2019年導游證復習重點：《導游業務》第七章
瀏覽
收藏
導游考試知識點涉及面廣，知識量大，因此在備考復習階段，對于知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環球網校導游證頻道按照章節分布為您整理了2019年導游證復習重點：《導游業務》第七章，幫助大家進行考前沖刺，請各位考生認真記憶以下知識點。
《導游業務》第七章帶團技能
1. 旅游團，是由不同年齡、職業、文化程度、性格和愛好，甚至不同地域的游客組成的臨時性團體。首先，彼此互不相識，缺乏嚴密的組織性和凝聚力;其次，日程涉及不同的旅游服務供應商;最后，旅游團旅游活動的組織和運行還涉及到領隊、全陪、地陪、司機，他們來自不同單位，代表不同利益。因此，導游人員除了要發揮主觀能動性之外，還需要多種帶團技能，如服務技能、溝通技能、組織技能、協調技能等。
2. 理念，是指人們對客觀世界或事物所確立的思想意識。導游帶團雖然是一項實踐性很強的工作，但是導游人員需要將這些具體工作提高到理性認識的高度，樹立服務意識(必要前提)、質量意識(根本)、協作意識(必要條件)和市場意識。
3. 與其他類別的服務相比，導游服務的含量最高，它不僅不包含實物產品，而且服務時間相對較長。
4. 質量，是一切產品的核心，旅游產品也不例外。
5. 與實物產品相比，旅游產品主要是向旅游者提供服務。其中，導游提供的幾乎是純粹的服務，尤其是帶團導游服務。
6. 旅游團的情況越復雜，對導游服務需求的差異也越大，其導游服質量越難測定，因此決定導游服務質量的客觀標準所起的作用在減小，而主觀標準的作用在增大。導游人員可通過在深入了解、分析游客心理需求的基礎上，提供周到、細致的服務，來影響他們的感受。可以說，導游服務的高質量，是導游人員與游客共同“生產”出來的。
7. 《導游服務規范》國家標準，是帶團導游服務的基本標準，是起碼的質量要求。而所謂高質量的帶團導游服務，既要滿足旅游團游客的共同需要，又要能滿足不同游客的合理的個別需求。因此，對帶團導游服務質量的優劣的判定，主要取決于旅游團游客的感受。
8. 樹立質量意識，就是要求導游人員要以滿足游客合理需要為出發點，使其從物質到心理都得到享受。
9. 旅游產品是一種復合型產品，由多種產品和服務構成。旅行社起著組織者的作用，各有關部門和單位成為構成旅游活動這一鏈條的必要環節，它們之間既相互補充，又相互依賴。導游人員是旅行社的代表，應確保各項產品和服務能夠按時和保質保量的提供。
10. 市場，是旅游企業生存之源，企業的一切經管活動都必須以旅游市場的開發和游客的招徠為中心。導游人員的工作對象和經濟收益都同旅游市場和游客息息相關。可以說，無論對于旅行社還是對于導游人員來說，游客都是衣食父母，市場都是生存之本。
11. 游客是旅游活動的主體。對于帶團導游服務來說，由于游客人數較多，旅游時間較長，導游服務的影響面也較大，對游客的作用力度也較強。因此，帶團導游服務的優劣，會起到擴大或縮小市場的作用。
12. 導游帶團的特點有：契約性、整體性、差異性。
13. 整體性，是由旅游團的團體性質所要求的。保持整體性，有利于導游人員落實計劃，也有助于提高安全度。
14. 差異性，是指不同旅游團之間，或同一旅游團內的不同游客之間，在旅游需求和個性特征上存在的不同特點。
15. 導游帶團有3個原則：合理安排，引導和調控相結合，確保計劃實施。
16. 合理安排，要求導游處理好3方面關系：強和弱，多數和少數，勞和逸。
17. 對于游客的需求，導游人員要做好6個分清：分清合理和不合理，分清合理可行和合理不可行，分清越軌行為和非越軌行為，分清有意和無意，分清無因和有目的，分清言語和行為。
18. 引導的方式有2種，一種是直接的;一種是間接的。
19. 調控，是指導游人員對游客言行的偏差或越軌進行的調節和控制。
20. 在帶團過程中，出現分歧，乃至產生矛盾和糾紛，導游人員應以旅游合同為依據，進行有理、有利、有節的處理。
21. 導游人員與游客交往，要考慮5個因素：物理系統因素(基礎)、信息溝通因素(交往、配合的重要手段)、形象因素(贏得信任的重要手段，交往、配合的重要條件)、情感因素(強化劑)、利益因素(根本目的)。
22. 導游人員對游客的信息溝通，一方面要將有關旅游的信息提前告知游客;另一方面要將游客的要求、意見、建議及時反映給有關接待單位。
23. 導游人員的形象因素包括4個方面：儀容、儀表、儀態;思想品德;服務意識、服務技能;實際行動。
24. 要和游客建立友情關系，導游人員應在態度、行為、自我感覺上與游客趨于一致——在態度上，尊重游客的人格、意見、建議，想游客之所想，急游客之所急;在行為上，辦游客之所愿，排游客之所憂，解游客之所難——從而達到心意相通。
