特旅游區。

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