2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》重考點歸納：第十章
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第十章 游客個別要求的處理
1、 處理旅游者個別要求的基本原則：(1)“合理而可能”的原則、(2)為大家服務(wù)的原則、(3)個性化服務(wù)原則(提供心理服務(wù)、提供細節(jié)服務(wù)、超常服務(wù))
2、 處理旅游者個別要求的方法：(1)認真傾聽，耐心解釋(認真傾聽、微笑對待、耐心解釋、繼續(xù)服務(wù)、自行解決)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明則讓、讓旅游者主持公道、避免正面沖突、繼續(xù)服務(wù))
3、 處理秩序：(1)明確個別要求(2)判斷能否滿足游客要求(3)做出是否滿足游客要求的決定
4、 吃、住、行、游、購、娛方面的要求：
旅游者要求親友團隨團活動的處理：(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、繳納費用(3)若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
5、 需勸阻游客自由活動的幾種情況(背下)：
(1) 旅游團即將離開本地時，游客不宜自由活動。
(2)影響旅游活動的順利進行時，游客不宜自由活動。
(3)存在安全問題時，不宜讓游客自由活動(勸阻游客不去復(fù)雜、混亂的地方自由活動;不宜讓游客單獨騎自行車去人身地不熟、車水馬龍的街頭游玩;游河、湖時，游客提出希望劃船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)。)
(4)要求去不對外開放的地區(qū)時，應(yīng)勸阻。總之出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。
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