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2019年導游資格證《導游業務》重考點歸納:第四章

更新時間:2019-01-25 14:33:33 來源:環球網校 瀏覽51收藏25

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摘要 為方便廣大考生進行2019導游證備考,環球網校導游證頻道整理2019年導游資格證《導游業務》重考點歸納,供各位考生參考。
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第四章 團隊服務程序

1、旅游產品又稱旅游服務產品,它是由實物和服務綜合構成。

2、類型

(1)整體旅游產品,它又稱綜合性旅游產品,是旅行社根據市場需求為游客編排組合的內容、項目各異的旅游路線,具體表現為各種形式的包價旅游。

(2)單項旅游產品,它是旅游服務的供放心游客提供的單一服務項目,如飯店客房、航班座位、機場接機等。

3、旅游團隊分為:(1)海外入境旅游團,由海外游客組成,人數通常在9人以上成團。(2)國內旅游團,為國內游客組成,按慣例通常為16人以上成團。(3)出境旅游團,由國內游客組成。

4、導游服務集體協作三同:共同服務對象、共同的工作對象、共同的努力目標。

5、協作共事的方法:主動爭取各方配合,尊重各方的權限和利益,建立友情關系,彼此尊重、互相學習、勇于承擔責任。

6、地方導游員服務程序:案例分析

服務準備、迎接與首次導游、入住飯店及飯店內服務、核對商定日程、參觀游覽活動、游覽中的其他服務、送行服務、后續工作。

7、地方導游的業務準備:(1)研究、熟悉旅游接待計劃OK票OPEN票(2)制定旅游活動日程(3)落實接待事宜。

8、心理準備:準備面臨艱苦復雜的工作、準備承受抱怨和投訴、準備面對各種旅游污染。

9、首次迎接的案例:

地陪:大綱84頁 5點

10、首次導游

(1)歡迎辭內容:問候語;代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽;介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱,介紹司機;表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的愿望;希望大家合作,多提寶貴意見和建議;預祝旅游愉快、順利。

(2)歡送辭內容

11、入住飯店及飯店內服務

(1)帶領旅游團用好第一餐:6條

應提前與餐廳聯系,核實訂餐情況;簡答介紹餐館及其菜肴的特色;引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施;旅游者如需另加酒水或菜肴,應向其說明類別和價格;滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求;隨時關注用餐情況,解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出現的問題。

(2)商定日程

盡量使已制定的日程、內容不作較大變動;盡量滿足客人的要求,特別是重要人物的個別要求、普通人物的特殊要求;對于全團有異議的項目,應本著少數服從多數的原則進行,對團內矛盾不應介入,不應將團分成小組;在變動日程確有困難、正當要求不能滿足時,要耐心解釋,以便得到大多數人的諒解,婉言拒絕要留余地,要讓旅行者感動雖然要求沒有達到,主人是盡力而為了;對專業考察團、記者團應全力滿足要求;對旅行社代言人,要努力滿足要求,因為接待好他們,會增加客源。

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