2019年導游證復習重點：《導游業務》第五章
瀏覽
收藏
導游考試知識點涉及面廣，知識量大，因此在備考復習階段，對于知識點的背誦記憶是十分重要的。因此為了考生們得到充分的鍛煉，環球網校導游證頻道按照章節分布為您整理了2019年導游證復習重點：《導游業務》第五章，幫助大家進行考前沖刺，請各位考生認真記憶以下知識點。
《導游業務》第五章游客個別要求的處理
一、處理游客個別要求的基本原則
1、堅持賓客至上，服務至上的原則
2、堅持合理而可能的原則
3、堅持為大家服務與個性化服務相結合的原則
4、認真傾聽、耐心解釋的原則
5、沉著冷靜、不卑不亢的原則
二、什么叫合情，可能
合理即符合情理、法規，符合旅游合同及旅行社有關規定和導游人員紀律等等級;可能則是導游人員有條件、有可能辦到的
三、面對游客的苛求和挑剔，導游人員工要做到以下幾點?
1、認真傾聽。2、耐心解釋。3、微笑對待。
四、沉著冷靜、不卑不亢的原則體現在哪里?
對無理取鬧者，導游人員要對客人禮讓三分，始終保持警惕冷靜，堅持有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。
五、游客換餐要求的處理?
1、導游人員可與餐廳聯系，按有關規定辦理
2、由此造成的損失或差價及有關費用要向客人說明，由客人自己承擔
3、客人要求退餐，一般不予接受。
4、客人堅持，損失費用自理。
六、游客要求計劃外自費品嘗風味，導游員要如何處理?
1、可協助與有關餐廳聯系
2、風味餐訂妥后旅游團又決定不去，導游人員應予以勸說，說明若不去用餐須賠償訂餐損失費。
3、如果游客邀請導游一起去，不可反客為主。
七、同一房間的游客因互有意見或者生活起居習慣不同而要求和他人合住或住單間，導游員要如何處理?
1、可請領隊調解或在內部調解
2、若調解不成，飯店有空房，可滿足其要求，但房費由提出單間者自理。
八、文娛方面個別要求的處理。
1、協議書規定的，導游人員可隨客自便。
2、一部分游客想觀看一種演出，另一部分游客想看另一種演出，假如兩部分人在同一線路，可用同車接送，如不在同一線路，可為少數人另行安排車輛，費用自理。
3、在演出過程中，個別要求中途退場，導游人員應做客人的安撫工作，使客人能堅持看完。
九、游客希望購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩，導游人員可以提供什么建議?
建議他們去專門的文物商店購買，并提醒他們保存好發票/
十、游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的總值人民幣多少元，前往港澳臺的總值人民幣多少元?
國外：300元 港澳：1500元
十一、什么中藥材不能帶出境?
麝香、虎骨、犀牛角
十二、游客欲購買某件商品，當時無貨臨走時委托導游人員代為購買并托運，對這類要求導游員要如何處理
1、導游人員一般不應接受，實在推不掉時，可請示領導。
2、領導同意后，須收取足夠的錢款。
3、辦妥之后將余款、發票、托運單及運費收據一并寄給委托人
4、旅行社保存影印件，以備查驗。
十三、須勸阻游客自由活動的情況
1、旅游團即將離開本地時，有人要求留在本地活動，應勸阻
2、地方治安不理想，游客要外出活動，須勸阻
3、游客要去復雜、混亂的地方自由活動，應勸阻。
4、單獨騎自行車去人一地不熟、車水馬龍的街頭游玩應勸阻。
5、希望去劃小船，去游泳要勸阻，也不能置旅游團人顧而陪少數人去游泳、劃船。
6、要去不對外開放地區、機構參觀游覽，要勸阻
十四、游客要求中途退團的處理
游客因患病，或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退團，導游人員應
1、協助辦理分離簽證，重訂航班機位等離團手續，所需費用游客自理
2、未享受的綜合服務費，按旅游協議書有關條款處理，或部分退還，或不予退還。
十五、游客無特殊原因，因某個要求得不到滿足而賭氣提出退團，導游人員工處理程序是：
1、協助領隊做好勸說工作，勸其隨團
2、若游客提出的純屬無理要求，要耐心解釋
3、勸說無效，導游可聽其自便，并告知未享受的綜合服務費，按協議書有關規定，或不予退還，或部分退還。
4、離團后一切個人行為后果自負。
十六、游客要求會見中國籍的親友的處理程序
1、如其親友住在旅游路線以外的城市，一般不同意前往探親，可允許親友到旅游線路內城市會見。
2、游客與親友會見時，導游人員不必參加，如果雙方希望導游協助翻譯，在不影響旅游團活動前提下，可答應。
十七、游客會見外國親友的處理程序
1、會見的是使領館工作人員，一般不陪同前往，即使陪同也不能進外國使領館。
2、旅游者參加使領館的宴會或者是招待會，請導游做翻譯，導游應拒絕。
3、游客會見普通外國人，可讓其自行聯系，也可協助聯系，但不參加他們的會見。
十八、游客要求親友隨團活動的處理程序。
十九、游客要求轉遞物品的處理程序。
環球網校小編溫馨提醒：以上內容就是環球網校導游證師頻道為您整理匯總的“2019年導游證復習重點：《導游業務》第五章”，更多導游證復習資料、模擬試題和歷年真題，請您點擊下面按鈕進入題庫下載。
最新資訊
- 2024年各省導游證面試導游詞匯總2024-08-14
- 2023年各省導游證面試題目問答題匯總2023-12-22
- 導游證黑龍江面試200道知識問答題2023-12-19
- 福建導游證面試200道知識問答題2023-12-19
- 吉林導游證面試問答題231道2023-12-19
- 江西導游證面試資料：210道問答題2023-12-19
- 廣東導游證面試景點及知識問答題2023-12-19
- 導游證面試考試參考資料：景點及知識問答題2023-12-18
- 2023年全國導游證考試面試復習資料及技巧2023-12-13
- 2023年導游證面試考試問答題【免費獲取】2023-12-11
打卡人數