25. 導游人員同游客之間，應通過相互信賴、相互配合的方式來實現雙贏。導游人員一方的利益，首先是旅游目的地和旅行社的利益，即其形象、聲譽以及經濟、社會效益;其次是導游人員自身的利益，及其榮譽以及物質利益。游客一方的利益，是其旅游目標的實現以及獲得最大滿足。實現雙方的最佳利益，是二者之間交往、配合的根本目的。
26. 導游人員同游客交往，有3個原則：維護國家利益和民族尊嚴，恪守信譽，誠實無欺而雙贏。
27. 真誠有效的溝通，是做好導游服務的前提。從信息反饋的角度看，溝通分為單向溝通和雙向溝通，其中雙向溝通在導游服務中比較普遍;從溝通渠道的角度看，溝通分為個體溝通和群體溝通，其中群體溝通運用于導游服務的大多數場合;從溝通內容看的角度看，溝通分為意見溝通和情感溝通。
28. 意見溝通，是為了雙方的觀點和看法趨于一致;情感溝通，是為了雙方的態度趨于一致。
29. 無論意見分歧，還是意見沖突，都需要進行意見溝通。這要求導游人員不僅要把自己的意圖表達出來，而且要設法讓游客說出真實的想法。
30. 游客的行為不僅受制于其觀念，也受制于情感。情感溝通是促進情感共鳴的重要手段，是凝聚旅游團的重要粘合劑。
31. 導游的溝通，從步驟上看分為接近、交談;從內容上看包括信息溝通和情感交流。
32. 接近的方式有3種：他人介見、自我介紹、問候和致意。
33. 交談，是導游人員同游客交往的主要環節。一方面，有利于互相了解，拉近距離;另一方面，可為針對性的導游服務鋪平道路。交談時，導游人員的表情要自然，語調要親切，表達要得體。交談包括熟悉人名、話題、傾聽、提問、發言。
34. 信息溝通，是導游人員同游客之間交換信息的過程，是一種面對面、無媒介的溝通，即通過語言、手勢、姿態、表情來實現的溝通。信息溝通要注意3方面：一是發送的信息明了、準確;二是要了解客人的文化水平、個性特征;三是發送信息的時間和場合要恰當，使游客易于聽清和接受。
35. 情感交流，是導游人員和游客之間表達思想、觀念、意見的過程。首先，要互相尊重，表里如一。其次，要平等相待。
36. 情緒，有積極和消極之分。想要了解游客情緒，導游人員可從其面部表情、說話聲調、體態3方面著手。
37. 調節游客情緒的方法主要有：補償法、分析法、轉移法。其中轉移法是指通過新的刺激將游客的注意力轉移。關鍵在于，一是要選擇合適的替代物;二是注意轉移技巧。
38. 與領隊共事，兩者之間是分工協作的關系，這種關系的建立以平等互利、互守信用為前提，并且有以下合作基礎：一是服務對象相同;二是服務目標相同;三是服務原則相同(以滿足游客需要和維護游客權益為原則);此外，根本利益上也是一致的。但是，也有不同之處：利益上不同;角色上不同;價值觀不同。
39. 在導游人員與領隊的關系中，導游人員處于主導地位。導游人員要主動爭取：1)多同領隊磋商。2)多給領隊面子。3)支持領隊工作。
40. 導游人員與相關接待單位之間，是一種互利互補的關系，其基礎是：1)根本利益一致;2)現實利益相互依賴;3)商業合同是共同的聯系紐帶。盡管如此，還是應與相關接待單位做好協調的工作，這是因為：1)旅游活動經常處于變化之中;2)游客可能會提出意見、要求、建議，甚至投訴;3)相關接待單位可能會片面追求自身狹隘的利益，而侵害游客的利益(亂作為)。而，協調的藝術包括：1)尊重其勞動。2)及時有效的溝通。3)協助彌補缺陷。
41. 導游人員與司機之間，盡管分工不同，單承擔的接待任務和實現的目標相同。導游人員應：1)尊重司機的勞動;2)溝通;3)協助工作。
42. 全陪和地陪之間，雖然受派于不同旅行社、代表不同旅行社的利益、接待任務的范圍有所不同，但是都在執行同一接待計劃、為同一旅游團提供服務、具有同一目的，因此二者應團結協作、和衷共濟、相互支持、密切配合。具體來說，一要互通信息，主動爭取配合;二要彼此尊重，相互學習;三要互相補臺，勇擔責任。
環球網校小編溫馨提醒：以上內容就是環球網校導游證師頻道為您整理匯總的“2019年導游證復習重點：《導游業務》第七章”，更多導游證復習資料、模擬試題和歷年真題，請您點擊下面按鈕進入題庫下載。
最新資訊
- 2024年各省導游證面試導游詞匯總2024-08-14
- 2023年各省導游證面試題目問答題匯總2023-12-22
- 導游證黑龍江面試200道知識問答題2023-12-19
- 福建導游證面試200道知識問答題2023-12-19
- 吉林導游證面試問答題231道2023-12-19
- 江西導游證面試資料：210道問答題2023-12-19
- 廣東導游證面試景點及知識問答題2023-12-19
- 導游證面試考試參考資料：景點及知識問答題2023-12-18
- 2023年全國導游證考試面試復習資料及技巧2023-12-13
- 2023年導游證面試考試問答題【免費獲取】2023-12-11
打卡人數
