2019年導游資格證《導游業(yè)務》重考點歸納：第六章
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1、 導游員帶團的特點：
環(huán)境的流動性、接觸的短暫性、工作的主動性、服務的契約性。
2、 導游員帶團的理念：
誠信待人、理解游客、互相融合、合作共贏
3、 帶團的風格：服務型導游員、輕松型導游員、文化型導游員。
4、 行為管理：遵循導游員禮儀規(guī)范、在游客面前樹立良好的第一印象、成為游客的朋友。
5、 提供心理服務：6點127頁
6、 善于與同行合作：
7、 (1)領隊合作：尊重領隊;支持領隊工作;堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。
(2)與全陪合作
(3)與其他導游員合作
8、 培養(yǎng)良好的心境：
心境是指人比較持久的情緒狀態(tài)。(1)導游員在面對游客服務前，應努力使自己的心境處于平衡狀態(tài);(2)在服務特別是為游客提供講解服務時，導游員應努力控制自己的情緒;(3)服務基本結束時或導游講解后，應及時進行反思。
9、 引導游客正確觀景審美：
(1) 有針對性傳遞審美信息
(2) 激發(fā)游客的想象思維
(3) 掌握觀景審美方法：動靜結合、觀賞距離和角度、觀賞時機、觀賞節(jié)奏
10、 調節(jié)游客情緒中消除消極情緒：補償法、轉移注意法、口頭分析法。
11、 做好特殊游客的接待：
(1) 高齡游客的接待：正確的稱呼、放慢速度、耐心解答問題、多做提醒工作、預防高齡旅游者走失、采取多種措施以保存和盡快恢復高齡旅游者的體力。
(2) 兒童的接待：對兒童的安全要予以足夠的重視、對兒童給予多關照、掌握“四不宜”原則(不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者;不宜給兒童買食物、玩具;即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動;兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。)
(3) 宗教人士的接待
(4) 特殊身份人士的接待
(5) 殘疾人的接待
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